张　婧　何　爽　蒋艳新

(华中科技大学管理学院)



B2B情境下基于卖方视角的商业关系终止意向影响因素研究

张婧何爽蒋艳新

(华中科技大学管理学院)

摘要：通过案例研究，构建理论研究框架并提出研究假设；然后运用问卷调查，实证考察B2B企业的顾客关系终止意向的影响因素。研究发现，顾客关系终止意向由3种不同来源的影响因素所决定。①从组织内部因素来看，企业对顾客的(不)信任将会对其顾客关系终止意向产生重要影响，而沟通障碍、顾客企业机会主义行为以及合同履行能力是促使企业形成不信任感知的前因变量。②从组织间因素来看，关系管理能力负向影响顾客关系终止意向，而关系协调成本正向影响顾客关系终止意向。③从外部因素来看，替代品企业吸引力将促使企业考虑结束与现有顾客的合作关系。

关键词：商业关系； 顾客关系； 终止意向； B2B情境； 不信任

1问题的提出

在商业实践活动中，60%的企业间合作关系以解除告终，进而给关系双方带来严重的经济和声誉损失[1]。尽管很早便有学者提出商业关系生命周期的概念[2]，并讨论了商业关系的最后阶段，然而商业关系终止作为一种频繁发生的企业实践问题，直到20世纪90年代以后才逐渐为学界所关注，学者们日渐意识到其与公司营销管理及企业绩效紧密相关[3]，并从转换成本分析 、代理理论[4]、关系营销的视角对商业关系终止进行了思考。相关研究主题集中于：商业关系终止的概念使用[5]；商业关系终止意向的决定因素[6]；商业关系终止能力及构成维度[7]；商业关系终止的结果变量[8]；以及商业关系终止战略[1,9]和终止过程[10]。仅有少数研究考察了中国情境下的商业关系解除问题[11]。

商业关系终止意向是指企业合作双方中的一方或双方考虑不再继续业务往来、结束合作关系的行动倾向[12]，表现为：考虑退出关系、寻找替代企业、考虑替代企业、结束与原合作企业的关系等[13]。THTINEN等[14]识别了3种类型的企业间商业关系终止的影响因素：前置因素、诱发事件、缓解因素。其中，前置因素是指与关系任务、参与者本身、双边关系和所处的关系网络有着密切关系的与生俱来的因素；诱发事件是会改变关系结构、加速关系结束的速度、诱发关系参与者退出关系联盟的一些事件；缓解因素则有助于减缓关系结束速度，使得关系参与者停止关系破裂举动或者恢复并强化企业间关系联盟。

关系终止原因的研究大部分是从顾客角度进行探讨的，潜在的影响因素包括承诺、满意、信任、投资与转换成本、特定关系投资、替代企业吸引力等。MORGAN等[15]提出，作为关系营销的核心，承诺是产生终止倾向到实际结束关系的关键驱动变量，合作伙伴的低水平承诺将会促使顾客产生终止关系的行动意向[9,15]。PING[12]对关系退出倾向的研究表明，供应商服务失败，导致顾客对供应商的不满意以及信任缺乏是顾客终止关系的主要原因。PING[13]认为，寻找、谈判和监督成本是结束合作关系的重要决定因素，企业必须充分考虑到新关系建立的额外成本。PETTERSEN[16]认为对特定关系的投资可以减少关系终止的可能性。商业网络理论认为，网络有限性使得替代合作伙伴的数量成为B2B企业间结束商业关系的重要决定因素。具有交易关系的两个组织总会受到其他参与者活动或资源的影响。竞争者作为商业网络中不可忽视的角色之一，在一定程度上会影响合作企业间的关系。缺乏可替代的合作伙伴被认为是企业间减慢合作关系结束的主要原因[10]。此外，当网络规模较小时，企业更倾向于使用直接沟通策略结束交易关系，而出于内部原因终止关系时，企业则更多地使用间接策略[1]。

