张颖黑龙江省中医药科学院护理部，黑龙江哈尔滨 150036



手术室护理管理的沟通技巧分析

张颖
黑龙江省中医药科学院护理部，黑龙江哈尔滨 150036

［摘要］目的 探讨手术室护理管理中的沟通技巧。 方法 该院针对手术室护理特征编撰了沟通技巧专项管理措施，并于2015年下半年开始（7月）在手术室护理管理中落实实施。选择2015年下半年（7～12月）期间在该院行手术治疗的40例患者作为观察组，另选择2015年上半年（1～6月）期间在该院行手术治疗的40例患者作为对照组，对比两组患者护理满意度、护理沟通技能评估结果、医患纠纷及手术室护理安全不良事件发生情况，评估手术室护理管理增加沟通技巧专项管理措施的管理成效。结果 对照组护理满意度（82.50%）显著低于观察组（100.0%），组间差异有统计学意义（P＜0.05）。观察组患者对手术室护理人员沟通技能评分显著高于对照组，组间差异有统计学意义（P＜0.05）。观察组手术室护理安全不良事件发生率（0）显著低于对照组（10.00%），组间差异有统计学意义（P＜0.05）。结论 手术室护理管理中增加沟通技巧专项管理措施有助于提高护理人员沟通技能，并提高患者护理满意度，有助于控制手术室护理风险，防范医患纠纷事件，应推广使用该管理措施。

［关键词］沟通技巧；手术室：护理管理

沟通是手术室护理中体现人性化特质的最好途径，为此该院对手术室护理沟通技巧进行了严格管理，并编制了专项管理措施，并于2015年下半年开始（7月）在手术室护理管理中落实实施。该研究选择沟通技巧专项管理措施实施后（2015年下半年）和实施前（2015年上半年）在该院行手术治疗的80例患者作为研究对象，对比分析了沟通技巧专项管理措施应用前后实施效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

该院于2015年下半年开始（7月）在手术室护理管理中落实实施沟通技巧专项管理措施。选择2015年下半年（7～12月）期间在该院行手术治疗的40例患者作为观察组，另选择2015年上半年（1～6月）期间在该院行手术治疗的40例患者作为对照组。两组受试者均符合外科手术指征，术前两组患者均意识清晰，无术中、术后死亡者。对照组，男24例，女16例，年龄32～68岁，平均年龄（50.19±18.36）岁，住院时间5～14 d，平均时间（9.68±4.69）d，麻醉方式：气管插管全麻14例，局部麻醉17例，复合麻醉9例。观察组，男26例，女14例，年龄32～70岁，平均年龄（51.21±19.24）岁，住院时间5～13 d，平均时间（9.08±4.16）d，麻醉方式：气管插管全麻13例，局部麻醉19例，复合麻醉8例。两组患者在住院时间、麻醉方式等一般资料方面比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

沟通技巧专项管理措施分为专项培训和具体落实两部分，具体管理措施如下。

1.2.1 沟通技巧专项培训 该院基于现代护理人员必备沟通技能和手术室护理人员沟通对象，对培训内容进行细分。

（1）现代护理人员必备沟通技能：①说话的技巧性。护理人员需通过说的方式明确表达自己的观点或传达各种信息，需要护理人员基于护理专业知识，训练语言组织能力、断字断句、语言表达能力、开启护患对话等能力，并及时调整自身表达信息。②听/倾听的技巧性。护理人员要求具有良好的洞察力，“听”是获得信息的重要途径，在培训中，需培养护理人员耐心倾听、迅速判断、综合分析能力。要求护理人员将倾听作为信息收集过程，认真收集患者语言中可用的信息。③读的技巧性。读是指护理人员阅读患者语言深意的能力，因而要对护理人员理解能力、捕捉有用信息的能力进行训练，通过倾听和阅读分析，对患者特征及基本情况做出判断，更好的与之沟通，或及时将获得信息反馈至医师，为临床治疗提供依据。④写的技巧性。写是一种书面的沟通方式，护理人员需掌握一定的医疗相关材料书写技巧，培养护理人员书写、记录重点的能力，在与患者沟通中可以通过书写记录方式，迅速记录重点内容，便于收集更多的信息，同时也体现了对患者充分的尊重，杜绝了资料混乱情况的发生。

