范微娜

（浙江经贸职业技术学院杭州310018）

全媒体时代“翻转课堂”教学模式设计
——以电子商务客户服务为例

范微娜

（浙江经贸职业技术学院杭州310018）

全媒时代给传统课堂教学带来新技术，一方面丰富了教学内容，提高了教学效率；但另一方面学生接受到的信息碎片化、热衷短消息阅读缺乏思考以及信息的系统性和条理性被弱化。《电子商务客户服务》作为电商专业的专业必修课之一，具有一定的系统性，需要大量的思考和实践练习，本论文对《电子商务客户服务》“翻转课堂”的教学模式进行设计。

电子商务客户服务 教学模式 翻转课堂

一、引言

全媒体时代是指传统的报纸杂志等纸质媒体和嵌入到人们生活中的电影电视、网络媒体等新兴媒体相互融合、共同发展的一种新阶段，全媒体突破了时间和空间的限制，更具有实时性和互动性，诸如微博、微信、QQ等平台成为大学生生活不可分割的一部分。这些变化都使得传统的课堂教学带来了新变化，教师在授课过程可以不再局限于课本、讲义、经验等仅有的教学资源，在网络平台上教师可以轻松获取与自身课程相关的视频资源、图片资源、文字资源，可以使用微信、微博、QQ、Email与学生进行互动、收发作业，这不仅大大丰富了课堂教学的内容，还有助于带动学生的积极性，主动参与到教学实践中去，提高教学效率。

但是，伴随着信息不断膨胀的同时，信息的系统化、条理化日益减弱，知识的系统化受到弱化。微博、微信等即使信息的简短性、及时性日益受到在校生的追捧。大多数学生日益习惯于简单文字、信息的阅读和接受，而传统意义上的长篇阅读和深入思考日益被抛弃，这种知识碎片化、精简化的互联网阅读模式，对学生系统学习理论知识、全面思考问题有很严重的负面影响。同时，学生往往缺乏自主管理的能力，严重依赖社交软件，课堂玩手机，作业就会百度、复制、黏贴，不思考不学习成为学习常态。

二、《电子商务客户服务》课程分析

以《电子商务客户服务》课程为例，该课程作为电子商务专业的一门应用性极强的必修课程，同“网页设计与制作”“网络营销”“电子商务概论”“网上创业”等众多学科一起构筑成一个完整的学科体系。现阶段电子商务企业竞争越来越激烈，技术的门槛越来越低，产品趋同而运营和推广成本水涨船高，成本的透明化导致拼价格战只会越来越惨。而另一方面，随着人们消费水平的提高，消费者对服务的要求也越来越高，因此电商企业唯有通过提高服务能力来提高竞争力，进而提升企业竞争力。《电子商务客户服务》从服务的角度，探讨电商企业从对客户服务理念的认知，对需要具备的基本能力进行训练，从销售过程的售前、售中、售后来提升客户服务的沟通能力、处理异议的能力以及处理投诉的能力。

三、《电子商务客户服务》“翻转课堂”教学模式设计

该课程现有的教学模式以“课堂理论教学”+“案例分析”为主，教师一般会在理论讲解过程中辅以真实客户提问，模拟真实服务场景。但总体而言，现有课堂教学模式仍侧重理论教学，实践性教学浅尝辄止、效果甚微。而面对激烈的社会生存竞争，如何利用新媒体对该课程进行翻转课堂教学改革，变理论教学为真实情景还原，使该专业的学生切实掌握和运用客服技能，成为亟待思考和解决的问题。基于上面提到的改革目标以及拟解决的关键问题，特提出以下实施方案。

1、建立某个品类网店，还原服务场景

电商客户服务是基于具体商品的与客户进行沟通的，因此还原服务场景必须基于具体的商品及商品品类。初期（1-3个月）计划围绕一个具体品类展开，比如女装，学生从女装品类中不仅要掌握面料、尺码、保养等服装通用知识还要掌握女装类型、款式、风格等具体知识。要从与客户沟通中判断客户喜好从而有目的的进行营销活动。由于现实中常见的购物类在线沟通工具大多为旺旺，因此可以在淘宝上开设淘宝店铺，利用阿里旺旺真实还原女装店铺客户服务过程。除了淘宝店铺，微店购买也是一种趋势，也可以建立相应的微店，让学生通过多工具的使用熟练掌握主流沟通工具的设置及使用，更有助于学生竞争力的提升，就业更受欢迎。中期（3-6个月）为类目拓展期，熟悉相近类目，比如男装、童装等，由于有了前期基础知识的积累，这个时间段的学习会更快速。后期（6个月以上）就可以切换其它大类目进行训练。

2、利用微信公众号进行课后知识再输出

由于现在大学生时刻不离手机，而手机上最频繁使用的程序之一就是微信，目前微信公众号是腾讯公司力推的一个平台，使用其基本功能免费，所以我们可以申请《电子商务客户服务》服务号，将课程简介、课程标准、课程整体设计、考核方式等课程的基本信息开放给学生查阅。学生也可以通过其微学习模块进行自主学习及以往模块回顾和再学习。还可以向学生分享学习资源、优秀学生作品等，激励学生间互相竞争互相学习。开设服务号简单快速，但是需要不断维护和信息更新，该过程需要贯穿始终。

3、通过收集客户提问，建立考试题库

目前电子商务大赛结合了电子商务客户服务、网页设计、沙盘运营技能模块，所以可以充分借鉴电商大赛中客服的题目，将这些题目加入到该课程期末考试的题库中，实现期末系统出题，这样也有助于学生参加相应的大赛并取得好成绩。当然，试题库最主要来源还是真实客户的提问，这些提问来自于课堂中服务场景还原下，还可以通过收集一些大型网店的客户问题进行整合。计划先在课堂小范围实验，期中实验，扩充题库，期末实现系统出题。

4、增加课堂案例视频

虽然课堂改革重点之一在还原真实的服务场景，但是在这之前，将一些常见的问题以短视频的形式展现给学生有助于学生更好掌握理论知识，也有助于学生在服务场景中做出更好的判断和处理。同时，引导学生将课堂或书本的案例拍成短视频在课堂上展示也是调动学习的氛围，有助于提高学生积极性。

[1]王红，赵蔚，孙立会，刘红霞.翻转课堂教学模型的设计——基于国内外典型案例分析[J].现代教育技术，2013.

[2]袁芬.基于微信公众平台的翻转课堂教学改革与实践——以ASP.NET程序设计课程为例[J].中国教育信息化，2016.

[3]楼永俊.基于过程考核的高职商科实务类课程实战化教学改革探析——以《商务谈判与推销实务》为例[J].商业经济，2015.

[4]朱锦晶，谭锋.基于情景式的高职专业实践课程课堂教学改革——以湖州职业技术学院计算机信息管理专业为例[J].软件导刊，2015.

[5]郝林晓，折延东.翻转课堂理念及其对我国课堂教学改革的启示[J].比较教育研究，2015.

Design of"Flipped Classroom"Teaching Model -for the Example of Customer Service in E-business

Fan Weina
（Zhejiang Institute of Economics and Trade Hangzhou 310018）

In the media are，new technology has been brought in classroom，so the education has been supported and promoted.Though the students accept more information，they have less impression and understanding in brains.Customer Service in E-business is a compulsory course on major which needs practice and thinking.The flipped classroom teaching model will be designed for Customer Service in E-business in this paper.

Customer Service in E-businessTeaching ModelFlipped Classroom

G423

B

161102-7409

范微娜（1986），女，浙江，讲师，研究方向：口碑营销、TAM、用户忠诚度、关联推荐。