安小芳，习应宜，王小莉，秦群霞

(西安交通大学第一附属医院医保办，陕西 西安 710061,1194139499@qq.com)



医院医保办医患纠纷发生原因探析及应对措施思考

安小芳，习应宜，王小莉，秦群霞

(西安交通大学第一附属医院医保办，陕西 西安 710061,1194139499@qq.com)

目的 通过对医院医保办相关医患纠纷发生的原因进行探讨，研究制定有效的防范措施，以减少医患纠纷的发生。方法 对某医院2013—2015年全部医患纠纷(包括投诉)资料进行回顾性整理分析。结果 服务态度不良、患方医保知识缺乏、费用纠纷是医保办医患纠纷产生的主要原因。结论 通过规范医疗行为，加强医保相关知识的宣传，合理收费，实施人文关怀，能够有效减少医保办相关医患纠纷的发生。

医保办；医患纠纷；医院管理；医患关系

近年来，我国的医疗保险制度在不断完善，但是对于基本医疗保险来说，面对异常活跃的医疗市场，如何更好地维护医院、医保基金、医疗需求三者间的关系，以及医疗保险改革制度能否顺利实施，均落在了执行者——医院的身上[1]。由于医院医保办是基本医疗保险制度最终的执行者，同时也是协调医保资金与病人需求的枢纽部门，因此也就成了医患纠纷频发的部门。本文对某医院3年来发生的医保纠纷(包括投诉)原因进行分析，并提出防范措施。

1 资料与方法

1.1 一般资料

回顾分析了2013年至2015年间在我院医患关系办公室正式登记在案的所有医疗纠纷(包括医疗投诉)的相关数据资料，要求记录完整、事实清楚、资料准确，其中与医保相关的纠纷251例，其中男147例，女104例；……