吴荣珍，周红芬

（1.苏州市第五人民医院护理部，江苏 苏州 215007；2.苏州市第五人民医院感染科，江苏 苏州 215007）

规范化沟通护理模式在感染科患者迁床中的应用

吴荣珍，周红芬

（1.苏州市第五人民医院护理部，江苏 苏州 215007；2.苏州市第五人民医院感染科，江苏 苏州 215007）

目的 探讨规范化沟通护理模式在提高感染科患者迁床沟通效果中的应用。方法 树立规范化沟通护理模式理念，制定规范化沟通护理手册、迁床实施结果登记表、问卷调查表，按照规范化沟通护理手册实施传染病迁床的沟通。结果 按照规范化沟通护理模式实施前后分为对照组和实验组，进行患者迁床满意度调查和迁床过程中再沟通情况登记，最后两组进行统计比较。规范化沟通护理模式实施后实验组的患者的迁床满意度（88.8%）明显高于对照组（64.9%）；而实验组的迁床再次沟通率（2.8%）明显低于对照组（12.4%）。结论 规范化沟通护理模式是护患沟通实施的重要步骤，提高了迁床患者的满意度，提高沟通成功率，提高患者对护士的肯定性评价，同时为提高思维导图法流程图在感染科患者迁床中应用提供了具有实效的方式方法，在传染病迁床中起积极作用。

规范化沟通护理模式；传染病；迁床

隔离是指把传染病人（传染源）与健康人和非传染病人分开，安置在指定的地方，进行集中治疗和护理，以防传染和扩散［1］。对传染病病人进行护理需要做好消毒隔离措施，这是由传染病的特点决定的。不同的传染病根据传播途径需执行不同的隔离措施，不同的病种需分室收治，这就需要我们经常执行迁床医嘱。而期间与患者及家属之间的沟通在迁床过程中具有重要作用。临床上，医疗纠纷80%是由于护患纠纷引起的，而护患纠纷的产生却大多由于沟通不当所致［2］。良好的护患沟通，有利于建立良好的护患关系，取得患者及家属的理解配合，及时有效迁床，从而保证传染病消毒隔离的实施，减少院内感染的发生。2013年10月，我们采用入院患者规范化沟通护理模式后，提高了患者与家属的满意度和护理工作效率。现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

本次研究以感染科2012年10月01日～2014年09月30日所有需执行迁床医嘱的患者及家属为对象共662例。2012年10月01日～2013年09月30日期间迁床患者413例为对照组，实施规范化沟通护理模式的其后一年所有迁床患者249例为实验组。

1.2 规范化沟通护理模式

制定规范化沟通护理手册，迁床实施结果登记表，护患沟通评价表，患者迁床满意度调查表，通过邀请专业人员讲解、观看视频集中培训语言，礼仪，按照规范化沟通护理模式计划书和规范化沟通护理手册实施传染病迁床的沟通。

1.2.1 制定相关系列手册及设计各类表格

护理部成立规范化沟通培训小组，制定规范化沟通护理手册；根据研究需要制定迁床实施结果登记表，护患沟通评价表，患者迁床满意度调查表。

1.2.2 礼仪培训

护理礼仪是一种职业礼仪，是护理工作者在进行护理工作和健康服务过程中应该遵循的行为标准［3］。护理部邀请专业人员来院对护理人员培训授课，主要内容为形象美，举止礼仪，日常礼仪，工作姿态，电话礼仪等；成立礼仪培训小组按照礼仪标准强化训练，小组成员为各病区代表，通过讲解、视频、展示等方式对该组成员集中培训；礼仪培训小组人员再对病区各护理人员分科室培训。通过以点带面，分层次、分阶段的方式对全院护理人员进行全面的礼仪培训，定期护理部抽查考核。

1.2.2 实施规范化沟通护理模式

1.2.2.1 做好入院时及住院期间的宣教工作

首先做好入院时的宣教工作，在患者入院时，在热情接待的过程中，护理人员应建立良好的形象，有效的向患儿与家属进行自我介绍，讲解科室环境，疾病的传播途径及预防，同时讲解传染科疾病的特殊性，对于疾病的隔离要求可能需要迁床，取得患者及家属的配合理解。其次，做好住院期间宣教工作。因为传染病疾病的特殊性，在住院期间，除向患者讲解疾病相关知识，护理要点，隔离措施，还要向患者解释消毒隔离要点，勿乱窜病房，讲述传染病流行季节迁床的可能性及重要性，让患者及家属做好随时迁床的心理准备。

