浅谈县级医院开展儿科门诊导诊的重要性

熊英

(咸宁市第一人民医院，湖北 咸宁 437000)

关键词：导诊；满意度；投诉；就诊人数

我院是一所县级综合医院，儿科门诊开设了一个全天候的普通诊室和一个半天(上午)的专家诊室，患者就诊时间大多集中在上午，日门诊量80～100人，因护理人员紧张一直没有安排导诊。现在绝大多数患儿都是独生子女，而小儿起病急，病情发展快，家长心里紧张，心态偏激，嘈杂、拥挤的环境，更易激起家长之间因就诊先后顺序而发生争执。医生工作稍不到位就会遭到投诉，患者满意度低，医生工作积极性不高。2014年1月经过院科双方努力，选派两名高年资、责任心强的儿科护士开展儿科门诊导诊工作，运行一年来，加强了健康宣教和护患沟通，保证了就医秩序，提高了患儿及家属的满意度，减少了投诉，提高了抢救成功率，提升了医院形象，增加了就诊人数。

1资料与方法

1.1资料选取门诊儿科2014年1～12月开展导诊与2013年1～12月未开展导诊在患者满意度、投诉次数、门诊就诊人数方面进行调查比较。

1.2方法

1.2.1导诊护士的工作在儿科选取两名年资高、业务知识广、服务态度好、责任心强的护士进行岗前培训，由一名护士主导导诊工作，休息时另外一名护士顶班。导诊护士每天提前15min来到门诊，穿戴整齐后查看清洁卫生是否彻底，并关好门窗，开启致热或致冷空调，将电视调至少儿频道。患者到来后按先后顺序安排患儿和家长在候诊室候诊并收取号单，将普通号和专家号按顺序分开排列编号、叫号就诊，婉拒本院熟人加塞现象。加强巡视候诊患儿，观察患儿病情、面色、神志、呼吸情况，及时发现急、危、重症患儿优先安排就诊、抢救，并向其他候诊家长做好解释工作。协助一般患儿查体温，将体温测量结果记录在病历上，方便医生了解患儿体温情况。帮首次就诊患儿填写病历封面，为需要帮忙的家长打开水、冲牛奶等，对家长的询问耐心解答。因哭闹或其他原因错过了排队诊疗时间，导诊护士应做好记录，待该患儿来后再安排就诊，避免了家长之间因错过号后互不相让的局面。下午就诊患儿较少些，导诊护士将家长每天提出的有关治疗、护理，喂养等方面问题(如高烧会不会烧坏脑子，药用多了会不会有依赖、副作用，如何喂口服药，退热药用多了有何危害等)作好记录，然后根据自身业务知识及查阅资料，作详细解答，并制作成健康宣教栏和健康宣教卡片，根据不同对象指导阅读宣教栏或发放健康宣教卡片。

1.2.2评价方法每周五上午对每个就诊患儿或家长发放一张门诊患者满意度调查表，该表总分100分，90分为合格，每月进行一次汇总，对存在的问题进行分析、整改，年底进行满意度合格率总分析，总结一年的投诉次数及就诊人数与2013年同期相比较。

1.3统计方法所有数据用SPSS 17.0软件处理，计数资料用χ2检验，以P<0.05为差异有统计学意义。

2结果

2.1患者满意度调查结果比较2014年门诊患者满意度比2013年上升31.09%，差异有统计学意义(P<0.01)，见表1。

表1　患者满意度调查的比较

与2013年比较，*P<0.01

2.2投诉次数及就诊人数比较2013年接诊33214人次，接到投诉13次；2014年接诊35450人次，仅接到1次投诉，比上年同期减少12起，就诊人数比上年同期增加了2236人。2014年导诊护士及时发现平诊患儿候诊时发生病情变化优先安排就诊、抢救9例。

3讨论

现在绝大多数患儿都是独生子女，看护的家属多，稍有一点感冒咳嗽家长都非常紧张，就医时经常是一群亲属围着一个小孩转，都希望医生优先给自己的孩子看病。未开展导诊时，每天上午患儿及家长将两间诊室的医生团团围住，哭闹声、哄小孩声、有时还夹杂着家长们因就诊先后顺序而发生的争吵声不绝于耳。医生们不得不经常提醒家长们小声点，有时还得停止看病专门来协调处理家属间的争吵。既影响医生的工作又延长候诊时间。如果碰到医生正准备接诊新患者时，前面已接诊过的患儿家长将刚出来的检查结果拿给医生看，医生接过单子后，等候的家长认为医生是看人情号，任凭医生怎么解释也无济于事，继而发展到双方家长发生口角，甚至有的家长投诉到院方。医生们感觉到委屈、无奈。开展导诊后患者按先后顺序看病，每次只允许一个患儿及其家长进入诊室，保持了诊室的安静，让医生全身心的投入到诊疗中去。对于看检查结果的已接诊患者，导诊护士做好解释工作，待诊室的患者出来后再进去咨询就诊。对于错过叫号时间的患者，导诊护士做好登记，待患者来后做好该患儿家长及排队候诊家长的解释工作，等候诊室里的患儿出来后再安排就诊，避免了家长间的矛盾，保证了和谐的就诊秩序。另外导诊护士良好的服务态度，热情周到的帮助，取得了患儿及家属的信赖。减少了投诉，提高了患者的满意度。

小儿起病急，病情发展快，多不能用语言描述病情，大多数家长也无法识别病情的轻重。抢救危急重症患儿时间就是生命，无秩序的排队候诊延误了抢救时间。导诊护士年资高，从事儿科工作时间长，专业知识丰富，责任心强，能准确判断病情，及时发现危急重症患儿，优先安排就诊，为抢救赢得了时间，提高了抢救成功率。

导诊护士优质的护理服务，门诊医生精湛的技术、积极的工作态度，干净卫生的就医环境、和谐的就医秩序，提升了医院的形象，吸引了更多的患儿前来就诊，实现了社会、经济效益双丰收。

(收稿日期：2015-09-07)

DOI:10.16751/j.cnki.2095-4646.2016.01.0073

中图分类号：R473.72

文献标识码：B

文章编号：2095-4646(2016)01-0073-02