宁波大红鹰学院　郑志吼



Circulation Economy 流通经济

服务对中国连锁门店经营的影响及其解决方案

宁波大红鹰学院郑志吼

连锁作为21世纪市场上的一种重要模式，为许多投资创业者所认可。其经营的门店也是连锁模式的重要特征与经营优势，门店的经营情况成为连锁经营成功与否的重要评判标准。在现今的市场环境中，与其他销售点相比，门店的服务内容与服务态度显得十分重要，这对门店自身与总部都会造成很大的影响。

连锁 门店 服务 影响

在现今的中国市场上，连锁经营经过近十年的发展，已经开始不断迸发生命力，并在市场上不断提升竞争力的经验模式，为许多投资创业者所认可[1]。但是，连锁的发展也存在着严重的问题。如今，随着连锁经营的发展，连锁门店的数量不断扩大，门店的运营情况成了连锁经营发展的重要组成部分。随着经济的发展和人们生活水平的提高，我们在门店运营商不能只关注有形产品提供的质量与服务，而要以人为本，从无形的服务着手，从心理层面上的感知出发。

图1　市场门店选择类型

1　服务的概念与范围

1.1服务的概念

服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人的某种特殊需要。

1.2服务的范围

(1)在顾客提供的有形产品上所完成的活动；(2)在顾客提供的无形产品上所完成的活动；(3)无形产品的交付；(4)为顾客创造氛围。

1.3服务的层次

(1)高要求服务：是指消费者在服务的整个过程中极大程度上能参与其中，并深受服务的影响，如学校、娱乐场所等所提供的服务。……