王海杰

在中国，美容行业是一个有巨大市场需求和发展潜力的产业，然而，由于缺少国家规范和行业标准，美容行业也是消费者投诉最多的行业之一。其中，最为顾客诟病的就是强制推销。

2012年，有一家叫“芳子美容”的企业，发现美容业普遍采用的强制推销方法存在不少隐患，决定发起变革。

芳子美容的全称是深圳芳子美容有限公司，创建于1997年，创始人叫刘芳。目前，公司有54家美容院。2012年，刘芳决定把企业经营的接力棒交给儿子龚臣。虽然当时芳子美容的经营状况蛮红火，但总经理龚臣与作为董事长的父亲龚克骏以及作为创始人的母亲刘芳都感到哪里有点不对劲儿。

2012年底，芳子美容召开年度战略会，邀请了一位资深的管理咨询顾问列席。在这次会议上，这位顾问给芳子美容的管理团队提出了两道思考题：客户哪里不满意？ 员工哪里不满意？

龚臣第一次深刻意识到，发现问题比解决问题更重要。只有发现了“对”的问题，才有可能找到“对”的解决方法。

战略会结束后，龚臣每到一个门店，都会拿这两个问题来询问院长和美容师，他们将所有问题进行归纳总结，发现客户有三个不满意： 一、 不喜欢芳子姑娘的推销， 二、 认为项目定价高，三、觉得服务效果不够好。其实这三个问题来自同一个源头，即我们前面提到的预付卡机制。

那么，员工有哪些不满意？首先，美容师们觉得学习任务太重了，芳子姑娘们已经没有精力和时间将某几个技能学精学专学深，因为总是有新项目不断引入，她们得不停地学习新技能，时时处于一种疲于奔命的状态，工作也没有成就感。……