情绪劳动对工作绩效的影响研究

2016-12-06章曼程

小品文选刊 2016年17期

关键词：表层深层个体

章曼程

(云南民族大学云南昆明 650000)

情绪劳动对工作绩效的影响研究

章曼程

(云南民族大学云南昆明 650000)

本文介绍了情绪劳动的定义、本质、重要性及情绪劳动策略等相关概念，建立情绪劳动与工作绩效关系模型，提出假设，最后得出结论，旨在探究情绪劳动对工作绩效的影响。

情绪劳动;工作绩效;影响

1 情绪劳动相关概念

1.1 情绪劳动的定义

情绪劳动是指要求员工在工作时展现某种特定情绪以达到其所在职位工作目标的劳动形式。例如：银行内负责办理储蓄业务的员工，必须表现出礼貌和耐心；酒店的服务员，即使被惹怒了，也要表现出微笑来迎合顾客。

1.2 情绪劳动的本质

情绪劳动本质上是个人根据组织制定的情绪行为管理目标所进行的情绪调节行为。根据个体努力程度的不同，情绪调节可以分为表层调节和深度调节。表层调节和深度调节的本质区别在于个体的情绪表达是否反映了其真实的情绪体验。情绪劳动是个体为了满足组织的要求而表现出一定的情绪行为，情绪劳动对个体和组织都会产生影响，这些影响既可能是积极的，也可能是消极的。

1.3 情绪劳动的重要性

情绪劳动对组织行为有重要的影响，是工作绩效的一个关键成分。情绪劳动尤其在强调人际交往的工作中十分重要。因此，在领导、销售以及其他需要频繁接触他人的岗位中，有效管理情绪的能力及情绪劳动的合理运用对这些岗位的成功十分重要。此外，我们应该看到当工作要求员工表达出的情绪与他们的真实的情绪感受不相吻合时，情绪劳动便面临困境。当前，在组织管理中，情绪劳动的重要性正越来越引起管理者的重视，运用情绪劳动培养员工对工作、顾客的肯定性情感，有助于形成爱岗敬业、顾客至上的观念，对提高组织绩效有积极作用。

1.4 情绪劳动策略

表层扮演和深层扮演是情绪劳动者进行情绪调节的两种常见方式，所有被称为情绪劳动的两种策略。

1.4.1 表层扮演与深层扮演

表层扮演是指个体为了展现符合组织规则的情绪，对情绪的外部表现，如姿势、语调、表情等进行调整。其中，情绪调节包括压抑消极情绪与假装积极情绪两个过程，常见的两种调节手段包括自我说服与想象。从定义上来看，表层扮演和深层扮演的区别体现在以下3个方面：

(1)指向的对象不同，表层扮演调节的对象是情绪的外部表现，深层扮演调节的对象是情绪的内在体验。

(2)个体干预发生的时间不同，表层扮演中调节发生在情绪体验之后，深层扮演中调节发生在情绪体验之前。

(3)结果状态不同,表层扮演中情绪表现是背离情绪体验的,而深层扮演中两者是一致的。

上述区别使表层扮演和深层扮演有着非常迥异的作用机制与路径，可以梳理与它们关系显著的前置变量、结果变量来进一步了解两者的差别。

1.4.2 表层扮演深层扮演与前置变量

在现有文献中，影响情绪劳动策略的前置变量既包括一些相对稳定的人格特征，也包括动态的情境特征，例如，“大五”人格中的外倾性与深层扮演呈正向关系，与表层扮演呈负向关系。这意味着越外向的人会越多地采用深层扮演策略，相对较少地使用表层扮演。有研究还发现，情绪易感性影响情绪劳动策略的选择，表现为那些消极情绪易感性更高员工会更多地使用表层扮演策略，而积极情绪易感性更高的员工则会更多地使用深层扮演策略。这一关系也得到一些元分析研究的支持。工作满意度高的员工会进行更多的深层扮演，更少的表层扮演。另外，还有研究发现一些负面的职场行为，如来自顾客的不公正对待等可以预测显著的表层扮演，但与深层扮演无关。

1.4.3 表层扮演深层扮演与结果变量

在与结果变量的关系上，表层扮演和深层扮演作用的对象及方向也呈现出非常不同的模式。具体表现为，表层扮演更多地产生消极影响，而深层扮演更多地带来积极影响。研究发现，更多的表层扮演会给员工带来更消极的情绪状态，更多的深层扮演会给员工带来更积极的情绪状态。表层扮演还会以消极情绪状态为中介进一步加剧员工的情绪耗竭，增加工作退缩行为，降低工作满意度。深层扮演会显著提高顾客对服务质量的总体评价，并以此为中介提高顾客忠诚意向，而表层扮演对这两个变量既没有消极影响，也没有积极影响。情绪劳动还具有溢出效应，即情绪劳动不仅会影响工作情境中的态度与行为，还会对非工作时间中员工的情绪、社会机能与健康产生显著影响。表层扮演、深层扮演与结果变量之间的不对称关系也得到了两个不同范式的元分析的支持。其中有元分析显示，表层扮演会显著增加员工的情绪耗竭，减少个性化、降低工作满意度，深层扮演则会显著增加顾客满意度以及员工的个人成就感。另一个元分析研究的结果则表明，表层扮演可以显著预测员工压力的增加和工作满意度的降低，而深层扮演则可以显著预测员工工作满意度的增加和工作绩效的增长。

