徐美玲黑龙江农垦神经精神病防治院，黑龙江佳木斯 154002



医院优质护理对护理形象管理的影响

徐美玲
黑龙江农垦神经精神病防治院，黑龙江佳木斯 154002

［摘要］目的 探析医院实施优质护理对护理人员形象管理的影响。方法 选择该院2013年1月—2016年2月期间不同科室的100名护理人员，同时抽取患者200例。将其随机分为试验组和对照组，护理人员各50名，患者各100例。对照组护理人员自2013年1月—2014年1月为患者不实施优质护理服务，试验组自2014年2月—2016年2月护理人员为患者实施优质护理服务，比较护理人员的综合素质、业务水平及患者的护理满意度等情况。结果 实施优质护理后，试验组护理人员的综合素质与对照组比较差异有统计学意义（P＜0.05）；实施优质护理后，试验组理论成绩（88.2±5.6）分，操作成绩（90.7±4.7）分，患者满意度（98.4±2.3），与对照组比较差异有统计学意义（P＜0.05）。 结论 医院通过实施优质护理服务，为护理人员塑造了良好的社会形象，改善了护患紧张关系，提高了护理满意度，提高了护理质量，值得应用。

［关键词］医院优质护理；护理人员形象；护理满意度；影响

医院开展优质护理，始终坚持以患者为中心，提供全面的护理管理，不仅可以改善护患紧张关系，提高护理满意度，也提高了社会效益，为医院建立良好的形象，同时提高了护理质量［1］。随着社会经济的发展，很多行业均完成了转型，对于服务性行业，不仅需要良好的服务，还需要满足用户的需求。医疗行业就是一个典型，而临床护理便是其中最为典型的服务内容［2］。为探析医院实施优质护理对护理人员形象管理的影响，该文将2013 年1月—2016年2月期间不同科室的100名护理人员，同时抽取患者200例，作为该研究对象，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择该院2013年1月—2016年2月期间不同科室的100名护理人员，同时抽取患者200例。将其随机分为试验组和对照组，护理人员各50名，患者各100例。对照组护理人员自2013年1月—2014年1月为患者不实施优质护理管理，患者：男性55例，女性45例，年龄18～80岁，平均年龄（45.2±6.9）岁，试验组自2014 年2月—2016年2月护理人员为患者实施优质护理管理，患者：男性53例，女性47例，年龄18～81岁，平均年龄（45.3±7.9）岁，两组在一般资料上比较差异无统计学意义（P＞0.05），具可比性。

1.2 方法

1.2.1 对照组 主要是根据常规治疗要求指导患者进行相关的操作，并根据自己的想法进行护理服务。

1.2.2 试验组 通过护理管理培训，实施基础护理项目、规范护理文件书写、塑造自身形象等措施，并给予患者优质护理服务。（1）建立工作小组，根据护理人员的情况进行分配，并由护士长担任组长。（2）健全护理排班制度，遵从老青班原则，安排经验不足的青年护理人员进行白班值班，并采取一对一的方式对其进行辅导，规范其护理操作；安排经验丰富的护士夜班值班，以免患者发生突发状况可以得到及时的解决［3］。（3）安排交际能力比较好的护理人员对患者进行健康宣教，并指导患者用药，对患者的心理问题进行疏导等。（4）完善弹性管理制度，护士长应以行政为主，并且规范请假的时间，请假应提前一周告知，以方便护士长进行工作的安排，并保证值班的候补人员，以免患者发生突发状况，候补护理人员可以及时到岗。对于病情危重的患者可采取轮流换班制进行护理，确保患者的安全。（5）评估绩效，可适当进行激励，并且增加护理人员可以晋升的机会，进而促进护理人员的工作热情及对工作的积极性。（6）塑造护理人员外在和内在形象。外在形象：（1）根据护理人员的实际情况进行护理人员行为规范、仪容仪表、礼仪等方面进行指导，通过运用肢体语言、说话语气、倾听技巧及饱满的精神状态，塑造良好的护理人员形象，而优质护理的主要关键点在于对就诊患者态度良好、了解患者需求、最大程度上满足其需求等。（2）内在形象：提高护理人员的理论知识及专业技能，可举办继续教育、专题讲座等，让护理人员进行听课，并且与以后的评优及晋升挂钩，在科室内，对年轻、经验不足的护理人员通过带、帮等方式进行提升，将被动学习转变为主动学习，定期进行操作技能考核，例如静脉穿刺、CPR、中心负压吸痰术等。

1.3 评价指标

1.3.1 护士综合素质评价 参照 《护理人员礼仪仪表及行为规范》中相关标准［4］，包括理论及情景模拟，总分在60分以上，75分以下者为知晓，总分在76分以上，84分以下者为熟悉，总分≥85分为顾问。

1.3.2 患者护理满意度 由优质护理小组根据自制调查问卷的形式进行，操作成绩由护理部组织质控小组根据护理质量标准进行考核，理论成绩为年终护理人员考核成绩。

1.4 统计方法

2 结果

2.1 两组护理人员的综合素质比较

实施优质护理后，试验组护理人员的综合素质与对照组比较差异有统计学意义（P＜0.05），见表1。

表1 两组护理人员的综合素质比较

2.2 两组护理人员的业务水平、患者护理满意度比较

实施优质护理后，试验组理论成绩（88.2±5.6）分，操作成绩（90.7±4.7）分，患者满意度（98.4±2.3），与对照组比较差异有统计学意义（P＜0.05）。见表2。