相比而言，从卖方视角讨论顾客关系终止问题的文献非常鲜见。MICHALSKI[17]通过定性研究，识别、描述和解释了顾客关系结束的6种不同类型，包括：被迫的、突然的、缓慢的、选择的、非自愿的、计划的。PRESSEY等[11]通过定性访谈，探索性讨论了中国卖方企业和买方企业之间关系解除的特征。他们按照关系解除的发起方，将买卖关系解除分为4种类型：双方共同发起解除；买方发起解除；卖方发起解除；自然解除。大多数受访者表示，出于声誉受损的顾虑，企业通常不愿意结束与顾客的关系，信任缺失是促使他们终止顾客关系的主要原因。RITTER等[8]的论文是此领域为数不多的实证研究之一，探讨了顾客关系终止能力的关键维度(包括关系终止接受度、劣质顾客界定、清晰的终止程序等)，以及该能力对劣质顾客占比的影响。在影响供应商结束与顾客之间关系决策的主要因素方面，文献讨论了顾客的低盈利性和释放资源进行其他投资的计划[7,18]。此外，企业的目标变化和战略调整等内部因素可能引起合同条款的变更，此时关系难以维护，冲突升级，供应商和客户相应变更其关系需求，这些都会促使企业之间选择结束业务合作，因此成为影响商业关系终止的主要原因。

文献对商业关系终止的研究虽然取得了一定进展，但仍存在如下不足：①主流文献聚焦于企业间商业关系的形成和维持，较少关注这些关系如何中断和结束[1]，尤其是针对中国企业的研究更加缺乏。而认知企业间关系的动态发展演进，尤其是深入理解和审视关系终止的过程，有助于双方企业更好地理解交换关系中的合作意愿、及时解决问题并使关系得以维持[4]，避免关系终止所产生的昂贵经济与精神成本[12]。②商业关系终止的文献主要讨论了如下研究议题：合作伙伴转换动机和转换阻力的分类[6]、关系解体的前因[12]、导致关系破裂的要素和事件、关系终止的策略等[9]。从研究情境来看，大部分作者考察了水平关系，即与联盟企业之间的关系，对垂直关系尤其是B2B企业如何主动终止顾客关系的讨论非常有限[8]。③关于商业关系终止的核心问题缺乏充分讨论。按照最优资源配置理论，企业应该结束不能为公司提供充分回报的关系。此时，商业关系的解体是有利的和理想的，企业可以从不满意关系中释放出资源，用来与具有更高利润潜力的合作者创造新的关系。因此，什么时候应该终止商业关系？尤其是，B2B情境下企业的顾客关系终止意向的决定因素有哪些？文献关于这些问题的讨论十分薄弱，大多数仍然停留在探索性研究阶段，较少研究整合定性研究和实证研究手段，对B2B企业终止顾客关系的行动意向进行深入探讨。

长期的互惠互信是企业间合作伙伴关系的基础。中国企业在经营管理中需要对市场变化具有高度的敏感性，随时调整合作战略，加强合作伙伴关系的管理，才能长久保持竞争优势。在经济转型时期，中国企业面临的市场问题与西方企业有所不同，以我国的企业间合作为研究对象，探索企业终止顾客关系问题的研究鲜见，企业的实践活动缺乏相应的理论指导。在上述理论和实践背景下，有必要对顾客关系结束意向的影响因素进行深入探索。课题组通过跨案例研究探讨影响B2B企业顾客关系终止意向的驱动因素，构建理论框架，并基于304家企业问卷调查，对顾客关系终止意向的前因变量的有关研究假设进行实证检验。

2概念框架与研究假设

2.1探索性研究

(1)研究方法

由于研究主题具有较强的探索性，现有文献并未提供明确的理论框架和研究模型，因此课题组首先基于探索性企业访谈和文献研究，提出研究框架和理论假设。具体而言，首先根据已有理论形成研究思路和访谈提纲；然后采用理论构建能力更强的多案例研究方法[19]，对B2B企业进行数据采集和分析，提炼关键理论构念；最后结合文献的相关研究成果，形成结构化的概念模型和研究假设。

