摘 要：随着社会的进步、互联网技术的蓬勃发展，新知识、新经济、新技术异军突起，品质管理显得尤为重要，对政府而言，对公共事务进行高效率、高质量的管理以及向公共提供优质的服务都离不开全面质量管理的实施。

关键词：品质管理 政府 全面质量管理

全面质量管理突出“以质量为中心”，是一种同科技进步、管理科学紧密相关的全新的管理思想。一些发达国家在将全面质量管理引入政府管理以后，大大提高了政府的工作效率和服务质量。由此看来，我国政府同样也可以引入全面质量管理，构建适合中国行政生态环境的政府全面质量管理系统，不仅十分有必要，而且具有很大的可行性。

一、政府实施全面质量管理的必要性

1.实施全面质量管理是政府顺应服务行政时代的必然要求。随着“质量优位”与“服务行政”时代的到来，社会对于政府管理活动的质量日渐关注，而政府实施质量管理活动，也是应对这一时代发展趋势的必然举措。事实上，一切组织无论其功能，宗旨和环境如何，都必须面对内外部强加给它的变化，作为履行社会公共管理职能的政府组织也不例外。社会的不断发展使得个人对于追求自由能力和服务需求意识也在不断增强，人们对政府服务的角色定位更为明确，对政府提供公共服务的质量要求不断提高，传统公共行政强调“效率优位”的理念已不再适合服务行政时代的要求，开始转向“质量优位”，无疑为政府实施全面质量管理提供了正当的理由。

2.异常复杂的公共行政环境使得政府必须实施全面质量管理 。当前我国公共行政环境的现状是：由统治行政向管理行政轉化，但统治行政并未完全消除，管理行政并未完全确立，处于社会变革与转型的关键时期。结合现实，公共行政环境的复杂性表现在中国处于社会的转型期同时又面临知识经济和信息时代背景下不成熟的官僚自身与民主和分权的矛盾，这种社会转型体现在两个方面：第一，西方公共行政理念的影响和全球化的压力。第二，时代的信息化、经济的市场化、政治的民主化以及利益主体和思想观念的多元化的趋势。在这种异常复杂的公共行政环境下，政府引入全面质量管理，不仅为政府行政管理的变革与转型提供了一种有效的管理工具，同时也为改革注入了一股新鲜的血液，推进了政府行政管理体制改革的进程。

二、政府实施全面质量管理的可行性

1.政府新公共管理思想与全面质量管理思想的本质内容是一致的。政府新公共管理思想和全面质量管理思想本质内容的一致性主要表现在两个方面：一是两者的管理都以顾客（公民）为中心，管理的过程就是为公民提高服务的过程，实现公共利益；二是都强调管理行为过程中的规范化。

1.1政府新公共管理的思想体现全面质量管理“顾客导向”的核心理念。信息时代，在以网络为主导的第四种媒介的冲击下，建设服务型政府是政府实现新公共管理的主要目标。服务型政府的核心是：将由原来的控制者角色向服务者角色转变，以公民为主导，应公民的需求，为提供公民提供方便、快捷、多元化、个性化的服务。这与全面质量管理以“顾客为中心”的核心理念相吻合，且全面质量管理认为，每个组织都依存于他们的顾客，从界定顾客的需求到积极积主动地评估顾客的满意程度，不断地提高质量，满足顾客的需求并争取超过顾客的期望值。

1.2政府活动程序的规范标准与全面质量管理所注重的程序化过程控制标准相一致。政府活动程序的规范标准是保持高度的公正性和法制化。政府是公共权利的拥有者，为了保证权力在“阳光”下运行，防止贪污腐败，保障公众的权益，政府需要制定统一的标准和严格的程序，用以规范工作人员的行为，消除执法和管理过程中的随意性和人为性，确保每一项活动都有章可循、有规可依。全面质量管理所注重的程序化过程控制，是指每一项管理活动都可以分解为若干个不同的且彼此紧密相连又相互制约的过程，每一个过程都有标准化的程序和规范，以保证质量管理活动运行程序的规范化。在这一点上，两者又是相契合的。

2.ISO质量认证的推广为政府实施全面质量管理奠定了良好基础。在我国很多省市展开了以ISO质量认证为主要形式的质量管理活动实践，优化了政府的工作流程，提高了工作效率，转变了管理思想，推动了政府的管理水平和服务质量。据统计，截至2009年9月，全国已有2000多个政府部门通过工S09000质量管理体系认证。例如大连市政府55个委办局已经全部获得质量管理体系认证，是全国副省级城市第一个一次性通过认证最多的政府机关。2008年，大连市受理各类行政许可事项约近150万件，按期办结率高达99%，总体审批时限比上年缩短了53%，社会调查问卷调查统计显示，91.4%的调查对象对机关工作表示满意。

3.发达国家政府的实践经验为我国政府实施全面质量管理提供了有益的借鉴。一些发达国家政府在实施全面质量管理的过程中，积累了一些有价值的经验教训，这些经验教训对中国政府开展的全面质量管理活动，具有十分重要的参考价值和借鉴意义。如美国在1994年9月20日颁布了“顾客至上：服务美国公众的标准”，主张建立顾客至上的政府，并且美国总统要求241个联邦机关都要制定顾客服务标准。英国政府于1991年制定并颁布了的《公民宪章》，共包括40种国家宪章，为医疗、交通、学校等服务业制定了明确的服务标准和公众享有的权利，并鼓励公共部门采用质量管理项目。由此可见，实施全面质量管理是政府进行行政体制改革的必要措施，信息时代的高新科技又为政府的实施提供了切实可行的工具。所以，对政府来说，推行全面质量管理即是必要的，又是可行的。

参考文献：

[1]中共中央马克思恩格斯列宁斯大林著作编译局，编译.马克思恩格斯选集[M].人民出版社，2012.

[2]孙敏.全面质量管理在政府公共部门运用的探索[J].长沙大学学报，2013（5）.

[3]刘熙瑞.服务型政府：本质及其理论基础[J].国家行政学院学报，2014（5）.

[4]丛凡.我国地方政府行政服务中心全面质量管理研究[D].延安大学，2015.

作者简介：李研娜（1990—），女，沈阳师范大学，行政管理。