郭媛媛

摘要：医院的门诊收费不仅仅是医院财务管理的重要环节，与医院的经济效益紧密相关；而且是医院对外的重要窗口，对医院的社会效益有着重要影响。因此，必须重视医院门诊服务的质量和水平。为提升医院的整体服务水平，推进医院的不断发展，本文就目前医院门诊收费服务中存在的问题进行探讨，旨在促进门诊窗口服务优质化建设。

关键词：医院门诊；收费窗口；优质化服务

医院的门诊收费窗口是进行资金的回收，维持医院平稳运转的重要部门，同时也是医院对外服务的重要窗口[1]。门诊窗口服务是医院的综合服务水平的集中体现，优质化的服务能增强医院的社会影响力及整体实力[2]。因此，对门诊收费窗口服务优质化进行深入分析，不断提升医院门诊收费窗口的服务水平具有重要的意义。

1 医院门诊收费服务中的常见问题

1.1门诊流程存在弊端 现行的医院门诊流程存在一定的弊端。就诊高峰期窗口紧张，患者挂号、候诊、缴费需长时间排队，患者大量的时间和精力用于等候医生诊察；医院收费窗口设置不合理，导致收缴费用双方交流困难、沟通不畅，引发双方冲突和矛盾。

1.2部分收费员综合素质较低 门诊收费人员接待大量的患者及家属，部分收费员服务意识较差，工作态度恶劣，语气强硬，容易造成缴费人员对服务的不满意。加上收费人员个人素质及业务能力参差不齐，出现挂号信息录入错误，收缴费用错误、未有效地解答患者的疑问等情况，造成收缴费双方的矛盾。

1.3患者存在的问题 患者对医院的信息不清楚，对自身疾病表述不明白，因此可能出现挂错号的情况，延长了患者的等候时间；部分患者会因用药不适而办理退药，也有患者临时放弃做检查而退费，但部分患者不了解退费制度及流程，在退费手续未能履行的情况下强行要求退费，容易导致与收费窗口的矛盾。

1.4医生存在的问题 个别医生字迹混乱，导致门诊收费人员无法准确辨识，导致患者来回确认，甚至出现收费错误。目前，大多数医院均采取电子处方，部分医生在电子处方的操作上出现失误，导致打印出来的处方出现信息不准确的现象，使患者反复往返于科室与收费窗口，降低患者对收费窗口的满意度。

1.5计算机网络化问题 近年来，各医院普遍采取计算机网络化收费，但仍时有发生因计算机故障、网络不畅等情况。收费窗口暂停服务使患者不得不再次重新排队，浪费患者的时间，容易引起其不满情绪。收费系统瘫痪使门诊收费工作暂停，严重影响患者的就诊进程，降低了患者的满意度。

2 收费窗口优质化服务的措施

门诊收费是患者就医流程的重要环节，关系到医院的资金的安全和社会声誉，因此，必须不断加强对医院门诊收费工作的管理，提升门诊收费窗口的服务质量。

2.1加强窗口秩序维护 首先应在门诊大厅醒目位置摆放就诊流程图，设立就诊咨询服务台，明确指导患者及家属就诊，避免患者挂错号和重复排队[3]。推行一卡通，将就诊卡与银联卡绑定，尽可能简化就医流程。在高峰期增加缴费窗口数量，加开收费应急窗口，采用多种划价收费方式，尽量减少患者排队时间。增设自助缴费机，方便患者自助缴费。在门诊收费室窗口设置电子显示屏，滚动显示就诊流程、专家信息等。安排专人对收费窗口秩序进行维护，协助患者选择不同缴费方式。

2.2提升收费人员综合素质 门诊收费员直接接触患者及家属，其综合素质的高低直接影响病患对窗口的满意度。因此，医院应多开展对门诊收费员业务技能及服务水平的培训。通过一系列的培训，使收费人员树立服务患者的理念，提升业务技能和职业道德[4]。同时，开展评优、考核等活动，充分调动窗口服务人员的工作积极性和主动性，不断弥补工作中的不足。只有收费人员提高服务意识，转变服务理念，将服务工作做精做细，才能有效提升患者就医体验，满足患者的就诊需求，打造医院门诊收费窗口的良好形象。

2.3创新服务模式 随着社会的进步和科技的发展，门诊服务模式也在不断地创新。比如：采用多种网络预约、电话预约、微信预约等挂号方式[5]，方便患者挂号，减少排队等待时间。将划价、收费窗口合并，减少患者的奔波。在门诊大楼每一层均设置收费窗口，避免患者多次移动。改造原来的收费窗口，新建敞开柜台式，有助于患者和收费员交流。采取多种方式积极引导患者改变不良的的就医习惯，为患者节约等候时间，使患者了解就医流程，从患者的角度出发，将服务途径多元化。

2.4采取弹性时间工作 采取弹性工作时间，在医生开诊前30 min进行划价收费，减轻患者焦急的情绪[6]。设置门诊收费预备队，在人流高峰期，增加收费窗口和收费人员数量，延长收费窗口工作时间，确保门诊收付费的正常有序。合理安排收费人员的休息时间，为下一阶段收费工作提供保证。

2.5加强网络化建设 随着医疗改革的不断推进，医院网络与城镇医保、新型农村合作医疗网络相连，在计算机网络环境下的收费模式成为医院的必然选择。但部分医院的网络化建设程度较低，并且存在较多漏洞，因此需要指派专人进行沟通协调、硬件维护及网络化建设，确保计算机网络环境下的门诊收费工作能安全、平稳、有序地进行。

2.6注重患者投诉 医院应设置意见簿和或意见箱，一方面更好地了解患者的需求，另一方面促进收费人员的自我约束和自我提升。认真听取患者的意见和建议，及时对患者情绪进行安抚，积极解决出现的失误和差错，推动服务质量的进一步提升。

2.7建立长效机制 在门诊收费工作的开展中，建立长效机制，从根本上改善门诊收费窗口服务，从工作中出现的问题中总结经验教训，结合患者的诉求提出解决对策，紧跟时代发展创新收费服务模式，最大化地满足患者的需求。

3 结论

医院门诊收费窗口是病患就医的必经环节，其服务质量体现着医院整体服务水平。优质化的收费窗口服务能增强患者对医院认同感，能有效地减少医患矛盾。提升门诊收费窗口服务水平，必须从收费人员的综合素质、门诊收费流程、网络化建设等多个围度进行加强和完善，并且不断地在工作中发现问题、分析问题、解决问题，提出切实可行的解决办法，使患者享受到优质的服务，树立起医院的良好形象，增强医院的核心竞争力。

参考文献：

[1]陈飞飞.对医院门诊收费的服务流程优化管理的思考[J].经营管理者，2013，16：232-233.

[2]陈宇翀.医院门诊收费窗口服务质量研究[J].时代金融，2015，601（9）：167.

[3]王婷.提高门诊收费窗口服务质量的方法探析[J].内蒙库煤炭经济，2015，2（01）：76-87.

[4]周庆逸，梁万年.以患者为中心优化门诊流程[J].中华医院管理杂志，2014（8）：491-493.

[5]姚峥，等.大型医院挂号室在医改实践中的作用探讨[J].中国医院，2013，17（10）：67-70.

[6]孟祥辉.医院门诊收费服务流程的优化[J].商情，2012（48）：23-24.

编辑/金昊天