田坤

摘 要：在当今世界的现代化商超业发展中，超市连锁经营已经成为现代商超发展最为突出的特点之一，在越来越广阔的企业扩张中，越来越多的企业实施了CRM，然而他们真正利用好CRM这个“利器”了吗？本文将以河北省惠友连锁超市为例，对中国中型连锁超市实施CRM的现状做一个系统的分析并提出改进建议。

关键词：连锁超市；CRM；顾客满意

80年代末期，连锁经营传入中国，自此中国连锁经营业取得了迅猛的发展，尤其是近年取得了相当大的发展，截止到目前，我国连锁经营企业已逾千家，拥有各种类型的门店上万家。在经历了一段高速发展的时期后，存在于中国连锁经营中的问题逐渐暴露出来。下面作者就以河北省惠友连锁超市为例，对我国连锁超市业发展到目前为止出现的问题以及对策做一个简要的分析。

河北惠友集团创办于1994年，发展至今已经成长为一家集连锁超市、时尚百货、物流配送、现代农业、房地产开发等多种行业为一体的大型民营企业。集团下属有40多家标准综合超市、10家万平米大卖场和2座仓储面积万余平米的大型现代化物流中心。惠友连锁超市经营品种2万余种，是国际零售商联盟（IGA）成员。门店遍及河北石家庄、保定、沧州、涿州等地区，商务部农超对接等项目也已成为集团的支柱性产业。

目前中国连锁超市的发展中， 连锁超市采用“顾客自我服务、一次购齐”的销售方式，以经营食品和日常用品等中低档商品为主，以“高周转率、低利润率和物美价廉”销售为经营方针，通常情况下以规模取胜，并且重视企业自身品牌。……