在案例企业数量的选取上，主要遵循SANDERS[20]“选择3～6个案例进行多案例研究为最佳”的观点。在案例企业的选取上，按照相似性和差异性原则，选择了4家企业：某机电装备集团公司(A)、某化纤表面活性剂贸易公司(B)、某光电产品科技公司(C)、某工业阀门工业公司(D)进行分析讨论(具体情况见表1)。在相似性方面，4家企业均为制造型企业，在竞争激烈的行业内处于领先水平，且成立年限均在3年以上。在差异性方面，4家企业在所有制、总部地点和企业规模方面有所不同，有助于进行对比分析，从而能够得出更具普遍意义的结论。

案例研究中的数据来源于半结构化深入访谈，即参考事先准备好的访谈提纲，对每家企业营销或者销售部门负责人进行采访。每位受访者的访谈时间平均超过3个小时，并且全程录音。访谈过程主要由课题组负责人提问和互动，其他成员可根据自己理解进行追问和核对来确保访谈资料收集和分析的信效度。访谈结束后对被访者进行核实以确保访谈数据的准确性。多位课题组成员整理录音，对比访谈信息，并将讨论结果提供给受访者，要求案例企业给予相应的反馈意见，增加结论的可信度[21]。

表1　案例企业的基本情况

(2)研究结论

案例研究识别了影响卖方企业结束与顾客合作关系的意向的7种关键性影响因素，根据其产生来源，这些因素进一步归于三大类：企业内部因素(对顾客企业的不信任，表现为两个方面：基于善意的不信任，包括机会主义和沟通障碍；基于能力的不信任，包括履约能力和资源互补)；企业间因素(商业关系管理能力和企业间协调成本)；以及外部因素(替代企业吸引力)。为了节省篇幅，在表2 中列出了关键影响因素及其含义和典型例证。

2.2模型和假设的提出

在4家典型企业的定性访谈基础上，结合现有文献的研究成果，提出理论模型和研究假设(见图1)。

图1　B2B情境下顾客关系终止意向的影响因素模型

(1)内部影响因素已有文献根据对他人的意愿和动机的信心来定义信任和不信任。DEUTSCH[22]提出，信任是对合作伙伴关系的意愿和能力有信心， 相信合作伙伴将按自己的利益行动；反之，不信任则是对合作伙伴不良行为有信心。企业双方成功合作的基础是在相互信任的环境中进行互动协作[4]，而缺乏信任是企业选择结束关系的主要原因[11]。实证研究表明，企业间信任正向影响企业间的合作关系，合作质量受到信任程度的影响[23]。相互信任的企业双方，为了维持长期的合作关系愿意付出努力或资源，并且甘愿牺牲短期利益。反之，如果企业间信任程度低，企业双方就很难建立长期的合作关系，而是期望终止合作关系。因此提出假设：

表2　顾客关系终止意向的关键影响因素及其含义和典型证据

假设1对顾客的不信任正向影响企业的顾客关系终止意向。

研究者发现企业间合作需要一定程度的信任，这种企业间信任的形成来源于组织成员共同形成对合作企业总体上的信任。SAKO[24]识别了两种类型的信任，即基于善意的信任和基于能力的信任。相对应的，访谈结果表明，基于善意的不信任来源于顾客为企业创造价值的意愿，其主要影响因素包括机会主义和沟通障碍；而基于能力的不信任来自于对顾客给企业带来盈利性能力的怀疑，受到顾客的履约能力和资源互补程度的影响。

ROKKAN等[25]将机会主义定义为通过不正当手段谋求自我利益最大化的行为。根据交易成本理论，机会主义行为是为了自己组织的利益而违反合同规定或关系规范，造成合作组织的损失[26]。在中国市场相关机制并不完善的情况下，仅靠企业的自我约束无法保证每一家合作企业都会以长远发展为目标，不排除机会主义行为的发生。而WUYTS等[27]的实证研究证明，合作企业的机会主义行为破坏了对方的信任，降低其合作意愿和效率。因此提出假设：