1.4.4 表层扮演深层扮演的作用机制

资源基础理论为表层扮演和深层扮演的作用机制提供了一种有力的解释，该理论认为由于员工在情绪劳动过程中必须持续地对情绪体验与组织要求是否一致进行自我监控，对情绪表达方式，如表情、言语等进行修饰与调整。因此，情绪劳动需要消耗个体大量的体力资源(如能量)、认知资源(如注意力)和动机资源(如努力、情感承诺)。当个体的资源消耗逼近或超过其资源总量时，情绪劳动便会给员工带来压力，耗竭等消极的心理感受，因此，理论上，情绪劳动，包括表层扮演和深层扮演，都有可能伤害员工心理健康，并进一步对工作态度、行为和绩效产生不利影响。为什么同样需要消耗资源，表层扮演的效应通常是消极的，而深层扮演的效应却主要是积极的呢？有两方面的原因，一是表层扮演的资源消耗量更大，表层扮演时个体需要压抑消极情绪或假装积极情绪，这种情绪上的失调和认知失调一样会给个体带来紧张感，这种紧张感会额外消耗个体的心理资源，而在深层扮演中情绪体验与表达是一致的，因而没有这一消耗过程。二是深层扮演获得的资源补偿机会更多，深层扮演时向顾客展现出的热情、关爱、同情等积极情绪是源自内心的真实体验。因此，深层扮演者更有可能与顾客建立良好的关系，得到顾客的赞赏、获得成就感、积极的社会关系、他人的积极评价、自我肯定均是个体获得心理资源的重要途径。由此，深层扮演中个体的资源消耗能够通过这些途径得到有效的补偿，当补偿大于消耗时，积极效应便产生了。鉴于表层扮演中员工的积极情绪是假装的，因此，很有可能被顾客识破而被视为不真诚和虚伪，从而会引发来自顾客的不满、气愤等消极反馈。这样、员工不仅没有机会获得资源补偿，同时还可能产生挫折感，自我否定，带来更多的心理消耗资源。消耗若得不到补偿将持续递减，员工可以用于投入后续工作的资源自然越来越少，工作效率必将受到负面的影响。

综上所述，可以认为，情绪劳动的作用范围很广，对员工心理健康、工作态度与行为、顾客满意度、收入等许多变量影响显著。由此，情绪劳动是组织情境中一个非常重要的预测变量，组织应该重视情绪劳动管理，情绪劳动的作用机制很复杂，表层扮演和深层扮演在内容发生机会以及影响上都各不相同。情绪劳动是一把双刃剑，组织管理应该尽可能地利用其积极的一面，避免其消极的一面。

2 情绪劳动与工作绩效关系模型和假设

2.1 情绪劳动对工作绩效的影响

从 Grandey 的研究模型中可以看出工作绩效是情绪劳动的一个重要结果变量。然而在实证研究中两者之间的关系并不统一。西方研究表明，情绪劳动具有正反两方面的结果。Stephen Deery 对电话中心接线员进行的一项实证研究表明，情绪劳动与员工情绪消耗呈现正相关，因而与工作绩效负相关。而 Ashforth 和 Humphrey 认为对组织来说，用严格按照规定的方式管理员工的情绪表达方式，能够保证提高工作效率和服务质量，增加销售和继续的业务。国内，颜麒从工作满意度视角研究，发现情绪劳动对员工的工作满意度产生不良影响，影响顾客满意度，进而影响组织目标和组织绩效的达成，因此假设:

假设 1:情绪劳动与工作绩效之间的相关性

2.2 情绪劳动各维度对工作绩效的影响

情绪劳动的表层扮演是指当感受到的情绪与组织表达规则不一致时，个体只通过外部表情、声音等改变外部表现，而个体内部情绪感受并未改变；深层扮演，当个体感受到的情绪与组织表达规则不一致时，个体通过管理内部情绪状态使内心的情感与组织所要求表达的情绪相符合。真实情绪表达，是指当个体内心感受的情绪与组织的表现规则恰好一致时，个体表现出与表现规则相一致的情绪行为。由情感事件理论知绩效更可能是即时的、具体的、受情绪驱动的行为结果，既然员工的工作效率与工作质量会受员工当时的情绪状态影响，那么当他们采用深层扮演让自己处于正面的情绪状态时，则会以积极的态度面对外界刺激，会有更多的帮助行为。对外部顾客表现出对顾客提供的信息更敏感，处理效率更高，对内表现出乐于将头脑中的知识在组织成员间传播、内化和再生产。另一方面，当员工展现深层行为时，由于顾客对于员工情绪展示的真诚性和自然性较为敏感，顾客能够感知到员工真诚地关心并努力满足其需求。因而积极情绪可以正向影响顾客满意度和忠诚度。Totterdell 的研究发现员工的深层行为对服务绩效预测力较强。Brotheridge 也发现情绪劳动中的深层工作行为与个人成就呈正相关。在情绪劳动本土化研究方面，国内学者陈栋通过对服务业员工的调查，结果表明采取深层扮演情绪劳动策略的员工会造成较少的情绪耗竭，能得到更高的工作绩效，因此假设:

