孔栋，左美云，孙凯

（1.中国人民大学商学院，北京市100872；2.中国人民大学信息学院，北京市100872）

国外顾客体验文献回顾
——一个综合框架

孔栋1，左美云2，孙凯1

（1.中国人民大学商学院，北京市100872；2.中国人民大学信息学院，北京市100872）

伴随着体验经济时代的到来，顾客在消费过程中越来越看重整体的顾客体验，为顾客提供更好的体验成为商家吸引顾客、体现差异化、提高竞争优势的重要手段。基于对国外现有文献的检索、阅读和分析，可按照前因—后果逻辑，建立顾客体验概念框架，进而根据该框架将相关文献依照主题划分为顾客体验定义及测量研究、顾客体验前因及管理机制研究、顾客体验后果及转化机制研究、顾客体验调节机制研究等几个大类。其中，在顾客体验定义及测量研究方面，现有研究考虑到了情境差异对顾客体验的影响，却忽视了顾客群体异质性对体验测量的影响，未来研究可根据不同的体验情境，针对不同的顾客群体，探索顾客体验测量问题；在顾客体验前因及管理机制研究方面，需要进一步探讨不同渠道、不同技术水平下提升顾客体验、加强顾客管理的途径，需要从动态角度研究顾客以往体验对未来体验及行为的影响，需要进一步研究服务补救维持乃至提高顾客体验的路径；在顾客体验结果及转化机制研究方面，需要深入研究顾客体验对顾客行为的具体影响；在顾客体验调节机制研究方面，现有文献有关复杂调节机制的研究明显不足，需要深入研究不同调节因素的作用以及多种调节因素之间的交互关系。……