任家英

摘 要：探索高校档案社会化服务模式，构建高校档案生活化服务理论，是高校档案管理工作的重要研究课题。在国家信息化战略的推动下，高校加大档案管理的社会化服务力度至关重要。本文以信息服务和用户研究理论为依托，对当前高校档案管理的社会化服务进行深入的分析与研究，并提出相关建议与措施。

关键词：高校；档案管理；社会化服务

信息服务理论认为，用户作为信息服务的对象始终处于中心位置，因为用户的需求“不仅决定了信息服务的内容和方式，而且决定了信息工作机制与模式”。从高校档案社会化服务来看，社会用户需求时高校档案社会化服务模式构建的依据。通常用户研究资料的获取途径主要有直接途径与间接途径两种，本文将运用直接途径中的用户访谈调查来分析高校档案社会用户信息需求。

1 高校档案的社会需求分析

（1）社会用户对高校档案客体需求分析

为高校档案社会服务为主体对所设计的主要人群进行抽样调查分析，其中关于社会用户对高校档案客体需求的调查结果显示，社会用户档案利用目的呈现多样化，比如认证核实、工作调动、各种考试、学历证明、找工作、個人待遇查考、工作参考等。而从需求程度来看，从高到低依次是补办学历学位证明、参加考试、出国、成绩的认证核实、申请教师资格证书。相关调查的另个结果显示，社会用户对档案实体需求最多的是教学档案，其次是基建、财会等，而对出版、外事、产品、科研等档案的需求十分有限。

（2）高校档案社会用户心理需求分析

在对社会用户的心理需求进行的分析结果显示，社会用户在使用高校档案时，所表现出来的心理需求主要有：对档案信息的求准需求，对档案信息的求全需求、对档案信息的求快需求、对档案信息查阅的求易需求、对档案利用过程中的求尊重需求。对社会用户心理需求的调查结果显示，用户主要心理需求是求准需求，他们更希望在档案利用中获得较高准确性的信息，因为他们需要利用这些信息来解决生活、学习、工作中的某些实际问题，一旦档案信息不准确将会严重影响问题的解决效果。

（3）社会用户对查档环境的需求

查档环境是一个相对较为宽广的概念，通常包含档案馆布局、设施等硬件环境，以及档案服务等软件环境。在对用户进行的查档环境需求调查中发现，通常绝大多数社会用户对当前高校档案馆的硬件环境较为满意，但在档案服务的软件环境方面，超半数的社会用户对档案查阅服务具有或多或少的意见，对档案利用制度和服务方式的满意度不高。在众多不满意因素里面，社会用户最为不满的是档案查阅手续的繁杂，这位当前高校档案社会化服务提出了更高的要求。

2 高校档案社会化服务存在的问题

（1）服务意识问题

通过调查可发现，高校档案社会化服务意识方面主要存在两个方面的问题，一是档案工作人员缺乏主动服务意识，社会化服务理念滞后，社会服务意识淡薄，多采取被动服务的模式；二是社会用户与档案工作人员信息交流渠道不畅，多数高校档案馆并未建立社会利用的回访和跟踪反馈机制，无法在用户对档案及档案系统的使用中获取有价值的信息，进而导致无法提供个性化推荐服务。同时档案系统自身也为向社会用户提供全面的检索和推荐服务，导致社会用户对档案利用无法实现高效化。这说明当前高校档案馆的信息反馈机制不健全，信息交流渠道不畅。

（2）服务制度问题

一是利用手续繁琐，一定程度上限制了社会人员对高校档案的利用，降低了高校档案的社会利用率；二是利用范围狭窄，多数局限与对教学档案中学生学籍档案的利用，对于其他方面档案的利用则相对较为繁琐，导致其利用范围狭窄；三是服务内容贫乏，通常仅局限于档案证明和学历鉴定服务上；四是社会化服务的无偿性，目前高校档案服务通常是免费的，这对于处在市场环境中的高校档案馆而言，长期发展十分不利；五是人员和时间安排不到位，导致高校档案社会化服务效果不理想；六是社会化服务与业绩考核之间存在较大的矛盾。

3 完善高校档案社会化服务的对策建议

（1）强化社会化服务意识

对于高校档案管理的社会化服务而言，强化社会化服务意识是提升其社会化服务质量的第一步。首先需要把握校内外服务平衡，完善服务制度，简化档案利用手续，提高档案利用率，逐步缩小与内部服务的差距；其次要更新服务理念，引入市场机制，本着“以人为本”的理念提供更丰富、多样化的档案服务；再次要推行主动服务，注重用户多层次性、需求的多样性与可诱导性；第四，注重档案对外宣传，树立档案信息社会化服务观念；最后，加强与用户的信息交流，建立健全用户信息反馈机制，形成良性循。

（2）优化服务模式

档案利用服务工作是整个档案业务工作环节的重要组成部分，服务发展是档案工作永恒的主题，因此强化高校档案社会化服务，优化服务模式，首先应该构建信息服务网络平台，建立内容丰富、功能齐全而又充满个性的网站，做到以人为本满足公众需求；其次开展现代档案咨询服务，充分发挥高校档案管理的优势，提高高校档案管理工作的社会效益；再次可实现信息服务的联合协作，借助信息网络与其他单位共同构建信息共享平台，实现社会信息共享；最后开展档案专题服务，增加特色档案服务，进行特色化建设，展示高校档案特有的社会价值。

此外，还应从高校档案管理的社会服务制度入手，建行档案利用手续，扩大档案利用范围，建立有偿服务与无偿服务的联合机制，实现高校档案社会价值的同时，还能够给高校档案建设带来经济价值。

参考文献

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