敖　梅　陈连珍　庞娜裕　谢春燕　阮舒华



重建护士人文形象对推进人本位整体护理的影响

敖梅陈连珍庞娜裕谢春燕阮舒华

目的：探讨重建护士人文形象对推进人本位整体护理的影响。方法:通过强化护士的职业形象、提升护士人文素质的一系列举措，提高优质护理服务质量，推进人本位整体护理。结果:活动开展后患者的就医感受优于活动前，护士的人文素质和患者就医感受评价指标明显提高，人本位整体护理的各项评价指标优于活动前，差异具有统计学意义(均P<0.05)。 结论:开展重建护士人文形象的活动，有利于提高护士的人文素质和人文关怀能力，改善患者的就医感受，提高优质护理服务质量，促进人本位整体护理的深入开展。

护士人文形象;人本位整体护理;优质护理服务;就医感受

10.3969/j.issn.1672-9676.2016.15.051

为促进我国医疗卫生事业的蓬勃发展，卫计委自2010年在全国范围内推行“优质护理服务示范工程”，并明确要求将“以患者为中心”的护理理念和人文关怀融入到护理服务中，为患者提供人性化护理服务[1]。我院自2010年6月开始在各临床科室逐步开展“创建优质护理服务示范工程”活动，取得较好效果[2-3]。为进一步推进优质护理服务，我院于2012年全面引进人本位理念，并于2013年全院推行“优质护理服务暨人本位整体护理”新模式，并取得一定成效[4-5]。但在继续推行的时候却遇到了瓶颈，为了取得新的突破，藉医院开展“2015年医院文化建设年”的契机，在大内科系统开展重建护士人文形象的活动。本次活动提升了护士的人文形象与人文关怀能力，提高优质护理服务质量，促进人本位整体护理的深入开展，效果满意，现报道如下。

1　资料与方法

1.1一般资料

1.1.1临床资料随机选择2014年7～12月开展重建护士人文形象活动前在我院大内科系统住院的患者150例作为对照组，其中男89例，女61例;年龄28～72岁，平均(48.00±7.50)岁；文化程度：小学及以下39例，初中47例，中专及高中36例，大专及以上28例。随机选择2015年5～10月开展活动后在我院大内科系统住院患者150例作为试验组，其中男82例，女68例；年龄25～70岁，平均(52.00±3.50)岁；文化程度：小学及以下32例，初中51例，中专及高中32例，大专及以上35例。两组患者在性别、年龄、学历等方面比较差异无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。

1.1.2护士一般资料大内科共有护士268名，年龄18～52岁，平均(32.00±6.60)岁。职称：主任护师1名，副主任护师3名，主管护士51名，护师72名，护士141名。学历：本科22名，大专114名，中专132名。

1.2方法

1.2.1对照组创优后，修订《护士职业礼仪与服务规范》小册子，开展系统性的护士职业礼仪及行为规范的培训，包括礼仪知识的讲座、礼仪培训实操、护患沟通情景模拟训练。实施人本位整体护理后，外聘专家进行人本位医疗理论授课，外聘护理专家指导人本位整体护理的实施，组织院内护理专家制订各项人本位护理服务流程。每年的岗前培训有院史介绍、职业素养、护理文化、护理礼仪等人文课程。

1.2.2观察组回顾我院近3年来内科系统的患者满意度调查结果，护士在“护理服务时效性”“护理服务安全性”“护理服务主动性”“护理服务人性化”4个方面存在缺陷，护士的人文关怀能力处于中等偏低水平，与郭瑜洁[6]、吴香花[7]、黄艳等的研究结果一致。组建护士人文素质培训小组，由护理部的培训师组长与护理礼仪组组员组成，制定人文素质培训计划，开展重建护士人文形象的活动。

1.2.2.1强化护士的职业形象(1)重新修订《护士职业礼仪与服务规范》小册子，开展全院性的护士职业礼仪强化训练。(2)主动服务的全员培训。开展主动服务的专题讲座，将人本位护理服务流程与主动服务流程拍成MV，组织全员观看，并组织情景模拟训练。

