朱东梅

以前，很多人中国人都认为，服务就是售后维修。而随着我国服务业的发展，服务的范畴已经有了很多实际意义的外延。家电服务业作为专业性较高的领域，售前、售中和售后服务都需要专业人员的参与。有专业人士提出，最好的服务就是没有服务。我想这既是消费者的需要，也是服务者和产品提供者努力的方向。2015年中国家电营销年会上，来自品牌商、服务商以及服务平台等多方人士分别阐述了现阶段家电服务的大趋势。

深圳安吉尔饮水产业集团副总裁孔那

2007年年底，上海市政工程管理局收到了一封寄自英国工程设计公司的来信，信中说，外白渡桥的“桥梁设计使用年限为100年，现在已到期，请对该桥注意维修”，并“建议检修水下的木桩基础混凝土桥台和混凝土空心薄板桥墩”。这个案例，反映出英国设计单位专业严谨的态度，也反映出服务无期限的理念。

作为净水产品，销售只是服务的开始。因为净水产品购买之后，需要品牌商提供专业安装服务。使用过程中出现问题，品牌商要掌握客户的档案，才能在适当的时候提醒客户做专业的维护。而服务对于净水品牌来说的意义更多。安吉尔基于净水产品的特点，提出了销售商要承载更多服务的功能。首先，最重要是要为每个客户建立服务档案，定期为消费者提供产品以及与产品有关的管线等方面的专业服务。消费者通过品牌提供的服务认同品牌的产品，对周围的人进行口碑传播。……