■ 刘金 平李红怡沈 轩张 钧傅春瑜

互联互通模式下门诊患者满意度全覆盖测评及数据分析系统建立初探

■ 刘①金 平①李红怡①沈 轩①张 钧①傅春瑜①

患者满意度 互联互通 全覆盖

满意度测评系统是评价医院与社会、医生与患者之间友好度的量化载体。近年来，上海市第一人民医院对满意度测评的指标体系、调查方式、测评内容和报表进行了全面规范，通过建立互联互通的系统架构，初步建立了全覆盖的门诊患者满意度测评体系，并对如何进行门诊满意度测评全覆盖进行了初步的探索和研究。指出实名制挂号登记是有效采集测评样本量的基础，网络实时调查是提高数据可信度的保障，各种新媒体和传统媒介的补充是测评全覆盖的重要载体。

Author’s address：Shanghai the 1st People’s Hospital, No.100, Haining Road, Shanghai, 200080, PRC

满意度测评系统是评价医院与社会、医生与患者之间友好度的量化载体，也是医院与公众沟通，接受社会监督的有效形式。近年来，我院根据国家卫生计生委社会评价工作的战略部署，积极探索实践，不断突破传统，按照患者的服务流程和社会对医疗服务患者满意度的评价标准，在互联互通的模式下，设计与建立了医院门诊全覆盖满意度测评及数据分析系统，通过评价控制系统和全方位的数据库，有效实施了医院满意度的评价活动，进一步提高了满意度测评的样本信息量，提升了医院管理的水平。

1 互联互通模式下门诊满意度测评体系的框架建立

医院的信息系统是人与计算机系统的整合系统，是医院业务和管理工作的纽带，管理上的新思路、新方法和新问题造成信息系统功能的直接变化。医院建立满意度测评系统，对信息系统的功能和发展方向施加了重要的影响，系统在测评数据收集、储存、分析的过程中，要与医院信息系统其它模块和功能系统协同，甚至互联互通，进而不断的完善和发展。

1.1 互联互通模式的起源

20世纪90年代，我国的医院信息系统开始逐步建设，并且日益壮大和完善；近10年来，以HIS为核心的业务系统已经达到数十个。而每个系统的软件开发商不同，开发水平的高低，开发标准的差异，及每个系统都本位的优先保证本体的运作稳定，其次再考虑与其他系统的连接性能，都会导致系统与系统之间的对接产生困难，长此以往，容易形成信息孤岛。信息孤岛是一个普遍的问题，不仅医院内部各环节中存在着信息孤岛，而且医院之间，包括政府主管部门之间也都存在着信息孤岛。发展医院信息化需要消除信息孤岛，不仅是内部消除孤岛，而且要消除外部孤岛，最终形成闭环，达到互联互通的目的。为了进一步加强标准的管理，促进卫生信息标准化应用落地，实现跨机构、跨地域互联互通和信息共享，自2012年开始，国家卫生计生委统计信息中心正式启动了卫生信息互联互通标准化成熟度测评工作，有效实现互联互通和信息共享。医院满意度测评工作贯穿在就医流程中的各个环节，必须和各系统直接进行交互，传递数据，因此，建立信息化的满意度测评系统的前提，就是要到达互联互通的标准，使院内系统包括院际系统达到信息互通、信息共享。

1.2 互联互通模式下的测评网络系统的构架设计

为了满足系统之间的互联互通，我院建立了信息化通讯平台（图1）。从架构方面考虑，我院通过业务架构规范化设计，将不同业务系统模块搭建在统一通讯平台上。对外，通过交互层提供信息门户服务，包含门户网站、协同工作平台等，对内则通过平台服务层提供系统间通讯连接，贯穿门诊业务部门、管理部门和监管部门。门诊满意度测评系统作为一个贯穿多个子业务系统的业务模块，它通过数据层把来自各个业务系统中采集的满意度测评数据入库汇总。从技术方面考虑，整个平台采用了一系列技术规范，使得不同系统都能方便、快捷、准确地调用接口并传递数据消息，其中包括了消息堆栈、数据同步、身份认证、标准交互等技术的运用。

我院的门诊满意度测评系统的实现方式是通过Webform，采用Microsoft·NET工具对网络测评系统进行开发，开发模式为软件工程标准模式，支持与医院所有的系统对接。