表2 两组护理人员的业务水平、患者护理满意度比较［分，（±s）］

表2 两组护理人员的业务水平、患者护理满意度比较［分，（±s）］

组别 理论成绩 操作成绩 患者满意度对照组（n=50）74.3±4.383.5±4.685.2±4.2试验组（n=50）88.2±5.690.7±4.798.4±2.3 t值 10.9538.6566.332 P值0.01430.02720.0341

3 讨论

在医院形象中护理形象属于重要的组成部分，目前在医院管理中，渗入了大量的市场经营机制，塑造良好的护理形象是社会主义市场经济发展的客观需要，是提高现代护理管理水平的迫切需求。优质护理服务分为基本服务、规范化服务及优质服务3个层次，如果将优质护理服务比作一颗大树的话，而护理人员的形象便是这棵大树赖以生存的土囊，也是其发展的动力。优质护理服务的质量和护理人员的形象也是分不开的，两者属于互动互促的关系，只有塑造良好的护理人员形象，进而更好地推动优质护理服务理念，改善护患关系，提高护理满意度，提高护理质量。

该研究中，实施优质护理后，试验组护理人员的综合素质与对照组比较差异有统计学意义（P＜0.05），说明，在通过实施优质护理服务后，护理人员的综合素质得到提高，这与张鲁军的研究结果一致［5］。在钟伟荣的研究中指出［6］，在实际的临床工作中，护理人员通过塑造自身的良好形象，97%的护理人员将好的精神风貌服务于患者，将积极的情绪传给患者，并掌握了与患者沟通的技巧，重视患者的心理需求，从小事做起，在细微处感动患者，除了给予患者执行有效的治疗外，在精神上也给予了患者安慰，与患者建立和谐的护患关系，促使患者积极配合治疗和护理工作。实施优质护理后，试验组理论成绩（88.2±5.6）分，操作成绩（90.7±4.7）分，患者满意度（98.4±2.3），与对照组比较差异有统计学意义（P＜0.05），这与刘凤娟的研究结果相似［8］，均充分显示了通过实施优质护理后，护理人员主动活跃在患者的身边，在对患者进行基础的护理同时，增加和患者沟通的机会，并通过自身专业的理论知识，掌握了患者一手的病情资料，并及时反馈给医生，保证患者安全。

综上所述，优质护理服务的实施，对于护理人员形象的塑造，意义重大，护理人员在以情、以理、以行为实施护理服务中，可提高社会公众及病人对护理工作的认可程度，不仅提高了护理人员服务意识，也改善了护患关系，提高护理满意度，值得临床推广。

［参考文献］

［1］喻玉林.基层医院优质护理服务对护理工作模式的影响探究［J］.中国当代医药，2011（8）：124-125.

［2］何梅.质量管理工具在医院优质护理服务中的应用［J］.中国医学装备，2014，11（S2）：162-164.

［3］邵国琼，熊哓莲.抓内涵、强素质、树形象、展风采 为患者提供优质护理服务——湖南中医药高等专科学校附属第一医院创建优质护理服务示范单位［J］.当代护士：综合版，2011（5）：65.

［4］张欣.应用PDCA循环管理方法在持续提高医院优质护理服务质量的效果［J］.齐鲁护理杂志，2011（17）：1-3.

［5］陈艳丽.优质护理模式对产房护理管理的影响［J］.中外医学研究，2014（12）：84-85.

［6］张鲁军，杨春玲，侯岩芳，等.三级综合医院护理管理信息平台的构建对优质护理服务的影响［J］.齐鲁护理杂志，2014 （20）：14-16.

［7］钟伟荣，江桂素，郑秀先，等.推进优质护理服务 塑造护士良好社会形象对护理质量的影响研究［J］.护理实践与研究，2012，9（9）：1-3.

［8］刘凤娟.护理形象设计在护理管理中的实施［J］.中国卫生产业，2015（16）：67-69.

［中图分类号］R473

［文献标识码］A

［文章编号］1672-5654（2016）05（b）-0186-03

DOI：10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.14.186

收稿日期：（2016-03-20）

［作者简介］徐美玲（1980.6-），女，安徽灵壁人，本科，主管护师，主要从事护理工作。

Effect of Hospital High-quality Nursing on Nursing Image Management

XU Mei-ling
Nongken Neuropsychiatric Disease Hospital，Jiamusi，Heilongjiang Province，154002 China

［Abstract］Objective To study the effect of hospital high-quality nursing on image management of nursing staff.Methods 100 nursing staff of different departments of our hospital from January 2013 to February 2016 were selected，at the same time，200 cases of patients were extracted and divided into two groups with 100 cases in each，50 nursing staff in the control group did not implement high-quality nursing service from January 2013 to January 2014，50 nursing staff in the test group implemented high-quality nursing service from February 2014 to February 2016，and the comprehensive quality，business level and nursing satisfactory degree of patients of nursing staff were compared.Results After the implementation of high-quality nursing，the difference in the comprehensive quality of nursing staff between the test group and the control group was obvious by comparison with statistical significance（P＜0.05），there were obvious differences in the theory score，operation score and satisfactory degree of patients between the test group and the control group by comparison with statistical significance，and the theory score，operation score and satisfactory degree in the test group were respectively（88.2±5.6）marks，（90.7±4.7）marks and（98.4±2.3）.Compared with the control group，the difference was statistically significant（P＜0.05）.Conclusion The hospital shapes a good social image，improves the tensions between nurses and patients，nursing satisfactory degree and nursing quality，which is worth application through the high-quality nursing services.

［Key words］Hospital high-quality nursing；Nursing staff image；Nursing satisfactory degree；Effect