黄 璨

国家电网公司客户服务中心 天津 300309

电力行业客服中心的运营与管理

黄 璨

国家电网公司客户服务中心 天津 300309

此文章主要是针对电力等公共行业客服中心的日常运营特色进行研究，并对供电公司服务体系建设和管理思想变革进行了探索，同时也阐述了客户服务对电力企业客户关系管理的必要性。

呼叫中心；运营；管理

Call Center是呼叫中心的简称英文，主要是处理客服语音系统与客户呼入。客服中心（customer center）起初均以呼叫中心形式出现，以热线电话方式，为客户提供咨询解答、投诉受理等服务。通过多年不断挖掘改进，伴随着通信、计算机、互联网等技术的发展，客户服务中心不再仅仅是呼叫中心，而是客户关系管理中心、数据中心、业务处理中心等，变为企业生存发展的重要保证和指向标。下面就电力行业中客服中心的运营特点，以及客户服务对电网企业发展的作用进行探讨。

一、电力行业客服中心基本概念

目前电力企业客服中心还是以电话呼叫业务为主，其主要服务方式为：客户呼入时系统应答，客户通过IVR选择服务，可通按键操作自助查询办理指定业务，或进入人工服务序列由自动分配给坐席，由人工进行服务，系统同步实施录音等。一般呼叫中心系统搭建包括以下三个方面：

（一）IVR是交互式应答系统的简称英文，把系统的提示信息给客户时，在电话输入上点击选项，为了得到所需信息，有些信息是事前录制好的，或者是现场生成数字语音，有的综合语音。语音邮箱与互联网是利用先进系统来识别信息功能。前端一般由IVR的系统来自动分配。

（二）ACD是自动分配系统的简称英文，它本身有自身特殊性，用以实现业务分类，以及电话部门内或跨部门转接。

（三）CTI是计算机通信集成的简称英文，它的作用在于呼叫中心的核心地位，电话的接口不仅能用来控制计算机，还能通过交换机功能来自动识别呼入电话、传真、电子邮件、视频等多媒体信息数据，并把信息结果显示给客服代表，便于提供有针对性服务，同时实现电话的保持、接通和转接等功能。

在电力行业客服中心中，话务通常跟人们用电需求紧密相关，具有昼多夜少、早晚高峰明显的特征，也就是日话务曲线不平衡，而夏季、冬季用电量较大时期的话务量明显，具有年话务量不平衡特点。由于电力行业话务以呼入为主，且基于前述特点，处理客服代表与话务接听需求间的关系成为客服中心运营的主要内容。由于用电需求的特殊性，提供7*24小时服务，在话务低谷长时间无呼入电话，日常运营中要充分考虑，对工作空间调配的有效性是保证现场运营及服务水平平稳的关键。

二、客服中心运营管理

高效运转的内部运营机制是客服中心提供优质服务的管理保障。在电力企业客服中心运营管理框架的构建过程中，汲取了国内外大型呼叫中心运营管理的共性先进经验，确定了运营管理的核心、关键子体系及相互关系，这些子体系适合于电力行业客户服务特点，主要涉及呼叫中心日常运营的常规管理领域，包括排班管理及现场管理、监控及应急管理、知识管理、质检管理等。通过全面的制度体系保证机制具体实现和落地，并着力体现运营体系的穿透力和管控力。

（一）建立策略灵活、科学高效的排班及现场管理制度。在排班和现场管理方面，通过灵活调整排班策略，合理配置话务路由，细化现场运营管理，合理配置、使用人力资源，提升人员与话务相匹配的运营管理水平。

（二）建立实时预警、高效响应的监控及应急机制。监控与应急管理为客服中心打造了运营异常事件的预警、处置机制，完善话务（溢出）应急管理流程，加强运营现场应急处理的规范化、制度化建设，切实保障客服中心平稳运行和客户服务质量，不断提高风险防范和处置能力。

（三）建立集约采编、智能化应用的知识管理机制。针对供电服务中业务复杂庞大、客户分类繁多、在省市县三个层面的电力业务管理存在的差异较大、各省市知识管理水平不一的现状，在供电95598业务集中运营过程中，集中建设统一的基本知识库、地址地名库、方言库和案例库，从知识库的内容框架设计、知识信息的采编维护管理机制、知识查找与展现等三个方面持续提升95598的知识管理及应用水平。

三、服务质量管控

服务质量是客服中心立足之本，怎样确保数量庞杂的业务个体均达到预期的质量水平，查找管理短板，持续提升服务水平，维护企业社会形象，是电力企业客服中心管理的关键环节。通过近几年笔者了解与研究，质量管控可从以下几个方面进行提升。

（一）客户体验管理。围绕客户体验开展调研分析及专题培训，定期围绕服务质量五要素对客户感知进行测量和评价，找到关键问题并针对性改进，编制客户体验评估专题分析报告，为制定管理方向和目标设定提供依据，从根本上提升服务质量。

（二）质量检测管理。建立从质检策略编制到成果应用的流程化闭环管理体系，根据客服中心实际业务制定质检标准，实行多层级质检，执行质检日分析、周通报制度，通过质检校准通知、校准会等形式，统一质检评判尺度，另外借助智能语音质检技术等手段提高质检质量，通过绩效考核、流程优化等6种方式深化结果应用，持续提升服务品质。

（三）工单质量管控。根据电力企业服务特点，加大对工单分类差错专项治理，重点管控投诉工单质量，降低差错率，并根据发现问题编制易混淆业务速查手册，持续改进投诉工单质量。对重要敏感信息实时进行监控与消缺，对发现的业务解答错误、受理不当、处理不及时、投诉升级等问题及时进行补漏消缺。重点监控工单超时、退单、未制单，尤其是人员责任导致的情况，找差定措，实行日分析、日通报、即整改。

四、结语

电力企业客服中心是以高度集约化方式运营，结合了成熟的呼叫中心框架，同时创新开拓多渠道、大数据等服务方式及服务价值，为社会提供优质的电力服务，提高企业形象。在企业管理中，越来越处于核心位置，也为其他公共行业服务树立了标杆。

[1]郭凛.电力呼叫中心的运营与管理[J].企业技术开发月刊,2015(6):92-92.

[2]陈鹏.电力客户服务呼叫中心的运营与管理[J].供用电,2002, 19(6):22-24.

[3]董寒冰.电力客户呼叫中心管理[J].大众用电,2002(12):10-11.