刘艳华

中图分类号：F270 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2016）07-000-01

摘 要 在市场经济条件下，供热行业要想生存和发展，满足人们的需求，进而促进整个供热行业的发展，必须创新优质服务。推行创新优质服务，需要根据实际情况采取相应的策略，培养高尚的职业道德、树立良好的行业形象、发扬团队协作精神、提高员工文化素质、建立奖惩激励机制并建立社会监督机制。

关键词 供热 提升服务 有效途径

随着经济社会的发展和人们生活水平的提高，广大消费者对所接收的服务的质量要求越来越高。各行各业都在努力改进自己的服务，转变传统服务思想和服务观念，为人们提供优质的服务，对供热行业来说也不例外。

一、转变供热服务观念，创新优质服务

（一）服务方式：服务方式主要是指供热行业采取何种方式为用户提供产品和服务，这是供热行业获得用户认可的最重要途径。一般来说，客户群体不同，他们对供热行业的服务方式不完全相同。现代人们越来越渴望获得上门服务，一旦客户有什么需求，供热行业能够立即满足客户的需求，及时调整服务方式，更好的为客户服务。

（二）服务态度：对供热行业来说，服务态度是一种无形的资产，它在服务客户，满足人们需求，促进供热行业发展等方面发挥着越来越重要的作用。良好的服务态度不仅体现在服务方式、产品等方面，还体现在售后服务、热情接待用户的来访，来电，耐心接收客户咨询等方面。因此，为了提高服务态度，公司需要加强对员工的培训，提高员工的素质，为客户提供优质的服务

（三）服务质量：服务质量是人们对供热行业所提供的各种服务的总体评价，服务质量越高，客户对供热行业越满意。供热行业也越能够打开市场，获得更多的消费者，创造更好的效益。提高服务质量要做到以下几点：

A、服务从细节出发，突出细节作用。

B、加强员工培训，不断提高员工自身各项综合素质。

C、做好顾客投诉接待与处理，把顾客投诉视为宝贵资源。

二、提升供热服务的有效途径

（一）推行建标立模，提升供热服务质量，打造服务品牌

我们客户服务中心作为恒源热力的服务窗口，加强工作人员的服务意识。客户来到客服中心，我们的工作人员要做到：接待有三声，“来有迎声”、 “问有答声”、“去有送声”。热线服务电话要做到：电话铃响马上接听；告知对方部门姓名或工号；认真倾听来话内容；逐步纸笔的随时记录；重要内容重新确认以及注意结束通话时的礼貌等内容。检修人员接到派工単时及时迅速的在三十分钟之内到达用户需要服务的场所，耐心细致查找原因。

制作用户明白卡。在大厅各收费窗口随时发放或片区责任人上门服务的时候发放用户明白卡。明白卡内容可包括：供暖、停暖时间，交费时间，延迟交费滞纳金。用户暖气不热的小常识，用户注意事项等等。

建立客户服务中心网上沟通渠道。a、在恒源热力公司的网页上设立公开客户服务中心的电话和邮箱，方便用户提出供热建议或举报偷接私供等问题。b、建立供热论坛，以便及时了解热用户的各方面信息，方便我公司通过这个平台将信息直接发布给热用户更加方便快捷地与客户联系沟通，满足顾客需要。c、申请企业QQ号码。在规定时间内，可以专人值守与热用户现场互动，及时回答热用户提出的问题。

设立自助触摸查询缴费机。设立自助触摸查询缴费机是趋势，不但方便用户查询和提高缴费效率，更能展现出我公司的企业规范与实力。

（二）对供热管理部门重新进行合理分工

公司供热管理的好坏，会直接影响公司的效益、对外服务质量和形象。根据目前公司供热管理体制，应进行合理调整机构设置，提升供热管理效能，进行精细化和科学化管理改革。供热管理是我公司的主要业务，其业务不可能有一个部门来实现和完成，应明确相关部门的职责权限和岗位职责，形成即相互协作又相互监督的工作关系。比如成立开发部、客服中心、供热公司、稽查部等职能相对独立的部门，共同完成供热管理工作。

（三）推行供热业务流程管理

部门和岗位设置完善以后，应辅之以供热业务流程内控制度，并付诸实施。根据现代化企业管理及市国资委要求来看，实施业务流程内控管理是必然趋势。我公司应在热用户申请、供热收费、报停、退费、减免等业务上，制定简单有效的业务流程，不仅热用户明白缴费，也便于各部门之间的了解和配合，从而达到让所有的供热管理业务，严格按照制度化、流程化、规范化、信息化的要求操作，以加强供热管理，提高供热收费率。

（四）建立供热考核和奖惩机制，提高供热人员积极性

建立供热考核和奖惩机制是完善供热管理的一个重要方面，是提高供热积极性和供热收费率的的重要措施和手段。严格按照客服中心考核办法，在工作人员中，建立标准、树立模范。做到工作首问制，闭环管理。榜样的力量是无穷的，结合考核办法，按月或采暖期进行“服务之星”的评比，并给予奖励。

（五）加强质量体系的管理，抓好企业员工的教育培训工作

服务的质量、企业员工的业务素质，是一个企业核心竞争力的重要组成部分，是参与市场竞争的一种能量。要实施这些方法和手段就必须对每个员工进行质量管理、方针和目标、操作流程的培训。通过培训让员工明白企业的发展方向，以提高企业在市场的竞争力。

三、结语

总之，提升供热服务可以增强企业的运作效率；可以让企业有明确的发展方向；可以使每个员工都充分发挥他们的潜能；可以向顾客提供满意的产品和服务；可以更好的树立企业形象，为临沂市的供热事业多做实际贡献。