叶小果

消费者正在改变——他们变得更加智能，拥有高科技武装；他们开始跨渠道消费；他们之间的互动方式在增加，互动性在增强，消费数据变得更加透明……

与此同时，一部分零售企业也随之变革——它们将重点移到全渠道业务转型，发展移动购物、微信微博社交营销、门店数字化、供应链优化和重建、线上线下业务融合等。

具体而言，全渠道业务是指企业为了满足消费者任何时候、任何地点、任何方式购买的需求，采取实体门店渠道、电商渠道和移动应用渠道等整合方式销售商品或服务，并在所有销售渠道向消费者提供无差别的购物体验。这些销售方式不仅包括传统的实体自营店、实体加盟店，还包括官方B2C商城、第三方电商平台等。

国内知名时尚女装歌莉娅将全渠道业务变革的思路归纳为“一个核心、三个方面”，即以消费者为核心，还有“人、货、场”三方面，方向集中在为消费者提供更多的订单交货方式、提供无缝的消费体验、扩展供应链能力以及增强消费者在实体店内的体验等。

如何提升以消费者为中心的客户体验？这是歌莉娅全渠道转型的源起。歌莉娅总经理严洁婷介绍说：“从人、货、场三个方面，我们一直在思考如何更好地洞悉消费者需求，如何创新供应链和库存机制，改变以往单一订货、单一售卖的方式，以及如何整合线上、线下渠道提升消费者体验。”

成立于1995年的歌莉娅，在全国拥有近600家门店，2008年开启电商业务，渠道包括官网平台、天猫、淘宝、京东和唯品会。