假设2顾客企业机会主义行为正向影响企业对顾客的不信任。

交易成本理论指出，由于环境的不确定性，合作双方掌握着不同的信息，拥有较多有利信息的企业更容易获利。合作关系良好的企业之间更倾向进行信息资源的充分共享，使双方获益。PEARCE[28]认为，分享是在信任基础上的合作行为元素之一，它反映了双方将信息透露给彼此的意愿。而沟通交流作为分享信息的重要方式，能够降低由于信息不对称性而导致的相互猜疑。FRIMAN等[29]把沟通和信息的充分流动视为企业间建立信任的关键影响因素。反之，企业间的沟通不畅，或者合作伙伴刻意地隐瞒一些信息，对组织间信任的建立和维持产生重大负面影响。所以提出假设：

假设3顾客企业沟通障碍正向影响企业对顾客的不信任。

根据交易成本理论，为了避免环境不确定性和复杂性给企业间合作带来不利影响，合作双方需要通过详细的合同，规定合作双方的权利、义务和责任等内容并预测合作者在合作期间可能选择的行为模式[30]。合作企业需要履行合同的规定内容，来确保双方的“互惠”。因此，顾客履行合同义务的能力越强，越能增强企业对合作的满意度和信心，从而加强信任，反之亦然。基于上述理由，提出假设：

假设4顾客履约能力负向影响企业对顾客的不信任。

GULATI等[31]认为，企业常常会寻找那些拥有自己所需资源的组织作为其合作伙伴，从而形成资源互补。企业间的战略伙伴关系随着资源依赖程度的提高而得以加强[23]。资源互补性越大，说明合作伙伴越能满足企业资源的不足，改善企业绩效的潜力越大，因此企业对合作伙伴基于能力的信任度越高。处于不同生命周期阶段的企业将面临不同的战略目标和经营问题，所需资源会相应调整。一旦一方不需要另一方的资源或者双方互不需要时，这一平衡将被打破，此时基于合作伙伴提供资源的能力信任就会降低，进而出现结束合作关系的状况。因此提出假设：

假设5顾客与企业的资源互补程度负向影响企业对顾客的不信任。

(2)企业间影响因素如果合作企业间能够相互协调，则会减低相应的监督管理成本。反之，管理和组织上的复杂性与差异性引发合作企业间的冲突，相应的协调和管理成本增加。如果企业间维持合作关系的协调成本太高，与合作建立之初期望获得利益最大化背道而驰，那么企业的合作意愿将会降低。因此提出假设：

假设6企业间协调成本正向影响企业的顾客关系终止意向。

长期关系形成是以合作双方相互重视、相互理解、实现共赢为基础的共同协调行动。然而，合作中矛盾不可避免，如何处理矛盾需要双方企业都具备一定的关系管理能力。基于社会交换理论，企业间关系管理能力越强，则互惠性越好，企业间满意度和合作意愿越高。因此提出假设：

假设7企业间合作关系管理能力负向影响企业的顾客关系终止意向。

(3)外部影响因素替代企业的出现使得竞争成为可能，尤其在全球经济一体化的格局下，市场竞争十分激烈，完全不可替代的资源很难找到。根据资源依赖理论，替代企业吸引力对合作企业间资源互相依赖程度的影响较大。组织A对组织B的依赖程度与组织A对组织B能够提供的资源或服务的需要成正比，而与可替代的其他组织提供相同的资源或服务的能力成反比。换言之，当存在合适的其他潜在合作者时，企业会倾向于解除目前不满意的商业关系。因此提出假设：

假设8替代企业吸引力正向影响企业的顾客关系终止意向。

3实证研究方法

3.1样本选取和数据收集

采用问卷调查对上述模型框架和研究假设进行检验。被调查的样本企业必须具备以下3个条件：①属于B2B企业；②具有独立的经营决策自主权；③企业成立至少3年以上，因为企业在发展初期，仍处于积极建立和维护与其产业价值链上其他企业之间关系的阶段，优质客户和不良客户的区分不明确，暂时不会考虑与相关客户结束关系的活动。

