王华

摘  要：现在是我国科学、教育和社会文化事业快速发展的时期，博物馆作为一种特殊的历史、区域文化载体，正以其自身具有的特殊功能服务于社会和广大人民群众。作为一名从事一线工作的讲解员，对博物馆能否正常发挥其各种价值有着至关重要的影响。

关键词：如何;提高;博物馆讲解员;讲解水平

[中图分类号]：G26  [文献标识码]：A

[文章编号]：1002-2139（2015）-30--01

讲解员在接待过程中不能只是单纯地、机械地讲解，还要成为观众的服务员和使者，讲解员讲解水平、对观众的态度及其个人的综合能力，甚至举手投足对于塑造博物馆在公众中的整体形象都是不可忽视的。因此，提高博物馆讲解人员的讲解能力就显得格外重要。那么如何提升讲解人员的工作能力与综合素质呢？

一、讲解接待前积极做好充分的准备工作

业内人士都明白，博物馆讲解员的讲解必须以馆内的陈列品为基本依据展开，由讲解人员通过对陈列品进行分选、提炼，从不同的角度用自己丰富的情感和语言面向观众，进行有针对性的对馆藏物品的相关知识及其相应信息进行传播的一种大众教育实践活动。它要求讲解员必须对所陈列品相关信息非常熟悉、对观众的需求和理解能力充分了解，进而总结有重点的讲解和一般性内容的讲解，通过恰当的表达方式、引导前来参观的民众收集、欣赏博物馆的藏品，这是一个创造性的劳动过程，不能只是讲解员的机械重复。讲解的水平高低，体现了博物馆工作人员“以人为本”理念的落实程度。因此，博物馆讲解员要在观众到来之前积极充分地做好相关藏品讲解的准备工作。

（一）讲解前细致分析、揣摩观众的期望和需求

为前来博物馆参观的民众做讲解和向导服务，在讲解前先做着好调查、分析，了解参观者的期望和需求，只有做好充分的准备工作，讲解员在引导、讲解过程中才能有针对性宣讲，有重点地引导。讲解员通过事先的了解和见面时的沟通，从领队和队员们的精神状态揣摩、体验他们的参观目的，认识到不同观众之间的兴趣和参观愿望有所差别，有针对性、创造性的作出内容上安排，尽最大可能地帮助观众实现参观过程中的愿望和希冀，这是成功讲解的基本程序。

（二）讲解过程中始终要围绕观众的期待进行

许多博物馆的讲解服务未能获得到访观众的好评，作者认为其中重要的原因之一就是一些讲解员在讲解时过于格式化和单调，观众当然就会冷淡、反感，对于参观物的背景知识等也变得被动、消极。要改变参观中这种不尽人意状况，讲解员就要遵循现代教育理论中“以人为本”的观念，处处以参观者为中心，在讲解员与观众之间建立起一种相互尊重、平等友好、信任和谐的关系，使观众切实感受到参观的乐趣，同时又在精神愉悦中得到知识、获得教益。

（三）讲解时应“因人施讲”

博物馆的重要功能就是宣传和教育，面对的是城乡各种层次和兴趣的观众，前来博物馆参观的人来自五湖四海、不同阶层、不同行业和部门，因此，观众的知识水平，文化程度，理解能力和参观的目的与愿望差距甚大，参观的主旨兴趣与兴奋点也各有不同，在参观、听讲过程中对历史事件和文物的价值领会程度必然会有差异，男性观众与女性观众、青少年与年长观众在领悟能力与反应能力方面对讲解员的要求必然不同。所以讲解员在与观众刚见面时的交流与了解就显得特别重要。

二、讲解后要及时整理到访观众反馈的信息

讲解员为观众参观讲解的过程也是他们自身学习、提高个人素质的过程，讲解后要及时整理观众反馈的信息，以便在下次的讲解中进行改进。实际工作中不少观众一方面细心倾听讲解员的宣读，另一方面也透露出他们对讲解工作的要求和建议，对此讲解员要善于捕捉观众给讲解工作的有益启示，讲解员还能够通过观众提出的问题，了解观众在参观过程所关注的重点、感慨，以便调节、修正在下次讲解时容易忽视或疏漏之处。因此，讲解员在工作中应注重收集观众的反馈信息，并及时进行整理、加工、提炼，为下一次讲解的成功奠定基础。

三、讲解员自身要不断提高修养和工作水平

（一）平时注意做好细致耐心的服务

讲解员在接待讲解中除了引导观众参观、讲解相关内容外，也不能忽视一些细节方面为观众提供耐心的服务，反之则极有可能影响观众的精神体验和对博物馆服务水平的评价。诚所谓细节决定成败，莫以善小而不为啊！如在讲解前的对观众的问候与交谈，讲解结束后的送别，以及展厅保洁等馆容馆貌方面，都会不同程度地影响着观众的参观体验，影响他们对博物馆工作的评价。

（二）不断提高讲解员自身文化修养和综合素质

随着人民生活水平和文化教育水平的不断提高，观众对讲解员的要求也随之提高。观众们希望在参观过程中有更高素质的讲解人员为其提供高效的服务。所以，讲解员个人要积极利用一切可能的机会，参加不同形式的在职研修、脱产教育，不断提高职业水平与执业能力、丰富专业知识，掌握专业技巧。做到博中有专，真正理解、厘清博物馆陈列物的主题思想，增强讲解工作的感染力，进而在讲解服务中游刃有余，满足不同观众的期望。

四、增强“以人为本”的服务理念

“以人为本”，就是博物馆工作一切从观众的愿望和需要出发，以观众的利益为诉求为工作目标和归宿，尊重观众，爱护观众。真正做到“以人为本”，必然会带来博物馆服务水平和工作效率的提高，反之就可能产生这样或那样的负面影响。因此，博物馆要注意培养和提高讲解员“以人为本”的服务意识。在与观众的交流互动中，真正以观众的利益作为出发点和落脚点，学会换位思考。“假如我是一名观众”，我要获得什么样的服务？懂得微笑服务、诚恳服务、以诚待人，把自己的真心、真情融入为观众的服务之中，让每一位前来参观的民众都感受到春雨润物般的愉快体验、不虚此行宾至如归的感觉。