广东省佛山市顺德区容桂社区卫生服务中心（528305）廖庆典 杨嘉欣

近年来，随着医疗改革的不断深入，改变了医药行销管道，社区药房的数量逐渐提升，并加剧了社区药房之间的竞争性。社区药房属于药品零售商店，销售药品包含非处方药及调剂处方药两大类，除销售药品外，社区药房还提供相应的医学服务，以满足消费者的多元化需求。社区药房的医学服务在很大程度上影响着消费者购买药物的有效性及安全性，因此，人们普遍关注社区药房医学服务水平状况。在本研究中，随机抽取了本地区3个社区中的18家药房，调查了其中的药师及消费者，对比其医学服务水平，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 于2015年7月～2015年12月间随机选择本地3个社区中的药房18家，A社区中，药房7家，药师7名，消费者25名；B社区中，药房5家，药师5名，消费者17名；C社区中，药房6家，药师6名，消费者24名。18名药师中，男7名，女11名，年龄28～45岁，平均（32.6±2.7）岁；学历水平：本科及以上4名，大专14名。76名消费者中，男27例名，女49名；年龄22～74岁，平均（34.1±3.3）岁；学历水平：本科及以上11例，大专23例，高中18例，初中12例，小学及以下10例。

1.2 方法 采用问卷方式调查社区药房的医学服务水平，问卷采用半结构式，调查问题共包含7道：题目1：药房中是否有体重计、血压仪等免费医疗检查服务；题目2：药房中是否有供参考的参考书；题目3：药房中是否有免费电脑供患者查询用；题目4：药房是否举办过健康教育讲座形式的服务活动；题目5：药房是否24h提供医学服务相关的咨询；题目6：药房中是否有关于药品信息的印刷物；题目7：药房是否已经依赖互联网建立咨询发布渠道[1]。药师及消费者调查问卷中的题目相同，药师问卷答案为有/没有，消费者问卷答案为有/没有/不清楚，采取面对面调查的形式，时间15～30min，本次调查发放要是问卷18份、消费者问卷76份，均有效收回，有效回收率100%。

2 结果

2.1 3个社区药师对医学服务评价的调查结果 经统计18份药师调查问卷，药师对社区药房医学服务评价结果见附表1。

2.2 3个社区消费者对医学服务评价调查结果 经统计76份消费者调查问卷，3个社区消费者对药房医学服务评价结果见附表2。

3 讨论

3.1 社区药房药师及消费者对医学服务的评价

3.1.1 药师对药房医学服务水平的评价 通过本研究中药师问卷调查结果可知，在当前的社区药房中，所提供的医学服务项目单一性比较强，各个社区的药房中均会提供免费的医疗检查项目，但仅限于体重秤、血压计等项目，项目多元化比较差。药厂为药房提供药物时，同时会提供药物相应的印刷品，其中包含药物相关的咨询情况，但多数药房都不会将这些印刷品提供给消费者。目前，消费者查询药物用电脑、24h医学服务电话并未在社区药房中设置，减少了药房提供医学服务的类型。少数药房会举办健康教育讲座，向消费者宣传健康知识，但此种健康服务活动仍然举办的比较少。

附表1 3个社区药师对医学服务评价的调查结果

附表2 3个社区消费者对医学服务评价的调查结果

3.1.2 消费者对药房医学服务水平的评价近年来，随着人们保健意识的提升，人们在药房中购买药物时，希望同时能够获得与疾病相关的卫生保健知识及健康知识，这就需要药房在经营过程中提供较为全面的医学服务。由本研究的消费者调查结果可知，部分消费者并不清楚药房中是否提供医学服务，也有部分患者并未留意过药房中是否存在免费医疗检查项目、药物咨询印刷品、查询电脑等。通常，多数消费者在药房中购买完需求的药品，询问好相关的注意事项及用法用量后，即会离开药房[2]。可见，尽管患者对药房中医学服务的需求越来越多，但目前享有、使用医学服务的意识还比较差。

3.2 社区药房提供医学服务水平的措施

3.2.1 提升基础医学服务水平 在社区药房所能提供的医学服务中，较为基础的即为在药房内部设置多种免费医疗检查项目，消费者到药房中购买药物时，销售人员销售药物的同时，将相应的保健知识宣传给消费者，并引导消费者接受医疗检查，药师就医疗检查结果与患者沟通、交流，提升消费者的保健意识[3]。

3.2.2 加强医学保健知识的宣传力度 药房可举办多种形式的健康服务活动，比如健康讲座、发放纸质印刷宣传品、广告媒体等，让进店的消费者及过往的人群掌握更多的医疗保健知识，并提升对社区药房的好感度，提升药房的竞争力。

3.2.3 做好管理工作 在社区药房中，药剂人员、收费人员、计算机录入人员为主要的工作人员组成，药房应严格的选择各个岗位的工作人员，尤其是药剂人员，药剂人员应掌握基本的药物知识，并了解常见病症的症状表现、治疗原则等，保证药物应有的安全性[4]。此外，管理工作人员时，应对药剂人员实施轮训，以进一步的提升其专业知识水平，进而提高药剂人员的服务能力，提高消费者的满意度。社区药房还应邀请社区医疗中心的药剂科主任定期坐班，分析医学服务状况，发现其中存在的问题，及时改正[6][7]。

3.2.4 开展门诊医疗服务 将医疗门诊设置在社区药房内部，促进药房医学服务水平的显著提升。社区药房中的医疗门诊应邀请医院的医生坐班，消费者提供疾病诊断服务，并向消费者宣传医疗卫生保健知识，提高消费者的保健意识，促使消费者树立小病门诊中诊断，大病及时去医院的思想[5]。

综上所述，目前，社区药房中的医学服务水平还比较差，药房应采取多种措施丰富其所提供的医学服务种类，为患者提供相应的药物指导，并宣传医疗卫生保健知识，促使患者树立正确的观念，保证药物的有效性及安全性[8][9]。