方良玉，陈水红，吴爱青，曹巧丹，李　群

(浙江大学医学院附属第二医院，浙江杭州　310009)



·护理管理·

基于ABC分类法的急诊室外勤服务项目优先次序框架构建

方良玉，陈水红，吴爱青，曹巧丹，李群

(浙江大学医学院附属第二医院，浙江杭州310009)

摘要：目的构建急诊室外勤服务项目优先次序框架。方法成立研究小组，确定咨询专家，依据ABC分类法拟定急诊室外勤服务项目，采用德尔菲法对20名专家进行3轮专家咨询。结果专家的积极性高，专家权威程度分别为0.9083、0.8972、0.9171。3轮专家咨询协调系数高(Kendall检验后，P<0.05)。确定3类24项急诊室外勤服务项目框架，A类服务11项为最紧急项目，要求优先执行；B类服务5项为较紧急项目，有执行时限要求；C类服务8项为一般紧急项目，要求执行。结论急诊室外勤服务项目ABC分类框架可以更好的指导急诊室外勤服务工作。

关键词：急诊室；外勤服务；ABC分类；德尔菲法

doi:10.3969/j.issn.1671-9875.2016.01.017

外勤服务在国内也被称为医疗输送服务或临床服务，已成为衡量和评定医院医疗管理水平、关系患者安危的重要因素，受到医院管理者与临床一线的广泛关注[1]。国内各大综合性医院基本配备独立的外勤服务中心，负责输送患者手术、出入院、转科及各种检查、治疗、标本和其他物品输送等[2]。医院急诊是医疗服务中最重要而又最复杂的中心环节,处于医院医疗第一线,需要24 h连续不断的提供输送服务[3]。然而,不断增加和滞留的急诊患者导致急诊外勤服务工作量翻倍增长，存在外勤服务效率低下、安全隐患、满意度下降和投诉多等突出问题。因此，如何根据急诊外勤服务项目执行的紧急程度，合理实施患者外勤服务，减少急诊患者的不合理等待，确保所有急诊患者在所有时间段都能得到合理救治成为管理者思考的课题。ABC分类法是根据决定一个事物众多因素的主要特征进行分类排队以分清重点和一般项目，从而有区别地确定管理方式的一种分析方法，是提高管理效益的普遍方法[4-5]。本研究拟采用德尔菲法在ABC分类基础上，根据急诊外勤服务项目执行的紧急程度，构建急诊外勤服务项目实施的先后顺序，旨在提高服务效率、医疗安全性，降低医疗纠纷的隐患。现报告如下。

1研究方法

1.1成立研究小组研究小组主要由本院医生4人、护士8人组成，男4人，女8人；年龄28~46岁，平均(36.08±5.05)岁；学历：博士1人，硕士5人，本科6人；职称：主任医师2人，副主任医师1人，主治医师1人，副主任护师1人，主管护师7人；科主任2人，急诊责任组长2人(护士)，临床急危重症片实习总带教1人，急诊专科医生2人，急诊专科护士5人。主要任务是确立专家组成员，制定、发放和收集评估量表，对相关结果进行整理统计和分析讨论。

1.2ABC分类项目通过回顾性调查和现场查检的方法，研究小组随机抽取1个月内急诊室外勤服务项目进行统计、整理和归纳；同时查阅国内外文献并参考研究小组意见对外勤服务项目的描述进行规范。通过小组讨论，对相关项目按其需完成的紧急程度进行ABC分类。

1.3设计专家咨询表本研究专家咨询表分4部分：问卷使用指导语，简要介绍本次研究的背景、内容及写明本次专家咨询的目的和意义；专家一般资料；急诊室外勤服务ABC分类项目；专家的熟悉程度与判断依据。专家咨询表的主体部分由急诊室外勤服务项目构成，主要包括运送患者做手术、检查、治疗、出入院、转科及输送标本、药品、医疗文件、各类医疗仪器等共计27项目。对于各项目实施先后顺序采用不紧急、不太紧急、一般紧急、紧急、非常紧急5个层次进行分类，依据Liker 5级评分法分别赋予1~5分。请专家根据自己的理论知识和实践经验对每个项目进行判断、打分并提出修改意见。

