任毅，吴文博，李力桢

(1.中山大学孙逸仙纪念医院，广州市 510120； 2.广州医科大学第二附属医院，广州市 510000)



高校附属医院开展医务社工志愿服务情况研究*

任毅1，吴文博2，李力桢1

(1.中山大学孙逸仙纪念医院，广州市 510120； 2.广州医科大学第二附属医院，广州市 510000)

目的通过开展医务社会工作组织问卷和志愿者问卷调查，了解广东省高校附属医院社会工作开展情况。方法分别向22家高校附属医院发放组织问卷，在有效回收的19份问卷所在医院每家随机抽取10名志愿者进行问卷调查。结果经统计，73.5%的志愿者表示“参加活动时间不确定”，其中，77.3%的志愿者每次志愿服务低于4 h，被访的19家医院均对医院志愿者遭受投诉及过失的态度不明确。结论当前医务社会工作志愿服务缺乏相关法律支持及制度保障，建议将社会服务落到实处，加大投入力度。

广东省；高校附属医院；医务社会工作；志愿服务

【DOI编码】10.3969/j.issn.1672-4232.2016.04.013

当前我国正处于医疗卫生体制改革的关键时期，长期的医疗服务供需失衡，医患矛盾加剧等问题亟待解决。与此同时，医学模式也正由“生物医学”模式向“生物—心理—社会”模式转变，这说明在疾病医治过程中，社会、患者的心理问题也越来越被重视[1]。2009年中共中央国务院发布《深化医药卫生体制改革的意见》，把开展医务社会工作、构建健康和谐医患关系作为实现“建立基本医疗卫生制度，实现人人享有基本医疗卫生服务”[2]改革目标的保障措施之一。可见，临床医疗配套服务和医院人文关怀在医疗活动中的重要性。我国医务社会工作起步较晚，缺乏系统的相关研究、实践和政策支持，面临着诸多影响其发展的严峻的问题。目前，广东省高校附属医院医务社会工作志愿者承担了省内大部分的医务社会工作任务。在这个背景下，对广东省高校附属医院医务社会工作志愿服务的研究就显得尤为必要。

1　对象和方法

笔者以广东省高校附属医院(三级甲等医院)为调研基地，采用自编《广东省高校附属医院(三级甲等)医务社会志愿服务现状调查表》组织卷和志愿者卷，分别向22家高校附属三级甲等医院和志愿者群体进行了问卷调查[3]。向每家医院发放组织问卷1份，共22份，有效回收19份问卷，问卷有效率86.4%；在有效回收组织问卷的19家医院中每家随机抽取10名志愿者进行问卷调查，共发放190份调查问卷，回收有效的志愿者问卷189份，问卷有效率99.5%。

2　结果

在医务志愿服务开展基本情况方面，调查结果显示：19家医院均有开展医务志愿服务活动，其中，94.7%的医院有志愿者工作管理规章制度；78.9%的医院有志愿者工作年度计划和统一的志愿服务标识；63.2%的志愿者管理人接受过相关的培训。志愿者的一般情况以及人员构成情况详见表1。

表1　广东省高校附属医院医务志愿者的构成(n=189)

在志愿者招募方面，调查结果显示：医院招募志愿者的渠道比较广泛，其中以医院动员与学校团委、学生会、志愿服务团体合作这三种形式最为常见。志愿服务的开展形式主要以院内自行组织，志愿者的形式为主。在志愿者准入条件方面，有13家医院需要经过志愿者报名、面试、培训后才可加入医院志愿者组织；4家医院面试即可加入医院志愿者组织；2家医院只需要报名即可加入医院志愿者组织，无需面试与培训。在注册志愿者人数方面各个医院相差甚远，有3家医院无注册志愿者；有2家医院注册志愿者人数超过1 000，其中最多的有1 800名注册志愿者。医院在对志愿者的培训方面，普遍较注重医学知识背景，而在志愿者服务技巧、基本知识和社会工作能力等方面重视程度不足。

在医务志愿服务内容和对象方面，调查结果显示：医务社会工作志愿服务所涉及的对象多为院内患者及其家属，较少涉及本院康复患者和医护人员，且服务内容总体上偏向传统，如门诊引路、病区协助、健康宣教和大型活动协助等(见表2)。

