王德民　姜晓宸

作者简介：王德民（1990-），男，汉族，山东省临沂市，硕士，云南大学，资产评估专业。

姜晓宸（1990-），女，汉族，山东省烟台市，硕士，云南大学，资产评估专业。

摘要：随着我国旅游体验型消费时代的到来，主题公园（特指以高参与性与体验型的大型娱乐主题乐园）的游客需求在未来几年将大幅增长，但根据笔者的亲身体验和网络调查问卷等渠道的了解中，排队问题不容忽视。排队时间长，园区拥挤不堪等现象已严重影响了主题公园的健康发展。本文将基于供求关系理论和排队心理学来分析我国主题公园的排队问题，并针对主要排队原因提出相应解决方案。

关键词：主题公园；排队；O2O模式

随着经济与需求的增长，主题公园的排队问题愈发严重。排队时间长，园区拥挤等现象不仅浪费游客游玩时间，更导致其忠诚度、返玩率大大降低；随着假期游玩可选择项目的增多，由于排队问题，主题公园竞争力、投资回报率大幅降低，如不尽快有效、合理解决，不利于主题公园的长远健康发展。

一、主题公园排队问题原因分析

根据调查分析，主题公园容易产生长时间排队现象的原因主要有以下两种：

（一）游客与主题公园的供需不均衡

游客与主题公园的供需不均衡主要表现在两个方面，其一是游客数量与主题公园娱乐设施数量的不平衡，其二是游客游玩时间与主题公园营业时间的不平衡。由于主题公园体验式服务的特殊性，经常会出现众多游客共享同一个服务过程的现象，所以导致游客的需求量常常会超过主题公园娱乐设施的供给量，因此造成大量的排队现象。而且据统计，随着游乐项目可玩度和体验度的升高，排队游客的数量就越多、等待的时间越长。主题公园的开放时间一般从9：00到18：00，且除北方一些省份外一律全年开放。但游客进入园区游玩的时间一般集中在节假日或者周末，入园时间一般集中在上午9：00到10：00，这就容易造成游客数量在某一时间成爆炸式增长，游客数量远远超过主题公园日常的承载量。

（二）主题公园管理、设计不科学，缺乏必要的缓解或解决游客排队问题的能力

心理学的研究表明，影响游客排队情绪的因素主要有：排队等待时间是否确定，排队时引起焦虑感的强弱以及排队是否公平。如果主题公园能有效处理好这三个方面，就能大大降低游客因排队而导致的失落、厌烦等情绪，提高满意度。而现实中，游客在排队等候娱乐项目时，往往不能随意走开，且没有明确的等待时间；与此同时，在漫长的排队等待中，游客只能跟随排队队伍缓慢前进，缺少可以消遣或者转移注意力的事物；主题公园的工作人员往往忽视自己所要承担的职责，简单的定位于收取门票、确认设施正常运转等一些基本层次，而忽略了带动情绪、激发快乐等重要内容，从而导致游客烦躁、重玩率低等后果。

二、主题公园排队问题的解决方案

（一）基于O2O模式的排队解决方案

随着O2O模式的兴起与在线预约选座技术的运用与普及，消费者购买电影票已经可以实现在线购买、在线选座和自助取票，从而使原先习以为常的电影院排队现象不再出现。受此启发，主题公园完全可以照搬此模式，利用在线预约选座技术和移动网络平台，实现游客自主预约娱乐项目的时间和排队的时间，其可以大大降低由于排队的不确定性和不可随意离开造成的时间浪费；同时，根据移动网络平台提供的即时信息，可以有效避免高峰期与拥堵期，提高主题公园日常的利用率，合理分配游客入园时间。

（二）增添相关设施、活动的解决方案

通过O2O模式，虽然可以大大节约游客排队等待的时间，但根据对游客数量与游乐设施数量的均衡分析，由于游客数量的庞大和时间集中，排队仍然不可避免。这就对主题公园管理排队问题提出了更高的要求。根据心理学家的研究，游客排队时的无所事事，会让游客感觉等待时间更加漫长。所以，如何占用游客等待时间，如何转移游客的注意力成为缓解排队问题、提升游客满意度的关键。