1.2.2.2提升护士的人文素质(1)开展读书活动。培养护士崇尚读书、自觉读书、快乐读书的良好意识，并在院刊增设“读书大家谈”栏目，畅谈读书心得。通过读书活动营造良好的护理文化氛围。(2)提高护士的文化、艺术等人文修养：邀请专家举办心理学、文化艺术、医学与人文的相关课程，丰富护士的人文知识及人文关怀的思想，树立以人为本的观念，为病人提供人性化的护理服务。(3)院内培训师开展医院文化“植根百年文化，传承人医品质”与护理文化、服务意识的专题讲座。(4)积极参加医院文化建设年的专题活动，外聘专家开展“医务人员服务八项修炼”相关课程与医院每月举行1次文化建设成果的分享会。

1.2.2.3开展拓展活动(1)到乡镇及社区举行护理义诊等社区服务活动。(2)院内人人传唱《中国护士之歌》，增加护士的职业自豪感。(3)分批次组织护理人员脱产军训。

1.3评价指标(1)护士人文素质评价。参考相关文献[9-10]，采用自行设计的问卷，由内科系统的医师72名及院部患者满意度调查组成员6名，共78名对护士进行评价，该问卷共分医护配合、沟通能力、服务态度、病情掌握、健康教育、人文关怀6个条目，按“优”“良”“差”3个等级进行评价。每个条目设立3个选择答案：“能”“一般能”“不能”，对应“优”“良”“差”3个等级进行评价、统计。(2)患者就医感受调查问卷。参考文献[9，11]，组织护理专家制定“患者就医感受调查问卷”，本问卷分为“护理服务时效性”“护理服务安全性”“护理服务主动性”“护理服务人性化”4个维度，10个条目。(3)人本位整体护理评价指标。根据我院护理部制定的“人本位整体护理评价表”，通过横断面调查的方法，护理质量控制小组对内科系统12个病区的进门敲门率、陪护率、自理能力评估率、日均呼叫铃声、护理优良事件例数(早期发现并发症)、护理不良事件6个单项进行评价与汇总，并与活动前的数据进行比较分析。

1.4统计学处理采用SPSS 17.0统计软件进行数据处理,计数资料采用χ2检验，等级资料的比较采用配对符号秩和检验。检验水准α=0.05。

2　结　果

2.1活动前后院内其他人员对护士人文素质的评价(表1)

表1　78名院内其他人员对护士人文素质的评价(例)

2.2活动前后患者就医感受评价指标及护理优良和不良事件比较(表2，表3)

表2　患者就医感受评价指标比较　例(%)

表3　活动前后患者护理优良及不良事件发生比较(例)

2.3活动前后人本位整体护理评价指标活动前后人本位整体护理评价指标比较，进门敲门率由活动前的85.20%上升至97.3%，对患者进行自理能力评估率由活动前的80.70%上升至100%，陪护率由活动前的92.00%下降至74.0%，病区日均呼叫铃声次数由原来的38次下降至14次。

3　讨　论

3.1重建护士人文形象，能提高护士的人文素质与人文关怀能力人文精神是护理内在发展的动力与灵魂，人文关怀是护理专业的终极追求[12]。国外护理界早已把护士人文素质视作影响护理质量和患者就医康复的一项重要因素，国内外研究显示，改进护理服务质量的核心是提高护士的人文关怀能力，加强护士人文素质的培养[13]。具备高水平人文素质的护士能为患者提供更好的生活照顾、健康指导、健康管理等护理服务。但一直以来，由于功能制护理模式的局限，护士的价值就是“打针”“发药”，护士形象的定位低。另有一部分护士专业知识及专科技能不扎实，健康宣教时底气不足，各项操作及护理行为得不到患者的认可和信任。还有一些护士缺乏责任心、同情心，缺乏评判性思维，只是机械地工作[10]。常宗霞等[14]、王兰芝[15]、欧海芳[16]的研究显示，通过各种形式的在职教育能有效提高护士的人文素质和人文关怀能力。活动后，护士的人文素质较活动前明显提升，差异具有统计学意义。