表2　志愿者服务的主要内容

经调查，52.7%的医院志愿者管理部门没有专属办公地点，78.9%的医院没有专职的志愿者管理负责人。如表3、表4所示，参与调查的医务志愿者中有85.2%的人表示“有重大节日或者特殊节日时”参加志愿活动；73.5%的志愿者表示“参加时间不确定”。其中，77.3%的志愿者每次志愿服务低于4 h；大部分的志愿活动都是通过医院单位相关部门或院校团委、学生会、志愿服务团体等组织进行的。以上几点均反映出志愿服务的形式化，医务志愿者活动的社会化程度不高。若医院志愿者的活动不重视内涵，仅仅停留在服务形式上的效应，必定会损害志愿者的成熟形象，加深社会民众对志愿服务的误解，达不到助人的初衷。

表3　广东省高校附属三级甲等医院志愿者服务频率(n=189)

表4　广东省高校附属三级甲等医院志愿者服务参与方式(n=189)

在志愿者各项保障情况方面，调查结果显示：广东省各高校附属医院对医务社会工作志愿者的保障没有较为统一的规范(见表5)。

表5　广东省19家高校附属医院为志愿者提供的各项保障(家)

在志愿服务经费来源方面，调查结果显示：本次参与调查的19家高校附属医院志愿者工作经费来源均以医院拨款为主，频数为19，少部分医院还有社会捐款和公益基金作为补充，频数分别为1和4。

对于医务志愿者的权益保障方面，目前广东省乃至我国仍无据可依，每个医院对志愿者所享受的权利和应该履行的义务各自为政，甚至态度模糊。如对医院志愿者遭受投诉及过失处理的态度，19家参与调查的医院有很大差别。医院志愿者在服务中遭受服务对象的投诉，医院认为正确的处理态度依次为：尽量调解(15家)、对志愿者进行批评教育(8家)、在绩效评估时给志愿者低的评价(8家)、记入其个人档案(4家)、将志愿者从组织中开除(2家)。面对志愿者在医院的服务过程中由于志愿者的过失对服务对象造成了权益受损时该由谁来负责的问题，21.1%的医院认为应该由志愿者所属机构负责；21.1%的医院认为应该由医院和志愿者共同负责；21.1%的医院认为应该由志愿者所属的机构和志愿者共同负责。对于医院志愿者在服务中自身利益受损时应该由谁负责的问题，19家调查医院意见比较分散。

3　讨论

3.1当前医务社会工作志愿服务存在的主要问题

3.1.1缺乏相关的法律支持及制度保障。目前，我国暂未出台任何志愿者相关法律法规[4]，广东省缺乏统一的医务志愿者管理系统和相关制度，尤其对于医疗这种特殊行业的志愿者，其权益如何保障，仍无据可依。政府对医疗社会工作服务的财政支持也十分不足，调查的19家高校附属医院的志愿者工作经费来源均以医院拨款为主，少部分医院以社会捐款和公益基金作为补充。

3.1.2服务行政化、形式化的程度严重。广东省目前在医务志愿服务的发展依然停留在“活动”的层面上，没有专职负责人员，偶发性的活动较多，持续性的“行动”少，参与社会公益事业率较低，广泛存在服务表面化、形式化、行政化的现象。

3.1.3服务管理体制与机制不健全。医院对志愿者的管理缺乏系统性和规范性。这主要体现在志愿者招募程序随意，人员构成单一，忽略社会工作经验、服务技巧和沟通能力等综合素质；医院对医务志愿者的培训缺乏专业性，医务志愿服务的内容过于单一，依然停留在门诊指引等传统层面上，缺乏专业性高的心理疏导、社会支持和健康宣教等服务；缺乏志愿者工作的督导与评估，直接影响志愿服务的质量以及志愿服务的可持续发展。

3.2推进医务社会工作志愿服务对策和建议

3.2.1建立广东省统一的医务社会工作志愿服务管理系统。统一的医务社会工作志愿服务管理系统有助于社会志愿者资源优化，有助于建立医务社会工作志愿服务模式的长效发展机制。可充分将广东省志愿服务管理信息系统利用起来，建立医务社会工作志愿者网络管理平台，统一志愿者招募、分类和归口等组织体系。其次，应进一步完善广东省医务社会工作志愿服务的法律及制度保障，促进广东省医务社会工作走向规范化。

医务社会工作志愿者由于其工作性质和服务对象的特殊性而不同于其他的社会志愿者，医院作为医务社会工作志愿者的组织机构应充分利用广东省志愿服务网络系统，提高工作效率，达到事半功倍的效果。在医院自主招募志愿者的情况下，医院则相当于志愿者组织的地位，医院可以作为组织部门充分利用广东省志愿服务网络管理系统对志愿者进行管理，包括发布志愿服务岗位、从系统中筛选和招募合适的志愿者、网上在线多媒体培训、考核志愿者、评价志愿者的服务等。

