张　婧　何　爽　蒋艳新

(华中科技大学管理学院)



B2B情境下基于卖方视角的商业关系终止意向影响因素研究

张婧何爽蒋艳新

(华中科技大学管理学院)

摘要：通过案例研究，构建理论研究框架并提出研究假设；然后运用问卷调查，实证考察B2B企业的顾客关系终止意向的影响因素。研究发现，顾客关系终止意向由3种不同来源的影响因素所决定。①从组织内部因素来看，企业对顾客的(不)信任将会对其顾客关系终止意向产生重要影响，而沟通障碍、顾客企业机会主义行为以及合同履行能力是促使企业形成不信任感知的前因变量。②从组织间因素来看，关系管理能力负向影响顾客关系终止意向，而关系协调成本正向影响顾客关系终止意向。③从外部因素来看，替代品企业吸引力将促使企业考虑结束与现有顾客的合作关系。

关键词：商业关系； 顾客关系； 终止意向； B2B情境； 不信任

1问题的提出

在商业实践活动中，60%的企业间合作关系以解除告终，进而给关系双方带来严重的经济和声誉损失[1]。尽管很早便有学者提出商业关系生命周期的概念[2]，并讨论了商业关系的最后阶段，然而商业关系终止作为一种频繁发生的企业实践问题，直到20世纪90年代以后才逐渐为学界所关注，学者们日渐意识到其与公司营销管理及企业绩效紧密相关[3]，并从转换成本分析 、代理理论[4]、关系营销的视角对商业关系终止进行了思考。相关研究主题集中于：商业关系终止的概念使用[5]；……