课题组借助政府机构、校友、私人关系等途径对武汉、北京、苏州、无锡、重庆5地企业以纸质版和网络版形式发放问卷共计600份，回收了356份，删除不符合条件以及数据缺失或回答相互矛盾的调查问卷，有效问卷304份，有效回收率为51.7%。课题组要求对企业的总体情况比较了解的中高层管理人员来填写，有效问卷中，31.9%为企业的高层管理人员，15.8%为营销部主管，34.9%为技术主管，其余的17.4%来自于行政、财务等其他部门。卡方检验和t检验结果显示：有效问卷和无效问卷在企业规模、经营年份、行业竞争态势、企业竞争地位、行业类别和企业所有制形式等方面的差异并不显著，因此调查的无应答偏差可以忽略。样本企业的结构以及无应答偏差检验结果见表3。

表3　样本企业的描述性分析

3.2问卷设计和测量量表

研究采用结构性问卷采集数据，除了“履约能力”量表由课题组自行开发，对测量模型中其他构念的测量均直接采用或改编国外优秀学者在知名期刊上开发出的成熟量表，并根据中国的现实情况由课题组成员(其中包括4位国内外组织营销领域的教授和副教授)进行探讨后决定。我们要求被调查者回忆公司曾经发生的有关顾客关系终止的典型案例进行问卷回答，因此所有题项均针对具体的顾客企业(我们设定为被调查企业的某一重要顾客企业X)。在正式发放问卷之前，在10名某高校管理学院EMBA学员中进行了量表前测与充分探讨，以确保测量的内容效度。所有量表均为7点李克特量表，刻度从“非常不赞同”到“非常赞同”。量表的具体来源见表4。

表4　各理论构念的测量量表来源

4实证研究结果

4.1量表的信度和效度

用验证性因子分析对本研究中的所有测量量表的信效度进行了检验。从表5可见，所有量表的Cronbach’sα系数在0.749～0.872之间和CR在0.758～0.870之间，均大于0.7的临界值，AVE>0.50的临界值(0.520～0.647)，表明量表具有较好的内部一致性和较高的信度。同时，所有构念的AVE的平方根均大于其对应行和列的相关系数，显示量表具有良好的区分效度。

验证性因子分析结果表明(见表6)，测量模型的整体拟合指标良好(NNFI、CFI、GFI等超过或者接近0.9)；潜变量标准化因子载荷系数均在0.5以上，且在0.01水平下显著，说明量表具有较好的聚合效度。

4.2假设检验

本研究利用结构方程模型的全模型分析技术对概念模型的有效性和研究假设进行了验证，结果见图2，其中，路径箭头附近的数字表示标准化路径系数，括号内为t值。模型整体拟合情况良好(χ2=685.281，df=319，χ2/df=2.14，RMSEA=0.062，NNFI=0.944，CFI=0.909，GFI=0.868，IFI=0.910)。结果显示， 企业间资源互补对不信任的影响不显著(β=0.07；t=0.92；p>0.1)，机会主义对不信任的影响边际显著(β=0.14；t=1.73；p<0.1)，其他路径系数均在0.05的水平下显著(|β|在0.14～0.41之间，|t|值在1.99～5.67之间)。因此，除了假设5之外，其他假设均获得支持。

表5　各理论构念测度的描述性分析、相关系数、信度以及区分效度

a表示相关系数矩阵对角线上黑体显示的是AVE的平方根值；b表示相关系数矩阵的左下方显示的是相关系数值；***表示相关系数在0.001的水平下显著(双尾); **表示相关系数在0.01的水平下显著(双尾); *表示相关系数在0.05的水平下显著(双尾)。