3.2.2建立医院内部志愿服务实务模式[5]。医务社会工作实务模式是医务社会工作者在医疗机构和医疗照顾处境中，可根据不同领域及病人特点分类，形成的一套相对规范化的专业服务模式、服务流程和工作方法[6]。广东省乃至我国的医务社会工作均处于起步阶段，具有不同于西方国家的国情，需要探索建立适合广东本土化特点的医务社会工作志愿服务实务模式。而这就需要在志愿者管理、服务方式管理、服务内容和服务监督指导等多个方面进行探索，走出一条适合自己的道路。

医院内应该在医务社工部等行政部门指导下成立类似“医院志愿者协会”的组织，负责建立起医院医务社会工作志愿服务的有效机制，借助社会力量来共同完成志愿者管理与服务，包括：筹划志愿服务项目、管理与指导医院医务社工志愿服务的开展培训、协调与临床科室的关系、筹措服务资金、开展志愿服务宣传等，把医院建设成社会化的志愿者服务基地，激励社会志愿者在医院内长期开展服务。

科学巧妙地设计志愿者项目。如，初级项目能够让志愿者熟悉了解医院的环境，让志愿者在项目服务中树立信心，同时对于医院志愿者组织也能够从最基本的工作中观察志愿者的反应，以便今后分配更合适的工作；团队项目为更高一级的项目，是志愿者逐步融入医院服务后开展的项目活动，如病友活动、患者俱乐部活动等，志愿者在服务中感受为患者奉献爱心、为团队提供智慧的自信，同时增强志愿者的沟通能力以及与团队的相容性，增加团队的凝聚力；专业项目是最高一级别的项目，对志愿者有着专业的要求，如手术患者、医疗康复患者、烧伤患者、癌病患者的定向服务，一般以个案活动方式开展一对一的活动，由心理素质强、工作技巧佳的志愿者来完成，甚至要求志愿者要了解社会福利政策和社会资源信息，为患者提供社会资源的支持。

医院应加强日常管理，为医院志愿者开展志愿服务提供必要的保障与支持。如：统一的志愿者标识、各种志愿者仪式活动、培训学习、服务督导、参加交流、激励保障等。

3.2.3推进广东省医务志愿服务的社会化进程。医务志愿服务工作要作为一项全民参与的社会事业才能有生命力，这就需要将其按照社会化的运作模式来进行推进。因此，医务志愿服务事业的发展需要整合社会各项资源，离不开社会各界部门、人士的广泛参与和支持。首先，大力宣扬志愿服务文化，突破行业和行政的限制，让各行各业各年龄段的人都了解志愿服务，接受并参与到志愿服务中来；其次，要充分发挥人力资源作用，融合各种社会志愿服务资源，共同建立医院志愿服务活动所需的人力、物力、财力，打造服务平台；同时还要鼓励医务社会工作的全面发展，大力发展医务社会工作的职业化道路；此外，发挥医院医生、护士专业人群的专业优势，加强与居委、社区、养老院等的配合，与社会公益组织协作，开展专业的医疗志愿服务，形成“医院—社工—志愿者”的联动；最后，需呼吁加快全国性志愿者法律法规的立法进程，进而对医院志愿服务的内容、方式方法、服务对象、个人以及医院等各方的权益义务加以规定，以保障各方权益不受到损害，消除志愿者在医院高位环境服务的后顾之忧，使志愿服务工作真正走向科学化、专业化和社会化的道路。

[1]刘继同.医务社会工作导论[M].北京：高等教育出版社，2008：121-135.

[2]新华社.中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见[EB/OL].(2009-04-06).[2016-03-20].http://news.xinhuanet.com/newscenter/2009-04/06/content_11138803.htm.

[3]梁莹.公共管理研究方法[M].武昌：武汉大学出版社，2010：96-120.

[4]肖金明，龙晓杰.志愿服务立法基本概念分析：侧重于志愿服务、志愿者与志愿服务组织概念界定[J].浙江学刊，2011，(4)：136-143.

[5]陆忆敏.医务社会工作志愿者模式研究：以上海徐汇区中心医院志愿者服务基地为[D].上海：上海交通大学，2010.

[6]刘岚，孟群.当前我国几种医务社会工作实务模式比较[J].医学与社会，2010，23(2)：36-38.

修回日期：2016-05-13

(编辑张瀚予)

2015—2016年度广东省高校共青团与青年工作研究课题一般资助项目(2015B001)

◁医院经营▷

R197

B

1672-4232(2016)04-0043-04

吴文博(1984-)，女，硕士，助理政工师；研究方向：党团建设、医院管理。

2016-03-28