赵微

从18岁进入人民大会堂工作，安徽人侯桂珍就有了一生中最难忘的身份：毛主席、周总理等中央领导同志的服务员。这份不同寻常的经历带给她一份荣光，更有沉甸甸的责任，直到今天，她依旧念念不忘的是前辈的期望。

回想起从事服务工作的几十年，侯桂珍常常提起“铆钉”。在她眼中，从事服务工作要有“铆钉”的精神：“一个铆钉不过关，造出来的飞机上不了天，从事服务行业也一样要一丝不苟。”

“周总理教我们摆沙发”

在侯桂珍的记忆中，一些中央领导同志对待服务工作的认真态度，是影响她一生的关键。她深刻体会到，服务工作的重要性，大会堂的每个细微的环节，都代表了国家的“脸面”。

在她的回忆中，周总理不仅平易近人，而且对服务员的工作了解得很细致。他常说：“服务工作是外交工作的窗口，陈毅部长做不到的事情，你们可以做到：给外宾递一块毛巾，温暖全世界人民的心。”

“我一直记着总理的这句话，发挥自己的作用。”侯桂珍说，记得当时大会堂刚建成，还没有布置好。我们都没见过沙发，不知道怎么摆成一圈圆形。周总理就手把手地教我们说，找中心栓个绳子，四周才能摆齐了。他还说，服务员就像舞蹈演员一样，动作要优美，轻拿轻放；走路要稳、又要轻，像飘一样，穿皮鞋走在木板上也不能卡卡响。另外，走路时胳膊不能向两边甩，要前后摆动……毛主席每次出席的活动，周总理要提前检查桌子、地毯的位置，看稳不稳、平不平。

周总理对服务工作的重视和点滴之间的嘱咐，令侯桂珍记忆犹新。她更加意识到，人民大会堂的服务员代表的是中央，不是某一个人。其实，不管那一行工作，工业、轻工业、农业，都离不开服务工作，服务工作特别重要。

不知苦和累的年代

上世纪50年代，人民大会堂还在建设当中，侯桂珍被选入成为一名工作人员。回想起当初的经历，她愉快地说道：那是1959年，我还不到18岁，幸运地通过严格的政审，从安徽选调到北京来工作。

“当时是3月，我们坐着老式绿皮火车到了北京。看到了天安门，来到黄城根。”侯桂珍回忆，“我们当时到了大会堂上班，当时大会堂建筑外观已经建好，里面还没有修完。后来上级开始组织我们每天读报纸，让我们学会‘北京的语言，大家来自全国各地，所用的语言不一样。”

作为人民大会堂首批工作人员，侯桂珍记得大会堂每个角落的故事。“我们把全国各地运来的沙发、地毯、窗帘整理好，我们中间90%都是女性，体重就七八十斤。让我们抬5吨的大地毯，大家就手拉手，一起抱着地毯。指挥的人一吹哨子，我们一起走。从北门的汉白玉大楼梯，一直抬到迎宾厅‘江山如此多娇哪儿，累得不行。当时抬完了，一下子坐到地上。当时我们还不能穿鞋，因为刚铺上地板，怕被鞋跟压坏了。”她说，在那个年代，干起活来并不觉得苦和累，反倒是很快乐。

那一年的9月9月，是侯桂珍终身难忘的日子——她第一次见到了毛主席。“当天领导给我一串钥匙，让我去值班。凌晨2点30分，大会堂的灯全亮了，毛主席、万里等人视察十大建筑来了。”侯桂珍回忆道，“当时我又瘦又小，拿着一串挂满钥匙的铁环，等着给首长们开门。他们走到哪儿，我就开到哪儿。”

“当时，大会堂的领导向毛主席介绍我，说我叫侯桂珍，老家是安徽的。毛主席很快就接过话头，幽默地说，她叫侯（猴）子嘛，从花果山水帘洞来的嘛。我原本心里很紧张，听到这句玩笑话紧张情绪一下烟消云散了。从那以后，大家都叫我‘猴子。我在大会堂一直工作到主席去世，常常看到主席工作到深夜，这真的是一段难忘的人生经历。”

做好服务行业的“铆钉”

从上世纪70年代开始，侯桂珍渐渐担任了一些服务员的培训工作。作为原人民大会堂的服务处处长，她为中南海、钓鱼台、友谊宾馆、京西宾馆等多个重要接待任务的宾馆培养过服务员骨干。

在侯桂珍眼中，服务工作是个“软件”，往往比“硬件”还难做好。从业者必须要学会眼观六路，心里有数，还要顾全大局。比如，首长开会，要提前三分钟沏茶，并把飘着的茶叶根挑出来，免得喝水的人不方便；有宴席的时候，观察首长是不是准备讲话，这些都需要非凡的观察力。

“这些年我带过的学生，有上万人了，其中不少已经成了服务业大师级的人物。”侯桂珍说，“我一直想把在人民大会堂学到的精神传帮带下去，强调‘安全、责任、细心、服务这八个字，让老前辈们安心。”

前些年，侯桂珍多次担任一些大赛的评委，曾发现有人花钱买冠军、买头衔的事情。对此她深恶痛绝，在她眼中，服务工作是实实在在的，不能忽悠，更不能弄虚作假。“服务工作很重要，一个铆钉不好，造出来的飞机上不去，我们的餐饮服务也一样，弄虚作假是不能过关的。”她说，我这个人实事求是，宁肯得罪人，也不能辜负老前辈对我的希望。

负责任是“内心”的流露

侯桂珍认为，不久前李克强总理提出来的“工匠精神”很及时。服务行业的从业者，要知道自己代表谁，周围的环境是什么。一个合格的服务人员，要从思想、从内心去体会，认识到工作的重要性。

她回忆道，毛主席经常夜里工作，许多人不知道为什么。毛主席对我说：“我不趁晚上批完，明天早上人家怎么工作？”所以，主席常常到天明审阅、批完文件报告后才睡觉。连主席都要考虑到别人工作的方便，我们更应该把服务对象的感受放在第一位。

侯桂珍说，接待服务工作的精髓是要细心，这不是简单的“露八颗牙，咬着筷子，头上顶本书”就可以的，而是往心里走，露出很自然的微笑。只要用心，用感觉去做，责任心就一定能自然流路出来。她说，现在的服务人员外形很好，都很漂亮，但更重要的是由内而外的气质。要培养内在的气质，不仅仅是有端茶倒水的基本功，更要用心体会。

如今在旅游业等服务窗口，一再出现“天价”餐饮宰客等乱象，都是因为人的思想没有教育好，人的本性不端正。侯桂珍忧心地说，所以，当下无论是培训学生还是自己从事服务工作，首先都要讲怎么做人，怎么实实在在地做人、做事、服务，真心诚意是一切的基础。

她说，在这一生当中，始终要求自己要对得起老前辈，心中记住自己要代表着国家，而不是代表个人去工作。在有限的生命中，她还要继续做得更好。