覃 珍

试论合作虚拟参考咨询服务规范体系

覃 珍

文章分析了建立合作虚拟参考咨询服务规范体系的重要性、制定的原则及内容，提出了规范制定过程中应注意的几个问题。

虚拟参考咨询 建立原则 服务规范

合作虚拟参考咨询服务是多个图书馆依托互联网，借助各成员馆的馆藏和人力资源，遵循一定的规范和协议建立起来的一种协同合作信息服务模式。随着合作虚拟参考咨询服务的发展，必须要制订出一套基于开放、互联、共享的标准规范，才能更好地保证服务的质量及合作系统的互操作。

一、建立合作虚拟参考咨询服务规范体系的重要意义

（一）建立规范体系是推广服务的有效途径

质量是界定虚拟参考咨询服务成败的决定因素，而虚拟参考咨询的标准化、规范化建设则是确保其质量的基础和前提，虚拟参考咨询服务只有在统一、标准、规范的框架下，才能赢得用户的青睐，使其被广泛利用。［1］因此，建立一套操作性强的服务规范体系也是提高参考咨询服务质量的有效途径。

（二）有利于规范服务行为，统一服务标准

在合作虚拟参考咨询服务中，如何使各成员馆统一服务标准，共同提高服务质量，这是虚拟参考咨询服务管理中的一个重点。建立规范体系，有利于统一服务标准，能更好地适应网络协作式服务的需要。

（三）它是满足用户个性化需求的重要措施

信息时代，随着网络用户数量的增加，信息的需求也呈现出多样化和个性化的特点，满足用户个性化信息需求也成为虚拟参考咨询服务必须面临的新课题。……