周正浩

关于提升热线服务水平的实践和思考

周正浩

员工队伍的职业素质与用户满意度紧密相连，要提升热线满意度，就必须注重打造一支高素质的员工队伍，并且要持续提升员工的学习能力和满意度。

提升热线服务水平 提高员工职业素质

10000号客服热线是上海电信下设的综合服务热线，承担了上海电信所属地区的客户服务工作，服务涵盖上海电信业务范围内的业务受理、业务咨询、投诉处理、电信产品营销等内容。随着电信市场竞争日趋激烈及电信业务的不断发展，特别是进入4G网络时代，多媒体业务需求日增，对客服热线的服务质量及用户满意度，提出了更高要求。我们要把注重打造高素质的员工队伍放在首要的位置上，并以此提升热线服务水平。

一、提升热线满意度与建立高素质员工队伍的关系

服务热线提供的是服务，注重的是品牌和口碑，而品牌和口碑是通过用户对服务的体验与感知来建立和打造的，也就是我们说的用户满意度。所谓用户服务满意度，是用户个人对于服务的需求和自己以往享受服务的经历，再加上自己周围的对于某个企业服务的口碑构成用户对于服务的期望值，只有让用户满意，才能树立品牌的口碑。

服务也是产品的一个组成部分，一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺，关系到企业是否能拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。其中，企业的服务人员所具备的专业知识、业务技能和职业素质，包括提供优质服务的能力、对用户的礼貌和尊敬、与用户有效沟通的技巧等。……