徐兴华

[提要] 当前，作为金融业的银行，其竞争越来越多地体现为服务上的竞争。在介绍服务标准化相关概念、内容的同时，通过在执行力方面对农村信用社金融服务怎样达到标准化的思考，以期对农村信用社的管理、发展提出建议。

关键词：农村信用社;服务标准化;执行力

中图分类号：F83 文献标识码：A

收录日期：2015年12月10日

作为践行农村金融政策的先锋队，作为 “三农”经济发展的主力军，农村信用社肩负着重大的社会责任。同时，自身还要不断扩大规模、壮大发展。然而，随着部分商业银行将其业务拓展至农村市场，信用社的市场份额正逐渐被压缩。毋庸置疑，在当前激烈的金融竞争环境中，以服务赢取客户才是生存之道，服务已成为客户选择银行的重要影响因素。

一、概念、内容及辩证关系

（一）服务标准化概念。服务标准化就是指服务行为标准的规范化、统一化。它以客户为中心，尊重客户，理解客户，为客户提供优质、周到、快捷的金融服务，用服务为客户创造财富，用服务为企业创造价值，用服务赢得客户的尊敬和信赖为理念。以尊重原则、客户至上原则、真诚原则、一致原则、主动原则为标准化服务规范的原则。以真诚服务、文明服务、规范服务、优先服务、品牌服务、安全服务为准则。

（二）标准化服务的内容。标准化服务的内容包括两个大方面，即硬件和软件。具体地说，包括：机制建设、员工形象、日常服务、客户投诉、服务环境、安全防范。

1、机制建设。（1）建立服务工作周查、月查机制。网点须对员工着装、仪容仪表、服务态度、服务纪律及日常服务行为按周和按月进行现场检查，有完善的检查工作资料，并根据检查情况对员工进行考核;（2）建立客户满意度调查机制，每季度开展1次客户满意度调查工作;（3）建立客户投诉处理机制，明确投诉处理的时限、流程和责任追究条款;（4）制定柜面业务限时办理制度，明确客户办理存款、取款、转账、汇款、开销户等业务的办理时限;（5）制定符合实际的文明优质服务评比制度，每年开展文明优质服务评比活动不少于1次。

2、员工形象。（1）男员工不染发，不留长发，前不遮额，侧不盖耳，后不触领，指甲不长于1mm;女员工不染鲜艳彩色头发，不剃平头，不烫奇异夸张、非主流的发式，额上刘海不得遮眼。短发不得遮面，长发用统一的发夹和花髻束起，指甲不长于2mm，且不得涂用有色指甲油;（2）员工上班期间身着统一制服，不得穿着T恤衫。男员工衬衫下摆束在裤内（长袖衬衫袖口不得挽起，须扣上纽扣），系黑色皮带，穿深色袜子，着黑色皮鞋，不得穿运动鞋、布鞋、凉鞋;女员工按规定佩戴头花、方巾，穿着长袖衬衫时，下摆应束在裤（裙）内（长袖衬衫袖口不得挽起，须系上纽扣），并外穿马甲。着黑色中跟皮鞋，不得穿着皮靴或露趾露跟的凉鞋。着裙装时，穿着连裤肉色丝袜;（3）男员工除手表、戒指（不得超过1枚）以外，不得佩戴其他饰品，手表不得选择电子表、卡通表及式样夸张的款式。工号牌佩戴于西装或衬衣口袋上方正中，下沿与口袋上沿不超过5mm，党（团）徽佩戴于工号牌正上方，与工号牌距离5mm;女员工除手表、戒指（不得超过1枚）、耳钉（直径不得超过1cm）以外，不得佩戴其他饰品。工号牌佩戴于上衣左胸上方三指距离处，党（团）徽佩戴于工号牌正上方，与工号牌距离5mm;（4）员工精神饱满、举止文雅、站姿挺拔、坐姿端庄、行姿稳健、手势规范自然，符合上岗要求;（5）城区营业网点全程使用普通话，城郊及农村营业网点可视客户群体实际，以普通话首问，并根据客户回答情况调整用语;（6）员工接待或办理业务时应提供微笑服务，热情周到，不得出现态度生硬和不耐烦的情绪或行为表现;（7）员工工作时间不聊天、不大声喧哗，不做与业务无关的事。

3、日常服务。（1）临柜人员办理业务熟练、准确、快捷、高效;（2）员工在办理业务时不得接打电话，如需要临时接打电话，必须办理完当笔业务。柜员临时接打电话不得在柜台工作区域内，且不超过3分钟;（3）按照叫号顺序办理业务。客户离柜后，如有客户等待，应及时呼叫下一位客户，并举手示意。柜员离柜时，应明示“暂停服务”标识，回岗后应向客户礼貌回应;（4）办理业务过程中，必须使用您好、请、对不起等文明服务用语，必须采取双手接递或双手辅助手势接递物品和资料;如需客户等候，应主动向客户说明原因，并向客户致歉;（5）在业务办理完毕后，主动询问客户是否还有其他业务需要办理，并提示客户带齐各类物品、保管好财物，向客户礼貌道别;（6）员工在向客户销售保险产品、理财产品时，符合监管要求，并进行必要的风险提示，不能存在误导客户现象;（7）网点可受理网上银行、电话银行业务的办理;（8）营业厅配备至少1名服务指引人员（不得由保安人员兼任）;（9）服务指引人员能够维护营业厅秩序，能够主动引导客户办理业务，能够指导客户使用自助设备，主动巡查机具设备的使用情况，认真记录工作日志;（10）网点设有大堂经理（荣获银行业协会示范网点的除外），且业务熟悉，能够准确回答客户咨询的问题，并准确熟练地介绍业务办理方法和业务特点等;（11）营业厅内设有咨询柜台（或大堂经理工作台），有人值守，方便客户咨询;（12）实现分区服务：包括现金区、非现金区、自助银行服务区、客户休息等候区、VIP客户服务区、网银体验区等，且分区合理，指示规范清楚;（13）自助服务区与营业厅内部相连。

