许小颖

【摘要】本文从“以人为本”服务理念下，以肇庆市图书馆为例对图书馆读者服务创新发展的方向作多方面的探讨，务求图书馆在“以人为本”服务发展的大方向下，形成以读者需求为中心的服务模式。

【关键词】图书馆；服务发展；以人为本

一、引言

服务是图书馆存在的理由，无论是传统图书馆还是数字图书馆，服务始终是不变的宗旨，而搞好服务发展的方向在于以人为本，以人为本是图书馆事业蓬勃发展的动力。以人为本、用户第一的观念是图书馆精神的精髓，是图书馆服务的宗旨，是服务工作活力之所在。

二、服务观念的转变和更新

图书馆要实施服务创新发展，首先是我们图书馆服务观念的转变和更新。在图书馆信息服务中要转变观念，使图书馆服务从封闭走向开放，从被动走向主动，从单一化走向多元化，从限制用户改为面向用户、方便用户。图书馆必须实现服务理念从以书为本向以人为本的转移，要把读者的需求作为工作的出发，开展多种形式的服务，形成以读者需求为中心的信息服务模式。

（一）细节决定成败。图书馆以人为本为读者提供各种优质服务还体现在细节上。社会上一些商场的试衣间里通常有“别让衣服弄花了您的妆容”等温馨提示话语，其目的在于提醒顾客试衣时不要将口红弄到衣服上，但是却很少使用“严禁口红弄脏衣物”这样的粗暴语气。同样的目的，表达方式不同，给人的感觉就大不一样。为什么我们的图书馆不能向这些商家学习，将那些硬性的、惩罚性的规定改为从读者角度出发，而形成一些人性关怀的话语，表达我们对人的关怀和尊重呢？以肇庆市图书馆为例，2013年新馆开馆已开始注意到这方面，所有警示语以温馨提示为主，同时2014年开始免收押金，2015年开始免收滞纳金，借还书提醒短信等等，这些小细节都体现了“以人为本”的服务理念，并取得很好的社会效果。

（二）体现以人为本的工作理念。图书馆应将宽敞明亮的区域都留给了读者。图书馆馆舍无论新旧，全都布置得整洁、优雅，富有文化气息。在楼道、大厅及各入口处，馆内各类标识牌和提示语非常醒目，无论是楼层平面布局图、功能区域设置标识、各区域的馆藏内容和注意事项，还是关闭移动手机、禁带食品等提示语都让入馆者一目了然。除了集中的阅览区，计算机查询区，还设有讨论区，考虑到读者有时集中讨论的需要为日益流行的小组讨论创造了条件与氛围，为方便读者吃食品、喝水和休息我们肇庆市图书馆专门设立了“休闲小憩”室以及空中花园休闲阅读区。图书馆在一楼大厅设置总参考咨询台，各楼层的中厅大都设置了分咨询台，以利于为读者提供面对面的即时服务。由图书馆统一印制的读者指南、利用介绍等宣传彩页置于咨询台旁，方便读者索取。

（三）和谐是图书馆服务追求的理想境界。和谐是图书馆服务追求的理想境界，图书馆服务是图书馆与读者之间的互动，促进人与人之间的和谐是和谐图书馆建设的重要内容，馆员与读者、馆员与馆员、馆员与图书馆领导之间的和谐是开展创新服务的前提。馆员要站在读者的角度，根据读者需求特点。对读者要有耐心，对读者提出的各种要求，馆员要积极地想尽一切办法来满足，每年的读者座谈会、QQ工作平台、微信公众平台等沟通机制加强读者与馆员相互了解。

（四）树立超市化服务创新理念。图书馆引入超市化服务创新理念在现代化图书馆非常必要，也是切实可行的。图书馆超市化，是读者凭一卡通进馆后，可以在各借阅区借阅各种书籍，一切服务自助，这种超市化服务，能给读者带来轻松愉悦的环境，方便快捷。借还自助，是充满人性化的服务模式。很多大学图书馆、公共图书馆，引入超市化服务管理模式后，读者入馆率和书刊使用率上升，真正体现了读者至上。任何读者都享受平等服务，实现充分服务，最大限度地利用馆藏资源和满足读者需求。

（五）营造休闲阅读的环境氛围。1975年国际图联召开的图书馆职能科学讨论会认为公共图书馆的作用主要是4种，其中就有“提供文化娱乐”。图书馆提供的服务，满足了社会对文化娱乐、休闲的需要。当前，随着经济的发展和节假日的增多，人们有了更多的金钱和时间用于休闲，休闲文化越来越受到人们的青睐，休闲成为生活的一部分。让读书成为一种自觉自愿的文化行为。休闲的环境氛围会令人一进图书馆即生喜爱眷恋之情。可能很多图书馆受经费限制无法在环境布置上过多考虑，但是在有限的经费条件下，仍然可以“少花钱，多办事，办好事”。如：肇庆市图书馆为青少年设了以绘本、表演为主充满卡通人物的“喜悦.空间”，为成年人设立休闲性了“空中阅读区”，为中老年设立国学经典书籍为主的“国学馆”，这些人性化的设置大受读者的欢迎。只要做一个有心人，就会发现一组色彩温馨、舒适休闲的沙发也可以把读者留住、吸引住，给人以宁静、闲适、放松的心灵享受，充满了亲和力和吸引力。积极改善阅读环境，营造温馨、舒适、清新、自然、优美的环境氛围，吸引读者来馆阅读。