1.2.2.2 注意沟通的形式

⑴语言沟通：语言是传递信息的符号，是进行思想交流和表达的重要工具。护理人员在护患沟通中应注意言辞高雅，说话和气、谦虚，采用倾听、交流的技巧和高度负责的态度来发现问题和解决问题［4］。护理人员在迁床前需要与患者进行解释沟通。要尊重患者，用通俗易懂的语言亲切的向患者解释迁床原因。当患者或家属提出不同的迁床观点时，耐心解释。当患者情绪激动拒绝配合时，不要急着强制要求，先倾听对方再有效解释。⑵非语言的沟通：人际间的沟通除了语言交流外，还有非语言交流，就是通过体语、类语言、触摸的形式进行交流。如护理人员要求患者或家属配合迁床时不卑不亢的态度，能使患者感受传染病的收治隔离原则；和蔼可亲、从容沉着的举止易取得患者的信任；对患者微笑，轻轻抚触患儿，帮患者共同整理物品，易让患者感到满意，从而接受并配合。

1.2.2.3 注意沟通技巧

要适时进行换位思考。首先是医护与患者之间的换位思考，患者在生病的时候，患者或家属的心理是脆弱的、焦虑的，需要医护人员给予更多的关心和理解。护理人员需要充分为患者考虑，站在患者的角度思考问题。同时要引导患者之间的换位思考，向患者解释，我们对待患者一视同仁，每个患儿在自己爸妈心里都是重要的，都认为自己的孩子生病最需要保护。现在需要患者及家属的配合迁床，就像当初需要其他患者配合迁床一样。

1.2.2.4 因人而异的沟通

因患者地域、文化背景、社会阶层、个人习惯、个人修养等方面的不同，在解释沟通时，会遇到各种各样的患者。有合理的要求，有不合理的要求。对待合理要求，有条件尽量满足患者，对于不合理的要求，要坦率的告知不能给予。当遇到难以沟通的患者及家属时，可以求助上级护师或主管医生解释沟通。

1.3 观察指标

对两组迁床患者实行患者迁床满意度调查和迁床再沟通数统计对比。让患者或家属对迁床做出满意、一般、不满意评价。对迁床沟通一次成功及≥2次成功的进行统计。

1.4 统计方法

采用SPSS 21.0统计学软件对数据进行处理，计数资料以百分数（%）表示，采用x2检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

2.1 两组迁床患者满意度比较

实验组迁床患者满意度较对照组高，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

表1 两组迁床患者满意度比较

2.2 两组迁床再沟通数比较

实验组迁床患者再次沟通率较对照组低，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表2。

表2 两组迁床再沟通数比较

3 结 论

规范化沟通护理模式制定及实施后，实验组的患者的迁床满意度（88.8%）明显高于对照组（64.9%）；而实验组的迁床再次沟通率（2.8%）明显低于对照组（12.4%）。规范化沟通护理模式的运用，提高了迁床沟通的有效性，保证传染病消毒隔离的实施，减少院内感染的发生，提高患者及家属的满意度。

4 讨 论

感染科收治各种传染病杂病种，是各种传染病病人集中的场所，易造成院内交叉感染，为了有效地控制传染病的传播，要求医护人员、病人及家属必须严格执行消毒隔离制度。在传染病患者迁床过程中，患者个人的自身素养，对传染病隔离知识的缺乏对迁床进程有一定的影响，而医护患三者之间的沟通起着至关重要的作用。尤其是入院宣教生动详实的物理环境及传染性疾病知识等的介绍，温和友善的语言，能第一时间帮助患者及家属产生安全感、归属感及被尊重感，对传染病收治消毒隔离的要求也有了一定认知。责任制整体护理贯穿了患者整个住院过程，无论是治疗与病情观察、心理护理与健康宣教，还是患者日常管理，沟通是一切行为的桥梁。教育护理人员沟通是在遵循共同原则的情况下将信息传递给其他人的过程，沟通重在有效性，有效的将信息传递出去并使得接受者完全理解方为有效沟通。［5］规范化沟通护理模式，增强了沟通内容的条理性与连贯性，规范了护理行为，塑造了严谨工作作风，更能赢得患者及家属的尊重与配合。总之，沟通是一种生活方法，也是一种科学的工作方法［4-6］。护理人员在临床护理工作中，必须转变观念，运用规范化沟通护理模式，注意恰当的沟通方式，沟通技巧以及作出因人而异的有效的沟通。

［1］ 传染病的护理，传染病护理学/吴光煜主编，北京医科大学出版社，2000，6：8.

［2］ 胡 艳.沟通在护理工作中的应用［N］.中外健康文摘，2012，（10）.

［3］ 李 健，丁建成，张 颖.加强护理礼仪培训的措施与体会，解放军护理杂志，2010，11，11B，1750-1751.

［4］ 闫 皓.浅谈沟通技巧在实施整体护理中的应用［J］.临床医药文献杂志，2014，11（10）：1822-1824.

［5］ 张春丽.规范化语言性在儿科患儿及家属沟通中的效果观察［J］.世界最新医学信息文献，2013（21）：302-306.

［6］ 修丽萍，张丽荣，胡承伟.沟通在护理工作中的重要性［J］.中国现代药物应用，2009，6（12）：205.

本文编辑：刘欣悦

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ISSN.2096-2479.2016.05.151.02