“导游业务”课程教学设计思路探寻

2016-06-16杨华

黑龙江生态工程职业学院学报 2016年3期

关键词：导游业务带团导游

杨　华

(黑龙江生态工程职业学院人文社科系，黑龙江哈尔滨 150025)

“导游业务”课程教学设计思路探寻

杨华

(黑龙江生态工程职业学院人文社科系，黑龙江哈尔滨 150025)

摘要：“导游业务”是高职高专旅游管理专业必修的职业技能课。课程的教学任务是使学生掌握导游服务规程、导游带团技能、导游服务过程中常见问题和事故的预防及处理等方面的基本理论，使学生具备较高的实际操作技能和能力，为旅游市场培养综合素质高、业务能力强、既专业又实用的旅游行业从业人员。从课程目标的设计、课程内容的设计、教学组织与实施、考核方案的确定四个方面，阐述导游业务课程模块化、项目载体、任务驱动、教学做一体化的教学设计思路。

关键词：导游业务；课程设计

1课程目标的设计

“导游业务”是旅游管理专业的核心技能课，也是全国导游职业资格证书理论考试的必考课程之一，更是一门指导导游工作、培养高素质导游员的职业能力课程。“导游业务”的前导课程有“旅游认知”“导游基础”“旅游政策法规”“旅游礼仪”，后续课程有“旅游营销”“旅行社经营与管理”。几门课程的有序衔接，为学生参加全国导游职业资格证书考试及顶岗实习、就业提供有效支撑。

“导游业务”课程总的培养目标是通过学习掌握导游接待业务知识及各种接待程序，熟练掌握接待过程中所应遵循的各项法规与政策；通过导游服务技能(如人际交往技能，组团、带团技能，宣传技能，保护游客人身、财产安全技能等)的训练及导游语言运用技能、景点讲解技能的训练，提高学生随团带团技巧，培养学生独立工作能力、组织协调能力和随机应变能力。课程组通过精心设计学习情境，培养学生的实际工作能力。通过教学主要达到三个目标：第一，职业知识目标。了解导游服务、导游员；熟悉旅游相关接待单位；掌握导游业务相关知识；掌握地陪、全陪、领队带团及散客接待程序与规范。第二，职业能力目标。指学生能运用相关知识进行导游讲解、带团服务、生活服务，具备良好的协调能力和处理分析问题能力。第三，职业素质目标。指学生能及时跟踪了解旅游业发展的最新动态；具备良好的旅游职业意识(形象意识、服务意识、协作意识等)、职业道德；能与景区、饭店、旅游局、交通等单位建立并维护良好、稳定的关系；能区别不同对象，为旅游者提供个性化导游服务；具有实事求是的作风和爱岗敬业、团队协作的精神。

2课程内容的设计

2.1课程设计的基本理念

以职业岗位为前提，以职业能力为核心，突出学生主体，教师主导，遵循模块化、项目载体、任务驱动、教学做一体化的设计理念。

2.2课程设计思路

在课程目标的指引下，进一步整合课程内容。从职业岗位的实际需求出发，打破原有按章节组织教学内容的僵化模式，将各类理论知识点的学习整合到导游带团的各项典型工作任务中，将技能训练融入课程体系中，强调理论与实践一体化。

模块化：本课程设计了两个教学模块。模块一为岗位认知模块，设计了三个单元——导游服务认知、导游员认知、环境认知，满足学生对旅游行业、导游服务工作、导游员工作岗位及导游工作环境的基本认知需要。模块二为技能训练模块，结合导游业务课程培养目标，在岗位分析的基础上，设计了三个项目：地陪导游服务技能与带团技巧训练、全陪导游服务技能与带团技巧训练、领队服务技能与带团技巧训练，并以导游工作过程为导向确定了典型工作任务，实现了模块化、项目载体、任务驱动、教学做一体化的设计理念。

项目载体：为完成对学生的能力培养，每一个模块设计了一个项目，让学生通过完成这一项目去掌握相关知识，具备相应能力。比如地陪导游模块设计了“哈市两日游”的项目，全陪导游模块设计了“华东五市六日游”，领队模块设计了“新马泰十日游”。

任务驱动：以模块一地陪服务技能与带团技巧训练为例，地陪导游服务以工作过程为导向共设计了八项典型工作任务：服务准备、接站服务、入住饭店、核定日程、参观游览、导餐导购导娱、送站服务及后续工作。以每一项典型工作任务作驱动，分解了所需掌握的相关知识及相应的能力培养目标。另外每一项典型工作任务还设计了训练作业及考核目标、考核标准，以检验学生该项典型工作任务的完成情况。比如：地陪导游服务的第三项典型工作任务——入住饭店，就设计了入住饭店导游词(以行程中某饭店为例，要求包括饭店概况介绍、饭店服务设施服务项目介绍、交待入住注意事项三个方面内容)这样一项训练作业。考核目标：能完成饭店入住的各项服务。考核标准：住宿安排合理，饭店介绍全面，处理问题方法灵活。

