张妍妍（辽宁城市建设职业技术学院，辽宁沈阳110122）

SERVQUAL模型在高职院校教学质量
评价中的应用①

张妍妍
（辽宁城市建设职业技术学院，辽宁沈阳110122）

摘要：高职学质量的过程中应突出学生的主体地位，重视学生对教学质量的满意度，有必要从学生角度出发对高等职业教育的教学质量做出评价。在这一实践中，可以把SERVQUAL模型引入高职院校教学质量评价体系，尝试从学生需求的角度对高等职业院校教学质量进行评价。

关键词：高职教学质量；SERVQUAL模型；期望-感知矩阵；质量差距

质量提升是高职教育发展非常关键的环节，而这一环节是建立在科学的教学质量评估体系之上的。通过搭建SERVQUAL模型，可以更好地对高职院校的教学质量进行评价，促进高职院校教学质量全面提升。

一、相关理论界定及综述

（一）SERVQUAL理论概述

感知服务质量概念是由格朗鲁斯在1982年提出的，企业形象、技术质量和功能质量组成了服务质量的三个部分。将所感知的服务与对服务的期望进行比较，这是被服务者眼中的服务质量。顾客在感知超出预期时就会表现出惊喜的情绪，认为服务质量超级棒。相反在感知与预期存在巨大差距时就会出现失望和不满的情绪。满意的情况出现在感知与期望一致的情况下。服务期望以及口碑会受到个人的主观经历影响。1985年，目前使用最广的经典分析模型是由美国服务营销学者Parasuraman A.，Valarie A. Zenithal和Leonard L.Berry三人在营销学季刊（Journal of Marketing）中的《服务质量的一个概念性模型及其在未来研究中的应用》一文中提出的。……