1.4选择咨询专家依据本研究的实际情况，同时考虑到咨询专家的代表性和意见的全面性，咨询的专家需具备中级及以上职称，临床工作经验10年以上；愿意参加并保证完成专家咨询，且有一定的积极性。本研究选取省内外7所三级甲等综合性教学医院20位临床专家进行咨询，来自省外3家医院5人、省内4家医院15人，其中男11人、女9人；年龄30～47岁，平均(39.10±5.19)岁；学历：博士5人，硕士11人，本科4人。急诊临床专科医生8人，分别为主任医师2人、副主任医师4人、主治医师2人，平均工作(15.55±4.52)年，急诊科工作时间(11.46±3.78)年，其中5人具有国外进修经历，累计进修时间60个月；急诊专科护士7人，分别为副主任护师2人、主管护师5人，平均工作(12.85±1.78)年，急诊科工作时间(9.18±2.05)年，其中1人为急诊创伤专职专科护士；急诊辅助科室医生5人，分别为主任技师1人、副主任技师1人、主管技师3人，平均工作(10.32±6.61)年。

1.5专家咨询采用德尔菲专家咨询法，由研究者以电子邮件的形式发送咨询表给每位专家并电话确认。3轮咨询专家对象和人数相同。咨询表由专家本人填写，在1周内以邮寄、传真或拍照电子邮件的形式回收。每轮专家咨询结果由研究小组统计，经小组讨论确定后进入下一轮咨询，直到3轮专家咨询结束确定急诊室外勤服务项目实施优先次序。

1.6项目分类标准研究小组确定第1轮专家咨询项目范围，此后依据专家咨询意见和统计结果添加或删除评价项目内容及赋分。项目之间存在对某个问题的重复评判时，由专家咨询意见决定取舍。根据文献和小组最终讨论的结果，研究重要性赋值>2.5，变异系数(CV)<0.25，项目筛选要求为紧急性赋值≥3.5分划为A类，紧急性赋值3~<3.5分划为B类，将紧急性赋值<3分划为C类。

1.7统计学方法使用Excel 2007处理数据，收集的数据经2人核对后建立数据库，采用SPSS 19.0对相关协调系数一致性进行检验。专家积极系数用应答率表示；专家权威程度(Cr)一般由专家水平及其打分的判断依据(Ca)和专家对问题的熟悉程度(Cs)决定，Cr=(Ca+Cs)/2。专家熟悉程度的自评标准是根据Cs=1.0(熟悉)，Cs=0.8(较熟悉)，Cs=0.6(一般)，Cs=0.4(不太熟悉)，Cs=0.2(生疏)；专家意见集中程度用项目算术平均值表示；专家意见协调程度用协调系数表示，咨询专家对项目评分意见的协调系数在0~1之间取值，其越接近于1，表示所有专家对全部项目评分的协调程度越好，专家意见协调性较好；专家对条目的评价采用CV表示。

2结果

2.1专家可靠性分析

2.1.1专家积极系数本研究3次咨询，每轮发放20份咨询表，1周后收回20份，回收有效问卷分别为18份、19份和20份。专家积极系数分别为90%、95%、100%。同时3轮咨询过程中分别有10名、3名和2名专家依据自身学识及实践经验提出建设性意见，由此可见,专家对于该研究的积极性高。

2.1.23轮专家权威程度见表1。

表1　3轮专家权威程度

2.1.3专家意见协调系数此次3轮专家咨询协调系数分别为0.8589、0.8597、0.8888，Kendall检验后，P<0.05，结果资料可取。

2.2急诊室外勤服务项目ABC分类3轮专家咨询后，按照项目分类筛选方法，在第1轮专家咨询后依据大部分专家意见，将肠镜、胃镜、膀胱镜等检查合并为同一类外勤服务项目，将各类CT、CT血管成像(CTA)等按病情危重程度进行合并，将后勤类服务的相关项目进行简单的表述，最终形成3类24项急诊室外勤服务项目ABC分类表，见表2。

