梅园

摘 要：本文对我国中小型民营快递企业在服务方面存在的问题及原因进行分析，阐述了CRM原理和软件的基本特征，分析中小型民营快递企业加强客户关系管理的必要性并提出实施建议，对其企业管理具有较好的实践指导意义。

关键词：民营快递企业；CRM；客户关系管理

我国快递企业按业主体可分为四类：第一类是外资快递企业，包括：美国联邦快递（FEDEX）、美国联合包裹（UPS）、敦豪中外运（DHL）、荷兰天地快运（TNT）、高保物流（GLEX）等，外资快递企业多为国际快递业巨头，具有丰富的经验，雄厚的资金以及发达的全球网络；第二类是国有快递企业，包括：中国邮政（EMS）、民航快递（CAE）、中铁快运（CRE）等，国有快递企业依靠其背景优势和完善的国内网络，在国内快递市场处于领先地位；第三类是大型民营快递企业，包括：顺丰速运、宅急送、申通快递、韵达快递、圆通快递等，大型民营快递企业在局部市场站稳脚跟后，已逐步向全国扩张；第四类是中小型民营快递企业，这类企业主要经营特定区域的同城快递和省内快递业务，企业数量大、规模小、管理比较混乱，存在颇多问题。因此，对中小型民营快递企业客户关系管理进行实践分析，对指导其企业管理具有较好的实践意义。

一、我国中小民营快递企业在服务方面存在的问题及原因分析

（1）缺乏服务意识，轻视客户利益，是中小型民营快递企业普遍存在的问题。民营快递生存压力较大，资金和规模有限，在成本控制上颇为严格，但对企业服务理念、文化建设、人才引进和培养、可持续发展等方面重视不够，据中国国际货代协会发布的估算数字，民营快递企业的就业构成中，30%为下岗工人，50%为农民工。……