郝燕

摘 要： 随着我国科学技术水平快速发展，信息时代逐渐来临，互联网成为人们日常生活、工作和学习中重要的组成部分，潜移默化中改变着人们的生活习惯。计算机技术的快速发展，相应的为图书馆服务能力提升创造了有利条件，作为图书馆的核心服务，参考咨询服务主要是以计算机网络为基础，打破传统空间和时间上的限制，为读者提供更加优质的服务，并倾听读者的意见和建议，不断完善自身参考咨询服务。在网络环境下，图书馆参考咨询服务建设成为首要工作内容，本文主要就此展开讨论，深入分析图书馆参考咨询服务能力提升的对策，有针对性结合其中存在的问题，选择合理解决措施，以求有效提高图书馆参考咨询服务能力，谋求长远发展。

关键词：网络环境 图书馆 参考咨询 服务能力

中图分类号：G250 文献标识码：A 文章编号：1003-9082（2016）07-0028-01

应当前计算机技术和网络技术快速发展背景下，在众多行业发展中应用，起到了十分重要的作用。图书馆作为人们阅读休息和丰富知识储备的重要场所，应用计算机技术能够有效提升自身服务能力，获得更长远的发展。参考咨询服务作为图书馆主要服务内容，主要是在用户有疑惑和不解时，提供的参考服务，用户有什么问题都可以通过参考咨询系统进行查询，以此来获取所需信息。由此看来，加强对网络环境下图书馆参考咨询服务能力提升的研究是十分有必要的，对于后续理论研究以及实践工作开展具有一定参考依据。

一、图书馆参考咨询服务特点

就当前网络环境下图书馆参考咨询服务特点来看，具体表现在以下几个方面：（1）计算机计算发展水平越来越高，知识管理和服务逐渐成为新时期图书馆发展的必然选择，借助先进的计算机技术，图书馆相关工作人员能够更加全面回答用户事实性咨询问题，在一定程度上拓宽了参考咨询服务的范围，丰富了参考咨询服务内容，其中包括检索服务、跟踪服务以及科技成果查新等服务[1]。（2）网络环境下，计算机技术、信息技术以及通讯技术被广泛应用在图书馆的日常管理中，促使图书馆的参考咨询手段逐渐趋于现代化，诸如通过联机式光盘检索的方式，能够帮助读者快速定位文献，获得所需内容；建立电子公告板，图书馆的一切新鲜事都可以发布，诸如新书、新刊的相关宣传信息，参考咨询人员检索文献资料等，通过电子邮件的方式加强同读者之间的沟通和交流，保持一个密切的关系。（3）在当前信息技术快速发展背景下，图书馆工作人员服务对象范围逐渐扩大，不仅仅是单一的个人，而是全社会或是全世界，计算机网络的普遍应用，打破了传统空间地域的限制，实现资源共享不再是一种奢望。种种现象都为图书馆参考咨询工作打下了坚实的基础。

二、图书馆参考咨询服务存在的问题

1.参考咨询地区不平衡

图书馆参考咨询地区发展不平衡，这种现象较为普遍，通过网络登录到图书馆主页，从中不难发现，多数地区的图书馆都开设了参考咨询服务，但是不同图书馆参考咨询手段存在明显的差异，地区差异尤为明显。诸如，北京大学图书馆参考咨询手段主要包括电话咨询、实时咨询、邮件咨询、QQ咨询以及在线参考工具等；南开大学图书馆参考咨询主要为咨询服务台、QQ咨询、电子邮件咨询电话咨询等[2]。

2.非实时咨询为主导

当前图书馆参考咨询服务最常见的手段是常见问题、QQ咨询、电话咨询以及邮件咨询等，这些方法主要是依托于互联网的咨询方式。实时咨询则是通过虚拟参考咨询系统以及QQ在线聊天形式，为用户提供参考咨询服务，但是这两种方式更多是在正常工作日才可以使用，周末休息时间用户只能通过其他手段实现。

3.参考咨询人员只是结构不合理

网络环境下随着图书馆参考咨询服务逐渐深化，相应的对参考咨询工作人员综合素质提出了更高的要求，逐渐从以往的一般文献线索咨询服务转变为计算机决策性信息咨询服务。当前很多图书馆中参考咨询人员知识结构不合理，文化水平良莠不齐，综合素质偏低。

三、提高参考咨询服务质量对策

1.构建区域联合参考咨询服务体系

对于自身资源条件不足的图书馆而言，首先应顺应时代发展潮流，开展参考咨询服务，为用户提供参考咨询服务[3]。如果参考咨询服务无法有效满足用户需求，可以采用区域联合参考咨询方式，构建虚拟图书馆，在区域化基础上逐渐融入到范围更广的集体组织中，有助于丰富个体图书馆资源，谋求长远发展。

2.有针对性优化服务内容

网络环境下，用户信息需求发生了一定变化，逐渐从传统型为主转变为网络化方向发展，文献节约服务趋于多样化，可以借助互联网联机检索文献资料，还需要相应配套的信息服务[4]。为了能够更加合理有效的提升图书馆参考咨询服务质量，有针对性的改善服务质量，规范参考咨询名词术语，吸收和借鉴影响力较大图书馆的发展经验，明晰自身发展定位；设计个性化参考咨询栏目，采用生动形象的动画和图片来吸引读者眼球，激发用户的访问兴趣，更加充分的利用图书馆参考咨询服务；强化实施参考咨询服务建设，当前我国部分图书馆积极开闸女士是咨询服务，主要是以互联网为基础，利用QQ咨询方式和其他网络虚拟咨询方式，为用户提供更加优质的参考咨询服务，用户能够更加快速便捷的找到所需内容。

结论

随着现代技术的快速发展，人们对于图书馆服务提出了更高的要求。网络环境下，图书馆参考咨询方式逐渐发生了变化，虚拟参考咨询服务逐渐成为主流形式，图书馆的参考咨询人员不仅需要具备较高的专业素质，还需要了解到图书馆藏，能够与时俱进，利用计算机文献检索技术，帮助读者获得所需信息，为读者用户提供多样化的优质服务。尽管我国多数图书馆虚拟参考咨询服务经过不断完善和创新取得了可观长效，但较之发达国家而言仍然存在明显差距，有待进一步完善。

参考文献

[1]郭建蓉.网络信息资源整合：网络环境下参考咨询服务的基石[J].图书馆论坛，2013，23（5）：114-115，113.

[2]赵丽辉.网络环境下我国图书馆资源共享发展研究[D].华东师范大学，2014.

[3]方倪，蔡明华.对网络环境下参考咨询工作特点与策略的思考[J].科技风，2013，24（14）：52.

[4]杨林虎.网络环境下的图书馆参考咨询服务探析[J].科技创新与生产力，2012（7）：63-65.