三、服务弱势人群，体现人文关怀

利用网络等高新技术来推进盲人信息的无障碍交流，将会给广大盲人带来历史性的变化。图书馆作为信息储存和传播机构，帮助盲人便利地获取信息责无旁贷。公共图书馆还可以为残障人士送书上门，不定期组织盲人及残障人士参加讲座、参观、技能竞赛等活动。肇庆市图书馆每年都为这些弱势群体举办几场如：“盲人诗歌朗诵比赛”等活动，作为传递对弱势群体的文化关爱。还有体现为弱势群众服务而举办的各种免费培训班，都是积极贯彻公共图书馆面向全体社会大众的教育理念和服务宗旨。如为进城务工人员免费播放电影、组织文艺演出；为老年人举办免费培训班；为困难家庭子女举办免费课业辅导、技能培训；向外来务工人员子女学校赠送书刊等。节假日还可以为弱势家庭子女赠送读书卡、儿童读物、文具，举办如“图书馆半天游”活动等。这些措施可以使公共图书馆活动拥有广泛的群众基础，增强教育效果，使进城务工人员、困难家庭、老年人、残障人士等不同年龄、不同文化程度、不同家庭背景的读者都有机会参加这里的各种文化活动。

四、利用新技术开发新的图书馆服务。

24小时自助图书馆、自助借还书机、自助办证机、图书杀菌机等新技术、新设备的使用，不仅方便了读者，还减少了馆员的劳动强度。随着现代信息和网络技术的快速发展，图书馆不仅可以开展网上实时交互式咨询服务，而且应利用自身信息技术职业技能优势，对无序的网络资源进行充分组织、揭示和整合，开展网络信息导航服务。

（一）积极开展人性化的参考咨询服务。参考咨询工作被认为是图书馆的核心工作，是图书馆服务的一大亮点，是图书馆员价值增值的体现。图书馆的参考咨询工作应该是集中体现图书馆服务功能的窗口，是图书馆深化服务内容、提高服务层次的前沿工作，它的目标是使读者的信息吸收能力与知识素质全面提高，读者充分利用图书馆。网络环境下，读者不再满足于检索出来的文献线索和一大堆原始文献，而是希望提供经过分析加工后的综合性的增值信息产品。所以图书馆信息服务人员要根据读者的需求，对网络信息进行深层次的信息加工，特别要重视二次文献、三次文献的开发利用，注重提高信息产品的含金量，使读者在最短的时间内获得最大的信息量，还为读者节省信息费方面的支出，达到信息增值服务的目的。

（二）图书馆服务应适应各层次读者的需求。针对低幼读者可以开展故事会等活动吸引他们参与图书馆的活动，如：肇庆市图书馆的品牌活动“少儿周末故事会”三年来开了100多场，每场参加人数都超过200人；少儿读书会二年间也举办了50多期，同样大受少儿读者的欢迎。针对老年读者肇图举办了乐龄书友会，书友会二年共举办了20多期，参加活动人数达到了3000多人次，活动主题有：“冬日送暖，亲情敬老”、“游美丽肇庆”特辑、“正在慢慢消失的肇庆老街”、“图书馆半日游”、“一身正气，两袖清风”游包公文化园、分享怀旧电影的乐趣”等等，由于活动内容充分结合了读者的要求，所以深受老年人读者的喜爱。还有适合中年人的道德讲坛等等。这些活动都是根据不同层次读者的需求而举办的，都是非常成功的例子。

（三）重视读者的个性化服务。图书馆的读者存在着年龄、性别、职业、需求等许多方面的差异，即反映出各自的个性化信息需求。因此，读者服务工作绝不能千篇一律，而应该有针对性地采取不同的服务策略满足个体需求。

（四）图书馆应走出去，主动寻求读者。国外许多图书馆会主动上门为读者提供服务，当然国内有些图书馆尤其是高校图书馆，现在也开始提供一些这样的服务，如“主动到院系为师生开设讲座”， “以点带面，走进社区，积极开展共建基层图书室、社区图书室，推广读书活动”，“ 走进学校，宣传图书馆”等，这些都是很好的尝试。

五、结语

面对新技术的飞速发展以及读者群体特点、需求的不断变化，国内图书馆的读者服务必然要随之发展、创新。图书馆创新的目的，就是为了保证图书馆与时俱进，推动图书馆的发展，使图书馆更好地融入社会，服务于社会。因此图书馆创新要紧紧围绕图书馆的内容和发展需要，淘汰过时的，建立新的，创新的目的是为了发展，从“以人为本”服务理念进行服务创新，才能不断地自我完善、自我更新，才能增强其应变能力和竞争力，与整个社会共同进步、共同发展。并能充分发挥图书馆自身的优势，持之以恒地加强建设，拓展服务网络，提高服务能力，为建设和谐社会、学习型社会作出更大的贡献。

参考文献

[1]黄宗忠.论图书馆创新[J].图书馆论坛，2010（6）：1-4.

[2]邓碧侠.论服务创新与和谐图书馆建设[J].管理学刊，2010（1）：104-106.