质量安全

缺陷产品管理案例回放

案例1 儿童玩具警示缺陷引发召回

案例回放：

2015年10月，根据国家质检总局公布的儿童玩具市场购样检测不合格结果，上海市质监局对上海某公司生产的吹气玩具游泳衣展开了缺陷调查。经了解，该款儿童玩具于2015年3月生产，数量共计216件，经检测不合格原因如下：

1.安全带扣可拆卸，形成小零件，未设警示说明；

2.样品充气塞和气嘴永久连接，有止回阀装置，无水上玩具警语；

3.无产品执行标准编号，无符合标准要求的安全警示，无维护保养说明。

上海市质监局随即向企业下发了《儿童玩具缺陷调查通知书》，并向企业宣贯《儿童玩具召回管理规定》，同时指出：企业生产的这款儿童玩具产品经检测发现存在较为严重的安全隐患，对儿童健康安全造成了风险，应当依法严格履行缺陷产品召回义务，主动消除安全隐患。

企业经过自查后确认了该款玩具产品存在缺陷问题，并递交了主动召回报告，在超市门店张贴召回公告，实施退货处理。

专家点评：

儿童玩具的缺陷是指可能对人体健康和生命安全造成损害的不合理危险，可细分为制造、设计、指示（警示和说明）等方面的原因，凡存在上述危险之一的产品，均属于缺陷产品。

案例2 督促企业召回不合格儿童推车

案例回放：

2012年10月，根据国家质检总局的要求，上海市质监局对上海某公司生产的不合格儿童推车开展调查。经了解，该产品为2012年3月生产，数量共计7 000台，主要问题为：U型卡槽深度不够，折叠装置在受力后易发生功能失效，会造成意外收车的情况。

按照上海市质监局的调查指令，企业随即开展了自查工作，抽取了仓库中的产品进行测试，并提交了自查报告以及产品3C认证的合格报告。企业自查报告显示，相关产品不存在国家质检总局购检报告中反映的缺陷问题。针对这一情况，上海市质监局立即组织企业相关负责人和专业技术人员，对产品备样进行检测，检测结果显示产品存在缺陷，最终企业负责人承认问题所在，并主动实施产品召回。

企业主动召回措施包括：立即暂停生产，停止发货，在公司官网公布召回信息，通知产品销售连锁店全部暂停销售，并由门店联系顾客说明缺陷问题，免费予以退回维修。

专家点评：

此次童车存在的设计缺陷问题，可能导致婴儿或儿童乘坐时因固定装置失效而产生人身伤害。企业对检测结果存有异议，质监部门主动屡责，发挥专业技术优势，用事实说话，最终促使企业实施召回。

案例3 引入汽车“三包”技术咨询人员进行争议处理

案例回放：

2014年底，上海市质监局缺陷产品管理中心（以下简称“管理中心”）前往嘉定区质监部门，参与奔驰CLS300投诉现场调解会。

据消费者描述，自2014年10月24日在经销商提车之后，由于车内异响问题，前后共返店进行检查和维修多达7次，至今仍未解决。同时还提出, 在新车交付前，经销商在未告知消费者该车需拆开前驾驶室中控并要改变线路的情况下，给车加装了VPS(GPS的一种)全球定位系统；在拆装过程中又造成车辆卡板、线路松动，一直有异响。为此，消费者根据“三包”规定提出，同一质量问题累计修理超过5次的，应由销售者负责更换。

经销商提出，由于消费者采取的是贷款方式购车，所以在购车时必须选择加装VPS，或者购买三年盗抢险。由于消费者选择加装VPS，故在仪表板里进行了加装。该车的正式维修记录是四次，且每次检查维修都是不同的部件，故障原因分别是方向机松动、雨刮器污渍、仪表台饰板线路松动造成异响、辅助风扇故障、遮阳帘导致异响以及储物箱异响等。经销商表示，由于每次维修时的故障都不在同一位置，所以不满足“三包”规定的要求，但可以给消费者现金补偿以及延长质保期的补偿。

在这次调解中，双方未能达成一致，最后调解终止。管理中心提出可以让“三包”责任争议处理技术咨询人员介入，为争议处理提供技术咨询，得到了经销商和消费者的同意。

Step 1：选派专家

调解会结束后，管理中心对照《产品质量法》、《产品质量申诉处理办法》和《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》中相关条款，对此事件进行深入研判。管理中心从四百多位的“三包责任争议处理技术咨询人员库”中，认真筛选出三位专家，分别来自主机厂、4S店和高校，专业技术组别分别是“车身”、“电子电器”和“法律政策”，希望能从不同角度，发表观点，处理争议。

Step2：技术咨询、达成一致

2015年2月2日，上海市质监局12365产品质量申投诉中心组织开展奔驰“三包”责任争议处理技术咨询会，双方再次还原事件经过，三位专家对照此车型中控台的图片，向双方询问故障及异响情况。同时，对于本次争议的关键两点：“维修次数”和“同一产品质量问题”，消费者和经销商分别向专家陈述了各自的观点。

经过3个多小时的辩驳和讨论，专家给出最终咨询意见：首先，建议经销商对车辆进行最后一次维修，若交车后30日内中控台仍存在异响，则视作同类问题的第五次修理，应给予换车处理；其次，由于车辆中控台在两个多月内经历多次维修，有些零件已不能达到新车使用标准，建议经销商更换仪表台饰板及储物箱等易损件；最后，建议双方协商解决争议车辆的修理补偿问题。

由于专家论证充分、意见合理，争议双方都接受专家观点，一致同意按照专家的建议进行处理。

专家点评：

2013年10月实施的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，对于消费者和经销商之间产生的争议，提出采取技术咨询人员争议处理机制。在该案例中，根据消费者和经销商双方的需求，管理中心从400多位技术咨询人员中选派出3位专家，进行争议处理，探索出科学处理“三包”责任争议的管理机制。

（信息来源：国家质检总局缺陷产品管理中心上海分中心）