（2）手术室护理人员沟通的对象：患者（或家属）、医师和辅助科室工作人员（后勤科室）。①与患者或家属的沟通技巧。护理人员与患者沟通需要保持朋友般的姿态，在培训中，要求护理人员避免形成高冷姿态，主动放低姿态，与患者积极交流，尽快消除患者的神秘感。护理人员要主动发起对话，从侧面或适当开玩笑的方式切入正题，缓解患者紧张情绪。同时，要求护理人员注意观察患者需求，及时引导患者说出内心疑惑等，减轻心理负担。②与医生的沟通技巧。在手术室中，医师和护理人员属于互相依赖、相互帮衬的状态，因而要求护理人员与医师保持密切联系。应对护理人员术中配合等沟通做出高标准、高要求，术前护理人员与医师交流沟通，保持术中默契性。同时，护理人员还要作为医、患信息的传递者，及时将两方的信息传达到，尤其像医师传递患者信息时要保证语言的精炼性、准确性，提高工作效率。③辅助科室工作人员（后勤科室）。手术室工作性质特殊，护理人员需保持与后勤或辅助科室的联系，处理手术室相关问题，护理人员要注意保持沟通的通畅性，获得后勤部门的理解和大力支持，提高手术室护理效果。

1.2.2 具体落实措施 （1）术前沟通：术前1～2 d，手术室护理人员来到病房向患者及家属说明来意，行术前访视。护理人员从介绍手术流程，负责医师、该院良好医疗条件，减少患者及家属对手术的顾虑。整个交流过程中，护理人员要保持平易近人的态度，亲切地与患者、家属交流，耐心倾听患者或家属的倾诉，并快速判断、分析患者存在的问题和需求，尽力解决患者或家属问题，并向医师反馈治疗相关信息。（2）术中沟通：手术当天，护理人员要在患者入室后，尽早行心理干预，讲解手术成功案例或转移注意力等，减轻患者恐惧感。同时，简单向患者介绍手术室布局，缓解其紧张感。患者情绪稳定后，告知其术中配合注意事项，给予患者情感支持，讲解术中护理人员将始终在患者身边，可随时解决各种问题。术中护理人员与医师沟通要平稳、平和，避免慌张、慌乱等情况发生，减少对医师和患者的干扰［2］。（3）术后沟通：术后，手术室护理人员进行术后随访，与患者交流了解其恢复情况，耐心倾听其感受表达，并仔细询问患者各方面内容，虚心询问患者护理服务有无不足之处，尽心改善。在随访中较容易出现医学术语，护理人员尽量耐心解答，用简单明了的语句介绍，不可含糊其辞或无视患者疑问。在与患者或家属沟通中，需注意患者隐私保护，充分尊重患者，并给予患者休息、营养等康复指导。

1.3 观察指标

1.3.1 护理满意度比较 基于手术护理规范，编制手术室护理满意度调查表，调查项目：穿刺等操作技术、服务舒适性、服务主动性、健康教育、情感关怀等，评分0～100分，分值越高表明护理满意度越高。患者术后离院前，由专职护理人员指导患者或家属填写问卷，并当场收回问卷。两组患者均发放40份问卷，共收回有效问卷80份。

1.3.2 护理人员沟通技能评估 两组患者离院前，对于该院手术室护理人员沟通能力进行评分。自制手术室护理人员沟通能力评估表，评估项目为：清晰表达自我观点、说服/劝说患者能力、耐心倾听能力、合理判断患者需求能力，每个项目评分均为0～25分，总评分0～100分，分值越高表明护理人员沟通能力越好。由专职护理人员指导患者或家属填写调查表，并当场收回。两组患者均发放40份问卷，共收回有效问卷80份。

