沈鹏熠，张　雅

（1.华东交通大学经济管理学院，江西南昌330013；2.武汉大学国际软件学院，湖北武汉430072）



非营利组织服务导向对组织公民行为与组织绩效的影响

沈鹏熠1，张雅2

（1.华东交通大学经济管理学院，江西南昌330013；2.武汉大学国际软件学院，湖北武汉430072）

摘要：文章基于非营利组织主管和员工的问卷调查，实证分析了非营利组织服务导向对组织公民行为与组织绩效的影响机制。结果表明，非营利组织服务导向由员工个性管理、顾客关系管理、服务接触管理、人力资源管理和服务系统管理五维度构成；员工个性管理、顾客关系管理、服务接触管理、人力资源管理对员工工作满意度有积极影响，员工个性管理、顾客关系管理、人力资源管理、服务系统管理对组织承诺有积极影响；员工工作满意度对组织承诺和组织公民行为有积极影响，组织承诺对组织公民行为和组织绩效有积极影响，组织公民行为对组织绩效有积极影响。可见，非营利组织服务导向是通过员工工作满意度和组织承诺对组织公民行为和组织绩效产生间接影响的。另外，多群组结构方程模型分析发现，非营利组织特征变量在不同假设路径中的影响存在显著差异。

关键词：非营利组织；服务导向；工作满意度；组织公民行为；组织绩效

［DOI］10.3969/j.issn.1007-5097.2016.01.022

一、引言

随着非营利组织领域的市场需求不断增加，非营利性组织开始大量出现，加之一些商业企业也进入了社会服务领域，不断加剧了该领域的竞争程度。非营利组织的发展从“自发-民众模式”、“权利与授权模式”、“慈善赞助模式”阶段进入到目前的“竞争-市场模式”阶段。因此，非营利组织应通过良好服务去获取来自社会和市场的资源，而非像过去那样寄托于传统资助形式获得发展。非营利组织需要从顾客的立场和利益出发，吸引顾客同组织进行交换，这样才能实现自身不断发展的愿望。像营利性组织一样，能否满足顾客的需求也是非营利组织健康发展的关键。然而，今天的非营利组织普遍面临着生存压力，如会员逐渐减少、顾客跳槽、资助减少等。在竞争压力下，非营利组织应积极树立现代化营销理念，坚持以顾客为中心的服务导向策略，进行技术和管理创新，向服务对象提供更好的服务，才能获得更多的竞争优势。在相关研究上，国内外直接针对非营利组织服务导向的文献较少，已有文献集中在营利性组织服务导向或顾客导向和市场导向的论述上。本文基于传统服务导向、市场导向和顾客导向理论，提炼出非营利组织服务导向结构维度，这对增强非营利组织服务导向的解释能力和应用图景以及推进和完善服务导向的基础理论研究有重要意义。尽管学界一直强调从绩效视角考察服务导向的作用机制，但非营利组织服务导向对组织绩效的影响却没有定论。“组织绩效是否因非营利组织履行了服务导向活动而有所改善?非营利组织服务导向对组织绩效的微观作用机制是什么?”还需要做进一步探讨。本研究将有助于明确通过服务导向行为影响非营利组织绩效提升的具体路径、机制及原因，对深入理解非营利组织服务导向行为的绩效改善方法提供了参考和启示。

二、理论背景、概念模型及假设

（一）服务导向的内涵、结构与作用机制

1.服务导向的内涵

现有研究主要从个体和组织两个层面分析服务导向。Hogan等（1984）［1］率先从个体特征视角将个人服务导向定义为员工考虑周到、乐于助人、愿意为他人考虑以及与他人团结合作的性格特质。这种观点强调服务导向是员工一种内在的特质，个性上不倾向于服务导向的员工从长期来看会表露出诸多服务质量问题。组织层面的服务导向认为服务导向反映了组织内特定组织气氛，可通过员工的感知进行衡量。Lytle等（1998）［2］指出，组织服务导向是组织形成的长期政策、程序和惯例，它们有助于组织支持、奖励以及培育组织内部员工的优异服务表现。通过组织服务导向创造良好服务氛围可促进员工的服务行为表现，最终提升竞争能力。组织服务导向研究将服务导向视为组织的战略，这种战略更强调外部聚焦，反映了服务在组织营销战略中的价值和重要性。本文从个体层面和组织层面融合的视角将非营利组织服务导向界定为非营利组织员工是否具有乐于助人、为顾客考虑，并善于合作的性格倾向，它也是非营利组织支持、培养和激励员工卓越的服务行为而形成的长期政策、惯例和程序。由此可知，非营利组织服务导向与员工的良好个性与品质密切相关。内在的个性特征会影响非营利组织员工在服务接触过程中的态度和行为，进而影响员工与顾客互动时的服务质量。为激发员工的服务导向行为，非营利组织应致力于创造一个促使员工提供优质服务的工作环境，以严谨的服务制度以及良好的服务氛围影响员工的服务行为。