表6　测量题项及验证性因子分析结果

χ2=643.315，df=305，χ2/df=2.109，RMSEA=0.061，NNFI=0.954，CFI=0.946，GFI=0.876

注：X公司是指被调查企业的某一重要顾客企业。

+表示p<0.1；*表示p<0.05图2　假设检验结果

5讨论与启示

5.1研究结论

作为企业需要发展、维护和管理的重要资源，顾客关系是营销理论研究和企业实践的中心议题。现有文献大量探讨了如何吸引和维系顾客，形成了诸如“关系管理”和“关系发展”[2,15]等学术流派。然而，并非所有顾客都是有价值的。根据二八定律，大量非盈利顾客消耗了企业获取利润和价值创造所需的宝贵资源。因此企业不仅仅需要建立、培育和维护商业关系，还需要适时终止盈利能力较差的顾客关系。尤其在组织市场中，企业间关系错综复杂，处于动态变化之中。逐利性让合作企业的机会主义显露、沟通存在障碍、履约能力低下、关系管理不善、协调成本高昂，最终导致企业终止与合作客户的商业关系。尽管DWYER等[2]有关关系发展的经典论文明确指出解体阶段的概念，有关商业关系终止(尤其是顾客关系终止)的研究进展依旧缓慢，且以探索性的概念研究和定性讨论为主。基于上述背景，本研究首先通过案例研究构建理论框架，提出研究假设；然后运用企业问卷调查，实证考察了B2B情境下企业的顾客关系终止意向的影响因素。

研究发现，顾客关系终止意向由3种不同来源的影响因素所决定。①从企业内部因素来看，企业对顾客的(不)信任将会对其顾客关系终止意向产生重要影响。进一步，沟通障碍是决定不信任程度的最显著因素。此外，顾客企业的机会主义行为以及合同履行能力也会促使企业形成不信任感知。②从企业间因素来看，关系管理能力负向影响顾客关系终止意向，而关系协调成本正向影响顾客关系终止意向。③从外部因素来看，当替代企业能带来更大价值、更具吸引力时，企业更倾向于考虑结束与现有顾客的合作关系。

结果还显示，资源互补对不信任以及顾客关系终止意向并无显著影响。资源互补程度较为显性且稳定，这些特点有利于双方合作前对其进行测量和评估，并纳入合同条款。企业间达成的有关资源相互交换的合作协议可借由法律法规予以保障。无论是资源互补性弱的企业间合作，比如，竞争性企业在某领域形成供应商与顾客关系(如三星为苹果以及烽火为华为提供元器件和设备)；还是资源互补性强的企业间合作，比如，机械装备制造商请某科研机构为其提供设计服务，只要合作双方履行合同义务，及时沟通信息，不要存在侥幸心理试图实施欺诈，那么资源互补的强弱不会影响企业间的信任。换言之，资源互补水平不会显著影响企业间合作关系建立之后的不信任程度。

5.2管理启示

研究结果为B2B企业如何管理和终止与顾客的合作关系提供了重要的管理启示。企业应当辩证看待顾客关系管理，适时结束与盈利能力较差的顾客之间的合作。而在进行顾客关系终止决策之前，企业应该从如下方面进行审慎评估并形成制度性安排，以灵活调整关系管理策略，优化顾客关系管理资源的配置。

(1)对于顾客的不信任程度。企业间合作关系中的信任和不信任是并存的。HALINEN等[5]发现信任会直接正向地影响未来互动，若双方对未来合作的认知产生不一致时，那么关系将会开始恶化，关系终止的可能性会大幅增加。此外，企业还需要识别和监控不信任产生的影响因素，包括顾客企业是否具有较高的机会主义倾向、沟通是否通畅、是否拥有较强的履约能力。

(2)与顾客企业的协调成本以及关系管理能力。一旦发现由于关系管理能力弱化或者双边协调成本过高导致企业从顾客关系中获取的净收益下降时，企业应该及时采取措施，一方面多站在对方的角度考虑问题，充分理解对方所面临的复杂环境，以为对方解决问题为“己任”，从而强化关系管理，为合作企业提供支持的同时，实现自身的价值，使双方在合作中实现共赢。另一方面，通过合理调配合作过程中的双方资源、妥善处理突发事件(冲突、矛盾等)，减低协调成本，使得合作进行下去。一旦上述措施失效，矛盾激化、成本高，企业应该用合适的方式启动关系终止程序。

