张宜民 王天舟

(1.辽宁省交通厅运输管理局，辽宁 沈阳 110003；2.辽宁省交通工程质量与安全监督局，辽宁 沈阳 110003)



基于层次分析的出租车驾驶员绩效考核评价指标体系研究

张宜民1王天舟2

(1.辽宁省交通厅运输管理局，辽宁 沈阳 110003；2.辽宁省交通工程质量与安全监督局，辽宁 沈阳 110003)

提高出租车行业服务质量是行业发展的关键和根本，对驾驶员进行绩效评价是提高出租车服务水平的重要方法。文章基于出租车行业的特点，从安全行车、服务质量、遵守行业规定等方面出发，建立出租车驾驶员绩效评价考核体系，衡量驾驶员的工作量及服务质量。通过调查问卷提取相关的评价指标，结合层次分析法中常用的1-9标度法确定各指标的相对重要度，并使用层次分析法对指标的权值进行确定，最终形成一套完善的，具有科学性、合理性、可靠性和实用性的绩效考核体系，并应用于某市的出租车驾驶员绩效考核评价实践中，实践证明应用评价体系标准可以有效地评价出租车驾驶员的工作状况，有利于提升全行业的服务质量。

出租汽车；服务质量；层次分析法；绩效考核；评价体系

出租车作为城市居民重要的代步工具之一，其服务质量的高低直接关系到居民出行的交通质量甚至是城市形象[1-2]。各交通出行方式间的竞争日益激烈，迫使出租汽车管理者实施科学的绩效考核，以提高驾驶员的工作效率以及社会效益。本文从理论分析入手，以出租车驾驶员为研究对象，在借鉴国内外相关文献的基础上，建立以服务质量为核心的绩效考核体系，促进出租车市场规范化和服务业的优胜劣汰。……