1.3.3 不良事件情况监测 观察两组患者住院期间医患纠纷情况，并统计手术室护理安全不良事件。

1.4 统计方法

采用SPSS20.0统计学软件分析研究数据，计量资料采用t检验；计数资料采用χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 护理满意度比较

对照组护理满意度（82.50%）显著低于观察组（100.0%），组间差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

表1 两组护理满意度比较

2.2 手术室护理人员沟通技能调查评估结果比较

观察组患者对手术室护理人员沟通技能评分显著高于对照组，组间差异有统计学意义（P＜0.05）。见表2。

表2 手术室护理人员沟通技能调查评估结果（x±s）

2.3 不良事件情况比较

两组患者住院期间均未发生医患纠纷情况。观察组未发生手术室护理安全不良事件，对照组发生4例（10.00%，4/40）安全不良事件。观察组手术室护理安全不良事件发生率（0）显著低于对照组（10.00%），组间差异有统计学意义（P=0.040，χ2=4.211）。

3 讨论

该研究对沟通技巧专项管理措施应用前后实施效果进行了对比分析，结果发现观察组患者对手术室护理人员沟通技能评分显著高于对照组，对照组护理满意度（82.50%）显著低于观察组（100.0%），可知沟通技巧专项管理措施实施后护理人员沟通能力有了较大提升，且患者对于沟通良好的手术室护理服务较为认可和满意。

综上所述，手术室护理管理中增加沟通技巧专项管理措施有助于提高护理人员沟通技能，并提高患者护理满意度，有助于控制手术室护理风险，防范医患纠纷事件，应推广使用该管理措施。

［参考文献］

［1］侯利环，李亚洁.手术室专科护士胜任力指标的初步构建［J］.护理学报，2013，10（19）：7-11.

［2］郭春蕾，张小妹，周秋萍.手术室护理服务满意度的动态比较及影响因素分析［J］.解放军护理杂志，2015，10（4）：23-26.

［3］陈飞燕，金红兰，虞晓玲.基于权重分析的某院手术室护理质量评价及影响因素分析［J］.解放军护理杂志，2015，5（12）：56-58.

［4］廖冰野，韦南茉，李美清.有效沟通在手术室护理工作中的应用［J］.现代临床护理，2010，8（12）：64-65.

［中图分类号］R47

［文献标识码］A

［文章编号］1672-5654（2016）05（b）-0174-03

DOI：10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.14.174

收稿日期：（2016-02-18）

［作者简介］张颖（1977.4-），女，黑龙江哈尔滨人，本科，主管护师，主要从事护理工作。

Analysis of Communication Skills of Nursing Management in Operating Room

ZHANG Ying
Department of Nursing，Heilongjiang Academy of Traditional Chinese Medicine，Harbin，Heilongjiang Province，150036 China

［Abstract］Objective To study the communication skills of nursing management in operating room.Methods The special management measures of communication skills were compiled according to the nursing characteristics in operating room and implemented in the nursing management in operating room from July 2015，40 cases of patients receiving operation treatment in our hospital from July 2015 to December 2015 were selected as the observation group，and 40 cases of patients receiving operation treatment from January 2015 to June 2015 were selected as the control group，and the nursing satisfactory degree，nursing communication skill evaluation result，nurse-patient dispute and occurrence of nursing safety adverse events in operating room were compared between the two groups，and the management efficacy after enhancing the special management measures of communication skills in nursing management in operating room was evaluated.Results The nursing satisfactory degree in the control group was obviously lower than that in the observation group，（82.50%vs 100.0%），and the difference had statistical significance（P＜0.05），the communication skill score of nursing staff in operating room in the observation group was obviously higher than that in the control group，and the difference had statistical significance（P＜0.05），the incidence rate of nursing safety adverse events in operating room in the observation group was obviously lower than that in the control group（0 vs 10.00%）），and the difference had statistical significance（P＜0.05）.Conclusion Enhancing the special management measures of communication skills in nursing management in operating room contributes to improving communication skill of nursing staff，improving nursing satisfactory degree，controlling nursing risk in operating room and preventing nurse-patient disputes，which should be promoted and applied.

［Key words］Communication skill；Operating room；Nursing management