刘 峥，倪嘉伟，覃 蕾，钟丽华，戈玉梅

（广西桂林医学院附属医院放射科，广西 桂林 541001）

专科导诊护士在放射科优质护理服务中的应用

刘 峥，倪嘉伟，覃 蕾，钟丽华，戈玉梅

（广西桂林医学院附属医院放射科，广西 桂林 541001）

目的 探讨放射科设置专科导诊护士对放射科门诊服务质量的影响。方法 招聘五名导诊护士经培训合格设置工作岗位完成导诊工作。结果 形成、完善放射科专科导诊工作制度模式，建立了标准化的导诊流程，患者满意度逐步得到提高。实施前后满意度比较差异有统计学意义（P＜0.05）。结论 专科导诊护士能有效的优化就诊流程，提高患者满意度及护理质量。

放射科；导诊护士；优质护理

随着放射诊断学的不断发展，检查的患者日益增多，患者到来放射科后需要进行化价、缴费、登记及排队检查并进行必要的检查前准备，放射科护士肩负维护秩序、患者咨询及健康教育等工作［1］。近年来放射护理单元建立，护理人员管理不断完善［2］，护士从以往笼统负责预约登记、咨询导诊及各项护理工作中，逐步走向专科化、专业化。根据卫生部2010年优质护理服务开展后［3］，门诊部安排一名导医负责CT室的导诊工作，开展工作两年患者满意度比以往有所提高，但其对专科知识不熟悉，和放射科工作人员沟通不足，并且导医定期轮换，这些情况的存在不利于为患者提供专科健康教育，与放射科工作人员缺乏有效的沟通，造成工作流程不通畅及科室管理困难。为进一步提高优质护理服务质量，我院放射科设置专科导诊护士，取得较好的效果，现将经验报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2013年10月～2015年10月逐步招聘放射科专科导诊护士5名，持有护士执业证书，均为女性年龄21～26岁，平均年龄（22.6±1.52）岁；工作年限1～5年，平均2年；学历：本科1名，大专3名，中专1名。

1.2 方法

1.2.1 制定培训计划和考核标准

入科时由护士长培训放射科专科知识一周，包括放射科环境的介绍，各楼层分布，各种设备的作用及防护知识。重点培训：导诊护士服务流程及礼仪规范、危重患者的抢救流程、各项检查患者的相关准备及MRI的安全培训，培训方式包括讲授法、演示法、视频教学，每月参加科室会议及护士业务学习，归入本科室护士管理。

1.2.2 岗位设置及工作范畴

根据我科一楼候诊大厅布局，呈半岛式分布两间CT室及两间MRI室，二楼分布普通放射、下行造影、骨密度及钼靶，从而设置CT导诊护士、MRI导诊护士、普通放射导诊护士、巡回导诊护士及夜班导诊护士。CT导诊护士负责引导CT检查患者的流程，为腹部检查的患者做好胃肠道准备，必要时给患者更换衣物，去除检查部位的金属异物等，对危重、绿色通道、镇静患儿等给予优先安排。MRI导诊护士负责引导MRI检查患者的流程，全面负责MRI患者检查前的更换病号服去除体内外一切金属物品、贵重物品的妥善保管、询问磁共振检查患者禁忌症及安全宣教工作，保持更衣室整洁。巡回导诊护士负责CT、MRI候诊区患者的咨询及检查患者前后的观察，协调登记室、护士及技术员之间的工作。④普通放射导诊护士负责引导下行造影、乳腺钼靶、骨密度及普通放射患者的检查准备及咨询。⑤夜班导诊护士上班时间12：00～15：00接替CT、MRI导诊护士工作负责中午患者的引导及检查前的准备，18：00～22：00接替CT、MRI、普通放射导诊护士的工作，负责夜间全科的导诊工作，保持环境清洁及更衣室的消毒。