教学做一体化：以地陪导游的第五项典型工作任务参观游览为例，以“哈市两日游”为项目载体，在太阳岛景区的观光游览过程中，首先由教师做示范，在旅游车前往太阳岛途中示范途中导游讲解，到达太阳岛景区后示范景点导游讲解。教师在示范的同时，要向学生指明应掌握的知识点和应注意的问题，学生在一旁观摩学习，之后，让学生成为主角，由学生来现学现用，边学边用，扮演导游，完成讲解。这期间，结合案例，向学生讲授游览过程中一些突发事件的处理技巧。比如说在游览过程中有游客走失了，导游该怎么办？有游客中暑了、心脏病发作该怎么办？最后是给学生布置任务：由学生来完成剩余景点的导游讲解和返程导游讲解。实训过后，对整个过程要有一个总评。

表1　教学内容模块

3教学组织与实施

3.1教学方法与手段的选择

为实现课程职业性、实践性、开放性的总思路，导游业务课程教学以“学生主体，教师主导”“模块化、项目载体、任务驱动”“教学做一体化”为设计理念，学生分团队学习，在教师的指导下模拟或实际完成导游的工作任务。

课程组从高职学生的认知规律出发，不断改进与丰富教学方法，让学生在具体的情境中积极主动完成具体任务，寓学于乐。教学除了运用常见的讲授法、引导自学法、视频教学法等，还尝试了一些特色的教学方法，如企业实景教学、竞赛教学。

本课程综合运用了多媒体技术、网络技术等手段，丰富了教学资源，改善了教学环境，提高了教学效果。具体包括制作多媒体课件、建立 “旅游教学资源库”等。

3.2教学资源的选用

一方面为了配合全国导游资格证考试需要，提高考证过关率，另一方面为了加强实训锻炼，使学生切实掌握导游服务技能，我们选用了两本教材：其一是由黑龙江省旅游局统一印发的考证系列教材，全套共六册，包括笔试教材四本、口语考试教材一本及考试大纲一本。其二是一门实训教程。另外指定《黑龙江省冰雪旅游》《黑龙江省森林旅游》《黑龙江省湿地旅游》等作为本课程的补充教材。

此外，鉴于本门课程实践性较强，专职教师利用挂职锻炼及行业、企业培训的机会，收集导游实际工作中接触、使用的相关资料，如接待计划表、行程单、客人意见反馈表、结算单等，为学生学习带来第一手资料。

3.3师资要求

为了更好地把握实训教学环节，满足学生实践技能培养的需要，本课程加强了对教师双师素质的培养。目前课程组共有主讲教师8位，其中学校在职教师5位，企业外聘专家3位。学校在职教师均为高级职称，其中正高1位，副高4位；均具有在旅行社挂职经验或带团实践经验，其中有3位教师有全国导游资格证书及IC卡，有2位教师有出国领队资格证书。企业外聘专家来自旅行社总经理及部门经理岗位，在行业内具有相当知名度。另外课程组成员还主持或参与了多项省部级、厅局级旅游类课题研究。整个教师队伍具备“双师”素质，教学、科研能力强，体现了高职办学特色。

3.4实训场地、设施要求

为满足学生实践技能培养的需要，我们重点加强了校内外实习实训基地及实训室建设。目前校内已建成有网络实训室1间、形体礼仪实训室1间、旅游酒店校内实习实训基地1个。同时，我们不断加强与已建校外实习实训基地的沟通与联络。其中包括1家导游服务中心(省旅游局下设)、5家旅行社(黑龙江省海外旅游有限公司、哈尔滨北方畅游旅行社、黑龙江天马国际旅行社集团有限公司、黑龙江省海外国际旅行社有限公司、松花江国际旅行社)和哈市及周边多处旅游景区景点(太阳岛、极地馆、东北虎林园、龙塔、极乐寺、文庙、凤凰山景区、松峰山景区、帽儿山景区)，我们力争将传统意义上的实习实训基地打造成学校、企业、社会多方协作、良性互动、合作多赢的产、学、研基地。

4考核方案的确定

为了加强“导游业务”的课程考核效果，我们构建了多元化的课程考核评价体系，兼顾学生的学习态度、理论知识、实践技能三个方面，三者所占的比重分别是30%、30%、40%，充分反映了重视学生学习态度，强化能力训练与培养，弱化纯理论知识考核的思想。对实践技能的考核评价注重过程化管理。教师组织学生实训要求有实训任务书下达到每位或每组学生，实训过程中指导教师全程跟踪答疑解惑，辅导学生顺利完成实训任务。实训后教师做实训过程总结，并要求每位或每组学生上交实训报告，教师给定成绩，实训成绩作为学生学习成绩的一部分，期末按40%的比例计入学生综合成绩。