4、客户投诉。（1）设有客户意见簿，且页码连续，对客户意见及时回复。对留有客户联系电话的意见和建议，在3日内电话回复客户，并有相关记录;（2）客户投诉处理效率高、效果好，客户投诉材料能够及时归档整理，保管良好;（3）有无投诉记录。如：客户投诉热线记录或相关资料。

5、服务环境。（1）营业厅外部按照农信社统一标准，设置醒目的机构名称牌、营业时间牌。其中营业时间牌区分工作日和节假日、对公业务和个人业务时间，且内容符合规定;（2）电子显示屏、宣传橱窗、广告灯箱显示正常，且内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容;（3）营业厅外部管辖区域内环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放。网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁，无乱喷涂，无乱张贴，无污渍;（4）柜员工作台面、营业窗口各类物品摆放符合服务规范要求，机具布线隐蔽无裸露，客户视线范围内无私人物品;（5）服务设施（点验钞机、叫号机等）正常使用，摆放有序，且点验钞机在录像监控范围内;（6）营业厅设有老花镜、自助点钞机、垃圾桶等便民服务设施，并配备数量充足、干净、整齐的休息椅;（7）营业厅内明示主要业务收费标准和存贷款利率;（8）客户私密保护措施落实到位，营业大厅、自助设置区域需设置“一米线”或相当功能的设施;（9）营业厅内设置填单台，并设有填单模板，空白凭条充足，摆放有序;（10）营业厅、自助服务区均在显著位置张贴公示农信社统一的服务热线宣传海报;（11）营业厅按要求制作相关温馨提示牌。（怀孕女员工上岗提示牌，老、弱、病、残、优先办理提示牌，VIP专柜提示牌、零钱兑换服务及残币兑换提示牌）;（12）营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆放，无灰尘、污渍、烟头;（13）营业厅内各区域光线明亮，摆放的绿色植物整洁且无刺伤危险;（14）自助设备完好率达到100%（如遇机械故障需及时公告提示），自动取款机不得长时间处于无钱或者维护状态;（15）设置必要的免责提示标识，如现金清点、安全防盗、小心地滑、注意台阶、防止挤伤等。

6、安全防范。（1）安保人员着装规范，姿态稳健，连续在岗履行职责，交接班记录完整，规范携带安保器械及设备;（2）保安人员在柜面排队发生混乱现象和纠纷时，应主动上前进行秩序维护和劝导，在办理业务客户较多时，主动分流客户并要求客户在1米线外等候;（3）严格按照消防要求配备灭火器等消防设备，消防器具应在使用期限内。

（三）执行力概念。执行力就是指员工能够有效利用资源、保质保量、认真负责地做好自己的本职工作，同时贯彻企业的战略意图，完成企业的预定目标，把企业战略、规划转化成为效益、成果的能力。

（四）两者辩证关系。有服务标准规范，才能衡量服务质量高低。服务质量就是金融企业执行力的外在表现，是客户对企业执行力的评价;而决定金融企业服务质量高低的决定因素在于执行力的强弱。

二、思考及建议

推行服务标准化，关键在于执行。涉及两个方面：一方面是执行能力;另一方面是执行意愿。两者达到有机结合才能促进农村信用社服务标准化质量的提升。执行能力要求掌握服务的标准内容及业务操作技能，这就要求建立健全完善的培训机制，通过长期、反复培训使所有员工将服务标准与技能内化于心，外化与行;执行意愿要求员工解放思想，提高认识，切实增进服务意识的转变，变被动服务为主动服务。

服务标准化是一项长期的工作，在执行过程中不能搞一阵风，不能上热下冷，必须与制度建设、企业文化建设配套，既要有约束，又要有文化熏陶，让优质服务成为全体员工的一种习惯、一种自觉行为。在考核机制上，要加强制度的约束力与威慑力，不能失之于宽、失之于软。在企业文化上，要教育员工以责任为导向，敢于承担责任;要大力宣扬服务创造价值、服务就是竞争力的企业核心价值理念。

三、结语

“天下之事，不难于立法，而难于法之必行;不难于听言，而难于言之必效”。农村信用社服务标准化提升，尺在标准，贵在服务，重在执行。只有以强执行力助推服务标准化的提升，才能在优胜劣汰的市场竞争环境中立足发展、永葆动力。

主要参考文献：

[1]唐荣甜.企业文化与员工执行力[J].合作经济与科技，2015.1X.

[2]胡琪鹤.关于执行力对银行服务质量影响初探[J].经济研究导刊，2014.13.