张洁

2016年2月，哈尔滨市松北区，一名常州游客在某渔村饭店疑似被“宰”，结账时与店家发生了争执，报警无果被迫结账。随后“天价鱼”涉事饭店被曝出餐饮许可证过期、发票真伪不明、公章不全。

在一个自媒体发达的时代，此类事件的迅速发酵是完全可以想像的——网民迅速站队，一致开火向松北区政府开炮。

虽然政府部门迅速做出吊销涉事饭店营业执照，对店主罚款50万元处罚，启动对相关部门负责人及工作人员的问责程序。但这一切的努力，在澎湃汹涌的批评政府相关部门论调的民意面前显得是如此薄弱。

政府是市场规则的制定者，市场秩序的监管者，同时也是市场运转的协调者。但是，任何涉及市场利益纠纷的事件中，政府的调解与处理往往演变成一场对政府的信任危机。无论是“天价虾”还是“天价鱼”，无论政府的处理手法如何，网络上批评政府相关部门的声调总是铺天盖地。

如果把政府视为生态组织体的话，这个组织体也会不断自我成长、自我成熟。在处理重大舆情危机事件上，中国地方政府的责任意识、反应速度、处理手法都在不断成熟。但是政府危机处理的有效性与社情民意的反应度并不成正比——可以说，政府在处置危机事件上，即使政府部门严格处理程序处理得非常完美到位，舆论仍然不乏强烈的批评之声。

问题出在哪里？是政府不值得信任，还是网络民意向来不会公平客观？

舆论自由社会的传播新特点

从政府部门的角度看，如何在一片舆论的喧哗声中看待批评与尖锐的反对意见，这是危机处理的基本起点。……