对主题公园来说，解决这一问题可以采取以下方案：一、在排队处设置大屏幕电视，同时，在播放内容的选择上，应尽量符合主题公园的主题和娱乐设施的特色，比如播放一些游客体验过山车时的视频，还可以插入一些主题公园将要举行的游行、活动等影像资料，尽量满足游客的视觉需求。二、在排队处设置纪念品超市、小吃餐厅和服务中心。国内许多主题公园都设有各具特色的纪念品超市和餐厅，但其大多位于主题公园的出入口处，或者在单独的某一区域，经常出现游客因忙于体验娱乐项目而无暇顾及的状况，致使主题公园纪念品和服务等收入不高，形如鸡肋。通过在线预约系统的运用，游客可以明确自己体验娱乐设施的时间，这就可以解放游客排队时不能随意离开的尴尬状况，使其在等待游玩时可以进入纪念品超市、餐厅等地；与此同时，主题公园应在排队处增添一些参与性高、趣味性强并针对不同年龄层的娱乐设施，例如投篮机、模拟赛车、桌游等，以增加游客的选择性。三、从工作人员到演职人员的角色转变。由于主题公园工作人员与游客接触最直接、最直观，所以其服务水平与形象也代表了主题公园的服务水平与形象，因此，明确把工作人员转变成演职人员角色的转换，增强工作人员对主题公园的认同感与带入感，提升员工表演水平与参与感，真正通过员工的高效服务和幽默表演，打消游客因排队而产生的焦虑、不满情绪，“使游客片刻快乐起来”。

（三）主题公园分流游客的解决方案

通过调查分析，国内主题公园最吸引游客的是体验性最强的几个大型娱乐设施，如过山车、激流勇进、太空飞船等，而排队问题在此尤为突出。通过对游乐设施承载力与游客数量的统计分析，即使采用预约系统和科学的管理，由于游客数量大、游玩时间有限、可选择替代娱乐项目少等原因，仍然会造成大量的排队现象；同时，还可能造成游客无法预约到自己心仪的娱乐项目的状况，其不仅使游客失落感增强，还严重影响在线预约选座系统的推广和实施。

对此，主题公园应作出以下改变：一、增加主题公园的活动与演出。通过对调查问卷的分析，对游客吸引力较大的项目除了刺激性强、体验感大的过山车、海盗船等，还有各种话剧、舞台剧、特技等表演活动，而且这些表演可以同时容纳相当数量的游客，这就有效的解决了上述问题。主题公园应该增加演出的场次和质量，同时根据主题公园的活动和特色，及时更新演出内容，并运用手机微信平台积极推广演出信息，吸引更多的游客。二、延长游客在园游玩时间，改变游客游玩观念。通过实地观察，大多数游客只在白天入园游玩，且娱乐项目、活动多，在园时间有限，经常导致游客在主题公园中“行色匆匆”。上述问题不仅大大降低了游客的体验感与放松感，使之游玩一天之后感觉特别劳累、疲惫，还易造成游客对排队等候的不满与厌烦，严重影响入园时的心理预期。这不仅急需主题公园提供更优质的硬件设施，更需要重新塑造游玩观念。通过研究发现，国外很多主题公园都配备舒适的主题酒店和体验性强的夜场活动，以此吸引游客多住一晚，这不仅使游客游玩时间增长、游玩项目增多，还增强了游客游玩的舒适度与体验感；同时，对主题公园来说，改变了以往只靠门票单一收入的状况，增加收入的同时，提升了园区的投资回报率和竞争力。为此，主题公园应增加夜场活动，如烟花表演、大型灯光舞台剧等，并开放一些适合在夜场玩的娱乐设施来吸引游客。同时，根据主题公园的主题与特色，完善主题酒店的设施和服务，提供给游客一个不一样的夜晚。

三、结论

在竞争日渐激烈与体验式经济快速发展的今天，排队问题的解决对于主题公园的健康、长远发展有着重要的意义，应结合中国的国情与特点，系统地、多维度地去思考解决方案。希望笔者的解决方案可以经得起实践的考验，希望游客不再为排队而烦恼。（作者单位：云南大学）