假设 1a:深层扮演与工作绩效之间的正相关

情感事件理论认为情绪体验与外显表情具有先天的一致性，而修饰表情或者表情与体验的不一致则是后天情绪社会化的结果。表层扮演者内心情感与外在表现之间不协调会导致比较多的负面效果，容易堆积工作压力和心理紧张，引起员工情绪耗竭，进而导致工作绩效下降。国内学者陈栋通过对服务业员工的调查，结果表明，采取表层扮演情绪劳动策略的员工会引起较多的情绪耗竭,工作绩效较低; 马淑蕾，黄敏儿通过实验室研究证明了表层扮演降低了后续工作成绩，减弱了自我真实感。汤超颖等通过对电信业务员工的研究发现深层工作行为与工作绩效关系不大，相反浅层工作行为与工作绩效相关，因此假设:

假设 1b:表层扮演与工作绩效之间的负相关

对于真实情绪表达，是指保持一种自然的情绪状态。在这种情况下情绪劳动是以自动模式来完成的，其努力程度小于深层扮演行为和表层扮演行为，情绪耗竭比较少，对工作绩效有正向影响。杨林峰、胡君辰等通过对呼叫中心的员工进行的实证研究，间接证明了情绪劳动对工作绩效的正向影响，因此假设:

假设 1c:真实情绪表达与工作绩效的正相关

2.3 组织支持感对员工工作绩效的影响

Eisenberger 等人最早提出组织支持理论和组织支持感的概念。组织支持理论认为，当员工感受到来自于组织方面的支持时，即当员工感觉到组织对其很关心、支持、认同时，员工可以获得良好的激励，员工在工作中就会有很好的表现。其中员工对组织如何看待他们的贡献并关心他们的利益的一种总体知觉和信念就是组织支持感。研究发现，组织支持感对员工积极的工作态度、情感和行为有促进作用，而对负面的情感和行为则有缓冲作用，即组织支持感不仅可以增强员工的组织承诺、留职意愿和工作卷入度，提高其工作满意度和角色外工作绩效，而且可以降低其紧张感，减少其退缩行为。工作绩效作为组织支持感的结果变量之一，与组织支持感的其他结果变量密切相关，但国内外学者对两者关系的实证研究较少。在已有的少量研究中，多数学者都认为组织支持感与工作绩效的呈正相关。学者侯奕斌、凌文辁发现员工的组织支持感与其工作绩效存在显著的正向相关，具有高水平组织支持感的员工对其主管的态度也更积极，其自身工作绩效的提高幅度也更为明显。Martin 提出组织支持通过影响员工的工作态度促进组织绩效的提升，也在实践中得到了证实。结合上面分析，可以看出组织支持感较高，员工的工作绩效应也较高的，反之依然。当员工的组织支持感较高时，其对职业的认同度高，那么在面对工作中的困难时，也会比支持感较低的个体更具备信心，更愿意去主动面对和克服，并能在工作中体验到更多的成就感，也较容易取得高的工作绩效，因此假设:

假设 2:组织支持感与工作绩效存在正相关

2.4 组织支持感、情绪劳动与工作绩效关系

组织支持感影响着员工对组织的看法，当员工感觉到组织的支持满足他们的社会情感需求，他们将会注意力转向完成组织工作绩效的要求。田喜洲通过实证分析证明了组织支持感对员工工作行为产生直接或间接正向影响。还有学者通过运用情景模拟法，也揭示出组织为员工提供物质补救或精神补救能够给员工带来积极情绪和组织公民行为，不会带来消极情绪和反工作行为。当个体为了迎合组织规范采用表层扮演的方式时，如果员工的组织支持感较高，就会减轻员工因外在表现与内心感受的分离而导致的情绪耗竭，削弱表层扮演对工作绩效的负面影响。当个体采用深层扮演或真实情绪表达的方式来运作自己在工作中的情绪时，如果员工感知到组织对自己很关心和支持，更倾向于从内心深处去理解组织的要求，站在客户的角度去解释某些看似不合理的工作情境，进而增强情绪劳动对工作绩效的正向作用。从以往研究来看，已有证据表明，组织支持感在情绪劳动与工作绩效的关系中有调节作用，如裴改改通过对高校教师的实证研究发现组织支持可以缓冲情绪劳动所导致的情绪衰竭对工作绩效的负面影响，因此假设:

假设 3:组织支持感对情绪劳动与工作绩效的关系有调节作用:(a)组织支持感越高，深层工作行为对工作绩效的正面影响就越大;(b)组织支持感越高，表层扮演行为对工作绩效的负面影响就越小;(c)组织支持感越高，真实情绪表达对工作绩效的正向影响就越大，反之亦然。