图1 医院信息化通讯平台架构图

1.3 网络支持系统的结构

对于移动设备采用无线Wifi方式接入医院网络，实时导入测评数据到系统数据库，并统计分析。考虑到实时部署的便捷性和升级拓展性，测评平台均采用BS架构开发，与医院各模块系统通过内嵌browser方式调用测评页面，并配合Ajax方式传递病人就诊信息等相关参数，实现测评数据与就诊信息关联。数据采集平台涉及：工作人员手持的移动平板终端、医院门诊大厅内的一站式机器的触屏系统、门诊窗口的点评系统、官网平台等；测评系统所有终端基于医院的局域网。

1.4 系统模块的构成和功能

系统的构成共有3大板块，分别是数据的录入、报表的输出和系统的维护。从数据收集端口来分，共含4大功能：移动测评端由第三方测评人员手持IPAD对门诊患者进行测评；固定测评端使门诊患者可在“一站式自助服务机”等固定电子设备端进行自主测评；服务窗口端既是在各类服务窗口（挂号收费、药房、出入院处置中心）安装测评器，患者直接按键选择；官网测评端便于患者通过官网输入住院号或门诊号进行在线测评。

2 门诊满意度测评全覆盖的实现途径

满意度测评的样本量大小影响着测评数据的真实性和有效性，目前，尚未有对测评全覆盖进行详细的研究。我院门诊满意度测评系统通过建立互联互通的系统架构，夯实了实现测评对象和服务环节全覆盖的基础，并对如何进行门诊满意度测评全覆盖进行了初步的探索。

2.1 数据收集全覆盖的范围

满意度测评和评价是当前医疗机构进行全面质量管理、辅助管理决策的重要手段之一。由于长期以来我国医患关系的持续紧张及新医改后医疗服务行业竞争环境的变化，针对患者的满意度测评受到医疗机构的普遍重视[1]，尤其是如何建立全覆盖的测评体系。全覆盖不仅指门诊诊疗基本完成的病人，还涵盖了所有被测评环节，即实现服务环节的零遗漏。

2.2 测评内容的分层设置确保被测环节的全覆盖

我院门诊满意度测评的内容和调查方式等方面均按国家卫生计生委三级综合医院社会评价工作的要求，规范化、精细化。测评内容分层次展开，以发掘深层次的难易度内涵，了解病人真正的需求，测评统计结果应用于医院流程、服务、质量等多个环节的改进措施。体系纵向分层了解患者对医院总体印象、就诊流程和服务细节的意见，横向分门诊、窗口两大体系。指标体系纵分3级，一级指标主要是征询患者在本次就诊过程中，对医院的总体满意度；二级指标中，测评项分别为设施设备、医生服务、护士服务、医技人员服务、其他人员服务等5项；三级指标是针对不同环节，对二级指标的服务细节更深入的测评，共35个测评项。医疗服务是一个动态发展的过程，长效管理的目的则是要求医院服务能够与时俱进，不断地适应社会公众日益增长的服务需求[2]，根据患者的需求变化而采取调整策略[3]，这就需要窗口测评等手段作为补充。窗口测评的指标体系是患者点对点对窗口人员和服务环节的满意度测评，也是对未涵盖在测评指标体系内的工作人员和服务项目的测评，是门诊满意度指标体系的延伸。

2.3 调查手段的多样性实现测评对象的全覆盖

我院门诊患者满意度调查的方式主要有两种，一是访问法，二是自填问卷法。前者是由志愿者或是第三方人员手持移动终端（PAD）随机抽取符合条件的门诊病人进行当面访问。自填问卷可以使患者自主地表达自己的需求和期望，较少受到其它因素的影响，它由两个内容组成，分别是固定端的触屏填写问卷、官网测评。固定端的测评设备安装在门诊“一站式”机器上，调查以电子问卷的方式进行，患者可自行通过电脑触摸勾选选项；官网测评即患者可以通过手机或是PC机上网，在医院的官方网站上对医院的诊疗服务进行测评。同时，医院还采用多种补充测评的方式，这些手段都是基于互联互通的模式，与各种传统媒介和新媒体相对接，通过短信、APP、微信、PORTAL页面等方式进行，由于所有端口都与医院HIS衔接，可以滤过反复提交的测评数据，是对未在现场接受测评人员的一种补充测评，进而提升了数据的覆盖面。

3 总结和思考

我院的满意度测评系统符合国家ISO009000质量管理体系和国家卫生计生委三级综合医院评审标准的要求，对指标体系、调查方式、测评内容和报表进行了全面的规范，初步建立了互联互通模式下全覆盖门诊患者满意度测评体系。但是，患者满意度测评是一项极复杂的体验，实际测评中受很多主客观因素的影响[4]，如何科学合理做好满意度测评工作是目前医院面临的课题和任务，值得深入思考与体会[5]。