3.2提升护士人文素质，提高患者的满意度在患者眼中，医院服务的好坏主要看他的需要是否被及时发现和解决、是否获得尊重以及医护人员是否主动提供帮助[9]。张积慧等[17]的研究提示，环境的改变、治疗检查项目安排不当、对疾病知识认识不足、对疾病转归的担心等将影响患者的就医感受。重建护士的人文形象，通过改变护士的心智、态度和习惯，发自内心关注患者的身心需求，为患者提供及时、安全、人性化的护理服务，能改善患者的就医感受，提高患者的心理舒适度和满意度。呼叫铃的应铃时间越短，患者的安全性越高，满意度就越高[9]。《护理札记》中写道：不把事情详细地安排得时时与你在的时候一样，就会增加病人的焦虑。做好精细的安排，如下班及休息前介绍替班护士，能让患者感觉得到尊重与安全感。《护理札记》中写道：护士必须具有一颗同情的心和一双愿意工作的手。接受培训后，护士能主动全方位关注患者，为患者提供人性化的护理服务。活动后，患者就医感受优于活动前，差异具有统计学意义。

3.3提升护士人文素质，能提高人本位整体护理的服务质量人本位整体护理是指在诊治疾病的同时，高度关注患者，观察判断处理疾病的反应；尽量满足和缓解疾病或治疗过程给患者在情感、心理、功能等整体方面所带来的个性化需求和改变[9]。这就要求护士必须是融知识技术和人文素养为一体的高素质专业工作者[12]。研究显示[14-16]，提高护士的人文素质，有利于提高优质护理服务质量。本研究中，活动前，大部分的生活护理还是家属与护工完成，造成1人住院多人陪护，医院环境拥挤不堪。活动后，护士人文素质提升，对人本位整体护理深入了解，护士落实自理能力评估率为100%。护士根据自理能力评估结果，落实不能自理患者的生活护理。个性化的生活护理，缓解了病人的紧张、焦虑和恐惧情绪，提高了病人与家属对医护人员的信任度，让家属放心，从而降低陪住率。同时，人本位整体护理高度关注患者，重视人是一个生物、心理、社会、文化和精神的综合体，减少肺炎、静脉血栓、压疮、肌肉萎缩等并发症和护理不良事件的发生，促进了护士早期发现并发症的优良事件上升。

4　结　论

医疗改革尤其是公立医院内部体制改革的最重要内容之一就是提高人民群众的健康水平，增加老百姓的良性就医感受。人本位整体护理让患者从入院到出院的身心问题都有专门的护士负责，护士的专业能力与人文素质在护理中便成为影响服务质量最为关键的要素。开展重建护士人文形象的活动，提升了护士的人文素质，促进了人本位整体护理的深入开展，对提升医院形象及效益也有积极作用。

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(本文编辑陈景景)

Influence of rebuilding nurses’ humanistic image on promotion of human-based overall nursing

AO Mei,CHEN Lian-zhen,PANG Na-yu,et al

(Yangjiang People’s Hospital,Yajing529500)

Objective:To explore the influence of rebuilding nurses' humanistic image on promotion of human-based overall nursing.Methods:By a series of measures of strengthening nurses’ professional image and enhancing nurses' humanistic quality, improved excellent nursing service quality and promoted human-based overall nursing.Results:After the activities, patients’ feeling on seeking medical treatment was better than the one before the activities, evaluation indicators of nurses’ humanistic quality and patients’ feeling on seeking medical treatment were significantly improved, various evaluation indicators of human-based overall nursing were better than the one before the activity, and the difference was of statistical significance (bothP<0.05).Conclusion:Conducting activities of rebuilding nurses’ humanistic image helps to enhance nurses’ humanistic quality and humanistic care ability, improve patients’ feeling on seeking medical treatment, enhance excellent nursing service quality and propel the in-depth conduction of human-based overall nursing.

Nurses’ humanistic image；Human-based overall nursing；Excellent nursing service；Feeling of medical treatment

529500阳江市广东省阳江市人民医院护理部

2016-01-05)

敖梅:女，本科，主管护师