(3)替代企业吸引力是B2B企业间合作关系结束意向的重要影响因素。出于逐利性的考虑，当现有顾客关系盈利能力下降到一定程度，企业会考虑终止这段关系，并与吸引力大的替代企业建立新的合作关系。因此，企业应该动态评估获取和维系替代性顾客企业的收益与成本，并保持与他们的良好信息沟通，一方面可以减少对现有顾客的依赖度，提高企业的议价能力和话语权，另一方面一旦发生顾客关系终止的情况，企业可以更灵活地应对，尽快与新的顾客建立合作关系，减少顾客流失带来的经济和声誉损失。

研究结果也为顾客企业的供应商管理策略提出了有价值的建议，包括：通过杜绝机会主义、减少沟通障碍、如实履行合同义务等建立与供货商的互信关系，改善关系管理能力，降低企业间协调成本等，维持与卖方的良好商业关系。此外，企业也需要关注竞争性替代企业的威胁，应多方了解市场信息，以免在合作伙伴提出结束合作关系时，企业处于被动状态。也可以通过减少转换成本，进而将供应商锁定在与企业的关系中，最小化更换供应商带来的损失。

5.3研究局限性和未来研究方向

尽管我们严格遵循了案例研究和问卷调查研究的方法和步骤，局限性仍然存在，从而帮助我们辨明未来研究的方向。

从研究框架来看，①研究模型没有检验调节变量的影响，比如合作关系的时间长短等。未来研究可以考虑合作关系的建立和维持时间是否对企业间信息沟通不畅、机会主义行为而导致的不信任起到调节作用。②模型中列出的各种影响因素之间存在的相互作用并没有被考虑，比如，合作企业间的资源互补程度会对企业间合作的协调成本、监督与控制成本等因素产生影响。未来研究中，可以将资源互补作为这些影响因素的前因变量予以考查，更辩证地理解资源互补对顾客关系结束意向的不显著影响。

从研究方法来看，①调查仅在B2B卖方企业中进行，虽然单方企业能够感知到合作企业的机会主义，沟通情况等，但并不能完全代替合作企业，因此，未来研究可采取配对调查方法，得出更加有说服力的结论。②案例研究方法的科学性有待提高，未来研究可借鉴扎根理论，使用编码方法帮助析出关键构念并构架研究模型；问卷调查中，可使用“标识变量”技术对同源方法偏差进行进一步检验。

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(编辑刘继宁)

A Study of the Determinants of Business Relationship Termination Intention: From Seller’s Perspective in B2B Context

ZHANG JingHE ShuangJIANG Yanxin

(Huazhong University of Science and Technology, Wuhan, China)

Abstract：This study puts forward theoretical framework and presents research hypotheses based on case studies, and then empirically explores the determinants of customer relationship termination intention of industrial firms by questionnaire survey. The research finds that customer relationship termination intention is determined by factors from three different kinds of sources. Firstly, (dis)trust towards the customer, as a critical internal factor, exerts influential impacts upon customer relationship termination intention. To put it further, communication barrier, customer opportunist behavior and contract implementation capability are antecedents of distrust perception of the seller firm. Secondly, from inter-organizational perspective, relationship management capability negatively impacts customer relationship termination intention, while relationship coordination cost has positive impact upon this intention. Thirdly, alternative firms’ attractiveness, as an external antecedent, will stimulate firms to consider ending cooperative relationship with current customers. This study makes significant theoretical contributions to literature of inter-organizational relationship (particularly customer relationship) management.

Key words：business relationship; customer relationship; termination intention; B2B context; distrust

通讯作者：张婧(1973～)，女，湖北咸宁人。华中科技大学(武汉市430074)管理学院教授、博士研究生导师。研究方向为组织间营销、品牌战略。E-mail：jingzhang@mail.hust.edu.cn

中图法分类号：C93

文献标志码：A

文章编号：1672-884X(2016)01-0138-10

基金项目：国家自然科学基金资助项目(71272125)；中央高校基本科研业务费资助项目(2014QN207)

收稿日期：2015-08-12

DOI编码： 10.3969/j.issn.1672-884x.2016.01.018