田　晓，刘勇超，王婧，于相洁，代岩岩国网山东省电力公司电力科学研究院

基于文本挖掘的95598客服重复来电专题分析

田晓，刘勇超，王婧，于相洁，代岩岩
国网山东省电力公司电力科学研究院

重复来电工单的挖掘与分析，对热点问题的及时发现与追踪，起到很重要的作用。目前重复工单的发现，主要依靠人工，费时费力，效率低。本文提出了一种基于文本挖掘的重复来电模型，该模型能利用智能高效的算法筛选出重复来电工单，对准确有效地提高客服的服务质量具有十分重要的现实意义。

语义分析；文本挖掘；重复来电；聚类

引言

近年来，随着电力业务的迅猛发展，其客户数量与业务类型随之增长，客户来电反映的内容庞杂多样，如何从巨大的话务量中寻找有用信息，是客服工作面临的巨大挑战。根据重复来电信息分析，对来电信息中隐含的语义特征进行挖掘，重点关注重复来电次数多的客户，对来电出现的热点问题及时发现与跟踪，以便能把握处理问题的最佳时机，从而提高处理热点问题的能力和监测能力。

1　重复来电概念

重复来电，是指同一用户（户号相同）对同一事件重复致电两次及以上的事件集合。具体描述如下：在查询周期内，除表扬、订阅和一次办结咨询、受理内容为空的所有非用户号码来电（例如12345、内部拨测等）以外的业务工单，按照来电号码、用户编号、受理内容等进行重复筛查所得到的重复事件数、工单数、电话数。……