1.2.3 规范服务行为及提供便民措施

导诊护士统一淡妆上岗，佩戴绶带着装规范，与工作无关的物品不准带上岗位。参加护理部组织的门诊护士礼仪培训班及《护士服务规范》手册的学习，对站姿、坐姿、行姿职业仪态进行培训，做到举止文雅、大方得体，恰当运用“五句十字”礼貌语：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”，做到谈吐礼貌、主动热情；面部的笑容要自然适度，称呼、声音、语气都能够让患者感到亲切、温暖。在以人为本，以患者为中心的人性化服务中，为患者提供一次性水杯、温开水、纸巾等等，特别是检查前后需要大量饮水进行水化的CT增强患者，主动为其倒及加强宣教多饮水。帮助行动不便、年老体弱患者划价、交费、登记及优先安排检查，协助及指导患儿家属为需要口服镇静药检查的患儿服药，待其镇静好及时安排检查。

1.3 统计学方法

用SPSS l8.0统计软件对数据进行处理，采用x2检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

随机发放患者满意度调查表50份/月，全年600份，采用满意、基本满意、不满意3个评价等级。回收专科导诊护士实施前两年度有效满意度调查问卷1200份，实施后两年度有效问卷1200份，见表1。

表1 专科导诊护士实施前后患者满意度的比较（%）

3 讨 论

3.1 实现科室统一管理

专科导诊护士由放射科统一管理及培训后，固定工作岗位并根据检查项目的不同设置导诊工作范畴。工作分配、培训由放射科进行安排，便于科室管理，增加同事之间的沟通交流。

3.2 工作安排合理有效

按不同检查项目设置工作岗位，明确的分工让患者得到连贯性的服务，保证患者来到放射科候诊大厅有专科导诊护士为其引导各项检查的整个流程、提供相关的检查准备、专科咨询及维持就诊次序。特设的巡回导诊护士起着枢纽作用，为登记员、护士及技术员三者之间处理患者的各项问题，如登记信息有误、患者更改预约时间、退账等。增设夜班工作岗位，解决上半夜患者多前来检查无人引导及咨询，减少了夜间因服务因素导致的投诉。并且导诊护士与护士一同担任所有检查前、后患者的观察，缓解护士工作集中于护理增强患者，缺乏对普通检查患者的服务，因此检查室外患者的观察主要由导诊护士负责，如患者在候诊大厅发生任何突发事件，确保第一时间有医务人员发现及救治。

3.3 满意度的提高也是护理服务质量持续改进的过程

为了响应卫生部对优质护理服务的倡导与号召，满足患者对医疗服务日益增长的需求，全国各医院都进行大规模的开展优质护理工作，并且取得了良好的效果［4-5］。我院放射科设置专科导诊护士以来，增设工作岗位合理安排工作范畴，定期培训学习，为患者提供优质服务持续改进。患者满意度是评价医院医疗服务质量的主观指标，它反映了患者就医的主观感受，同时患者满意度也和其他的医疗服务产生紧密联系，因此及时了解和提高患者满意度是医院不断提高医疗水平，解决医患矛盾的重要方法［6-7］。定期的满意度调查，发现不足及时调查改进，使我院放射科患者满意度不断提高。

我科设置专科导诊护士，由于没有模式可循，通过两年工作中不断对工作岗位、工作范畴、工作时间及业务培训不断地修改完善，建立适应我科工作环境及人员结构的导诊护士工作制度，提高患者满意度，在提升优质护理服务中取得有效的成果。

［1］ 覃玉霞.放射科病人检查的风险隐患与流程优化［J］.护理研究.2009，9（16）：17.

［2］ 李 雪，张伟国，卢 蓉，等.大型综合医院放射诊断专科护理模式的建立与应用［J］.中国实用护理杂志.2012，11（28）：33.

［3］ 高利红.优质护理在儿科病房管理中的应用［J］.中国实用护理杂志.2015，5（31）.

［4］ 王玉霞.基层医院优质护理与细节管理［J］.中国实用医药，2011，6（3）：263.

［5］ 王宝珠，张文光，卫丹丹，等.开展优质护理服务改变专科护理模式［J］.护理研究，2010，24（10）：2702.

［6］ 冯志英，王建荣，张黎明，等.住院患者护理工作满意度量表的研制［J］.中华护理杂志，2007，42（1）：63-66.

［7］ 郭 欣，陈 赟，施 雁，等.上海市37所医院实施优质护理服务后患者满意度的调查［J］.解放军护理杂志，2014，31（22）：21-24.

本文编辑：吴宏艳

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ISSN.2096-2479.2016.05.155.02