赵　静

·调查报告·

我院门诊预约挂号现状调查及失约相关影响因素分析

赵静

目的调查分析我院门诊预约挂号服务现状及失约相关影响因素。方法通过查阅我院门诊服务中心预约挂号统计表、问卷调查等方式，了解门诊预约挂号服务现状，统计预约挂号失约率。同时设计个性化的预约挂号失约调查表，统计分析失约相关影响因素。结果2015年1～4月预约量107 767人次，其中失约17 781人次（16.50%）；预约挂号形式：电话预约38.00%，现场预约30.80%，网络预约23.20%，自助机预约6.00%，公共电话平台预约2.00%。以16.5∶1从1000例预约挂号中抽取165例失约患者进行调查，单因素分析发现，专科失约率明显高于名老、专家失约率，9:30～10:00相比其他时间段失约率最高（P＜0.05）。Logistic多因素回归分析显示：医生资历、就诊时间段、工作忙是失约的主要原因。结论我院门诊预约挂号服务以电话预约、现场预约为主，失约率较高，失约与医生资历、预约就诊时间段、患者工作忙有关。需根据患者需求合理安排医师坐诊及就诊时间，通过宣传提高患者自身遵约意识，以降低预约挂号失约率。

门诊预约挂号；服务现状；失约；影响因素

门诊预约挂号作为临床一种新型服务模式，指的是患者利用网络、电话、复诊预约等方式提前挂号，预约内容包括医院、门诊科室、专家、看诊时间等[1]，不仅节约患者就诊时间，改善挂号难现象，而且便于医院门诊合理安排专家、医师出诊，提高人力资源利用率，进而提高医院门诊工作效率及社会效益[2]。但实际生活中，受预约挂号认知度低、习惯养成等影响，部分患者仍偏向于排队挂号[3]，加上部分患者因工作繁忙、预约等候时间长等因素影响，出现失约现象，未充分发挥预约挂号服务作用。……