3.1 实名制挂号登记是有效采集测评样本量的基础

本系统数据采集除移动平板终端、固定端、窗口端、官网平台4大来源外，以传统媒介和新媒体作为补充，系统建设设置了短信、APP、微信等接入端口，以覆盖未在院受访的人员在离院后进行测评，扩大了采集的样本量。其中，短信测评是补充测评的重要途径，也是样本采集全覆盖的主要手段，这就需要严格推行和规范挂号的实名登记制度，以保证每日系统自动触发的短信对象的真实性和回复的有效性。

3.2 网络实时调查是提高数据可信度的保障

本系统数据采集的两种方式为第三方访问法和自填问卷法，患者无论接受何种方式的测评，现场都没有本院的工作人员干扰，病人更为愿意按照保密原则自由表达真实的想法，由于网络实时收集数据，杜绝了人为篡改数据的可能性，提高了调查数据的真实性和可信程度。同时，医院就诊人员年龄结构各不相同，除妇产科和儿童等专科医院外，综合性医院一般老年患者比重较大，测评版面设计如何契合老年人的习惯成为影响全覆盖的重要因素。在操作版面设计中，应尽量方便简单，只需患者在触屏和显示器上勾选相应的选项即可完成调查工作，不需要有较高的电脑操作水平。之外，系统应开展分层调查，患者可以逐层对自己需要评价的内容进行点评，并在任一层面进行提交，操作简单易懂，体现了便捷性、先进性和信息化，提高了患者参与测评的积极性和测评工作的整体效率。

3.3 各种新媒体和传统媒介的补充是测评全覆盖的重要载体

满意度测评工作是一项采集、统计和分析的工作集合。从统计学角度来讲，样本的质量决定了统计分析结果是否能够反映总体的情况。在发达的信息化世界的今天，我们可以很容易采用各种新媒体、新方法来丰富满意度测评的样本采集途径。新媒体亦是一个宽泛的概念，利用数字技术、网络技术，通过互联网、宽带局域网、无线通信网、卫星等渠道，以及电脑、手机、数字电视机等终端，向用户提供信息服务的传播形态。医院满意度测评的环节很多，遍布医院服务流程的各个环节，利用手机应用，手持数码终端和多媒体自助终端等设备，通过互联网接入系统，一方面可以对所有就诊的患者进行随时随地的测评，另一方面能够迅速回传数据，及时统计。

[1] 侯胜田，张永康.基于管理改进视角的医院患者满意度测评研究[J].中国医院管理,2012,32(8):45-48.

[2] 吴凡伟，朱岁松，周晓艳.如何构建医院顾客满意度指标体系[J].中国卫生质量管理,2009,16(1):37-39.

[3] 治长慧，朱卫名.建立医院“社会满意度测评指标体系”的实践与思考[J].江苏卫生事业管理,2014,25(3):13-15.

[4] 冯怡，张燕敏，王秀华，等.住院患者对满意度测评的认知态度与评价[J].护理与康复,2010,9(8):654-655.

[5] 彭卫平，梁立武，彭碧波.医院开展满意度测评的做法与体会[J].中国医院,2008,12(3):67-68.

傅春瑜：上海市第一人民医院信息处高级工程师

E-mail: 13371989251@189.cn

Preliminary exploration of full coverage of outpatient satisfaction assessment under the interconnectivity mode and data analysis system's establishment

LIU Li, JIN Ping, LI Hongyi, SHEN Xuan, ZHANG Jun, FU Chunyu//Chinese Hospitals.-2016,20(1):58-60

patient's satisfaction, interconnection and interworking, full coverage

Satisfaction measurement system is the evaluation of friendliness quantitative carrier between hospital and society, doctors and patients.In recent years, our hospital make satisfaction evaluation index system, survey method, evaluation content and statements comprehensively regulated.By establishing the connectivity of the system architecture, primarily established a whole-cover outpatients satisfaction assessment system.Meanwhile, a preliminary exploration and research on how to complete coverage of outpatient service satisfaction assessment is conducted.The research points out that the real-name registration is the foundation of eff ective acquisition test sample size, the credibility of security network real-time investigation is to improve the data, all kinds of new media and traditional media complement is an important carrier of evaluation for the whole.

①上海市第一人民医院，200080 上海市海宁路100号

2015-09-16](责任编辑 张晓辉)