表2　急诊室外勤服务项目ABC分类表

3讨论

3.1研究方法的科学性及专家咨询的可靠性德尔菲法不受地域限制，使专家意见趋于一致，是一种较好的预测工具。本研究所咨询专家分散在全国各地，他们互不来往也不能相互讨论，可以充分表达自己的专业意见，克服了在专家会议中专家不能充分发表意见、权威专家左右他人意见等弊病。较高的专家积极系数和权威系数表明此次研究结果是科学可靠的。研究指出专家的积极性系数影响数据统计的准确性，积极性系数≥70%，即可对专家咨询结果进行后续统计处理[6-7]。本研究选择的专家均在急诊工作多年，有丰富的经验或较高的职称，咨询的专家涉及急诊专科医护人员、急诊专科辅助科室人员、急诊创伤专职专科人员，且相当一部分专家有国外学习交流的经验，从而确保项目内容能得到综合权衡和考量，专家积极系数为90%、95%、100%，说明参与研究的咨询专家对本研究给予高度重视并积极配合。一般认为Cr≥0.70为可接受信度，可认为专家对此次评估内容及问题的权威程度是高的，结果是可信的[8]。专家意见集中程度的算术平均值越高，表明该方案的重要性越高[9]。各指标评价结果的CV说明专家对某一指标重要性的波动程度，相互比较CV越小可靠性越高。本研究3次专家咨询Cr均大于0.8，各评价项目评分专家意见一致，说明参与咨询的专家了解本次研究相关的领域，具有较高的权威性和一致性。

3.2急诊室外勤服务项目优先次序区分合理急诊科过度拥挤的现象在国内大型医院中存在已久，过度拥挤对患者、医务人员、医院还有整个卫生系统甚至社会都产生明显的不良影响[10]。有学者指出急诊患者病情的严重程度决定患者就诊及处置的优先次序[3]。为了减少患者的不合理等待，在有限人力资源的条件下，对急诊室外勤服务进行统一、规范的管理，将其分成A、B、C三类。A类服务项目是急诊室外勤服务中最重要、最迫切、影响最大、产生后果最严重的服务，要求优先执行，需要医护人员和外勤工人合作完成，并时刻提醒护士加以关注；B类服务项目是一般重要的业务，有时限要求，要求护士予以重视并在相应的时限内完成；C类服务项目多为非直接影响患者病情或和患者疾病自身无关的业务，不会立即或直接影响急诊患者的抢救工作。同时，为减少医院间的客观差异性，本次研究均选择三级甲等综合性教学医院，咨询中有5位专家对于A类所包含的项目进行了补充或删除，但从咨询结果中可看出，院内急救及特殊病种如脑卒中溶栓、心肌梗死等治疗、严重创伤且血流动力学不稳定患者的检查和救治被认为是需要立即给予支持和协助完成的急诊室外勤服务。有2位专家提出急诊患者所有的检查均应进行床边治疗，但是大部分专家表示由于目前客观条件的限制，仍需要通过不同形式的转运来完成急诊就诊患者的各种检查，本研究所在单位实施情况和大部分专家意见结果一致。表2显示，各分类项目的紧急性赋值比较合理，采用德尔菲法在ABC分类的基础上研究急诊室外勤服务实施先后顺序，有一定的科学性和实用性，使得急诊外勤服务项目执行先后有了一个更加准确实用的评判工具，更加方便护理人员在同一时间内有针对性的合理安排急诊危重症患者的外勤服务，减少医患纠纷的发生，为实际临床工作提供一定的参考。

(感谢所有参与并支持本次研究工作的各位专家以及同仁！)

参考文献：

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[4] 李正莲,龙兰兰. ABC分类法在病区高危药品安全管理中的应用[J].护理实践与研究,2015,12(4):115-116.

[5] 傅谭娉,周力.PQ分析法和ABC分类法在医院低值耗材分类管理中的应用[J].中国医疗设备,2014,29(11):96-98.

[6] 王华芬,方良玉,孙红玲,等.住院患者压疮防范质量评价指标体系的构建[J].护理与康复,2014,13(11):1023-1026.

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中图分类号：R197.323

文献标识码：A

文章编号：1671-9875(2016)01-0053-04

收稿日期：2015-09-16

作者简介：方良玉(1985-)，女，硕士，护师.