2.服务导向的结构和测量

个体水平服务导向测量存在特质观、特质与情景交互观两种观点。Hogan等（1984）［1］认为服务导向由善于调节、友好随和、谨慎周到三要素构成。特质观强调通过测量员工个性特征来考察员工具有服务导向特质的程度。特质观过度强调人格特质而忽略了影响个人行为的情境因素，因而应从人格特质与情境互动角度探讨服务导向。Dienhart等（1991）［3］认为，服务导向由组织支持、压力服务、顾客聚焦构成，是特质观和情境观的融合。Baydoun等（2001）［4］指出，个人服务导向会随着服务时间及服务情境的变化而变化，并将个人服务导向界定为服务智能、服务态度、销售智能三个维度。国内的吴清津（2004）［5］对组织情境因素与员工服务导向意识关系进行了研究，结果表明营销导向、情感密集、负责精神是服务导向重要构成成分。学界关于服务导向的认知和解释呈现出从微观视角发展到宏观视角的转变趋势，越来越重视从组织水平层面来研究服务导向行为。Lytle等（1998）［2］提出应从员工感知的角度来考察组织的服务导向问题，并提出SERV×OR量表来测量组织服务导向行为和倾向。Homburg等（2002）［6］则从相关战略理论出发，提出服务提供的数量、宽度、强度构成了组织服务导向战略结构。

上述服务导向结构主要是基于营利性组织情境得出的，还缺乏专门的文献来研究非营利组织服务导向的结构和测量。之所以不能直接用现有变量对非营利组织服务导向进行测量，是因为一方面基于的研究情境不同，测量内容需重新界定，而且部分变量存在高相关性，直接测量容易重复；另一方面变量不够全面，需进一步完善。因此，本文又针对我国非营利组织的高管、员工和顾客进行访谈，让他们回答“如何理解非营利组织服务导向的内涵和要素？”、“如何评价非营利组织服务导向程度”、“非营利组织服务导向实践过程中会遇到哪些问题，为何会遇到这些问题？该怎样解决”等开放式问题。最终，结合访谈研究和文献研究的结果，本文将非营利组织服务导向构成要素划分为员工个性管理、顾客关系管理、服务接触管理、人力资源管理、服务系统管理五个维度，并提出假设1。

H1：非营利组织服务导向具有多维性，可由员工个性管理、顾客关系管理、服务接触管理、人力资源管理、服务系统管理五个维度来解释。

3.服务导向对员工态度和行为的作用机制研究

服务导向对员工态度和行为的影响研究得到了一定关注，但结论较为分散，并不一致。Brown等（2002）［7］提出了“服务导向层次模型”，认为员工的服务导向意识会影响员工的工作行为，进而影响工作业绩，但缺乏实证分析。Kim等（2005）［8］研究表明，服务导向的组织支持维度对员工工作满意度和组织承诺有积极影响，但顾客关注维度却消极影响到员工工作满意度。Donovan等（2004）［9］研究表明，员工的总体服务导向影响员工组织公民行为，但无法揭示服务导向各个组成成分的不同影响。梅玉哗（2008）［10］研究表明，个人服务导向及组织服务导向会正向影响员工满意、组织承诺及员工留任。总体而言，现有研究缺乏对服务导向与组织绩效的作用机制的探讨，特别是员工的态度和行为因素所发挥的中间作用并不清楚。为深入分析非营利组织服务导向对组织绩效的影响，本文将员工的工作满意度、组织承诺和组织公民行为纳入其中进行分析，并提出相应的研究假设和模型。

（二）非营利组织服务导向与员工工作满意度的关系

人格分为积极情绪与消极情绪两种特质，高消极情感个体表现出更高压力水平、焦虑和不满意，而高积极情感个体，更加精力充沛，更好地与环境相协调，表现出更多的满意（Watson等，2000）［11］。工作满意度有倾向性成分，这种倾向性源于个体稳定的特质，它导致产生个体满意度的差异（James等，2005）［12］。按照五大人格理论，构成人格的五大因素是神经质、外倾性、经验开放性、宜人性和责任心。Judge等（2002）［13］经过元分析发现，外倾性、责任心、神经质对员工工作满意度有预测效应。工作满意度是一种情绪感受，是基于个体对工作的认知和评价并对工作总体或各种评价要素的情感反映。工作满意度包括工作本身满意度、报酬满意度、人际关系满意度、工作条件与环境满意度等方面。其中，人际关系特别是服务人员与顾客的关系管理对提升员工的工作满意度有积极作用。DeDreu等（2001）［14］的研究发现，人际冲突同企业绩效及员工满意度均为负相关关系。员工的人际关系压力过大容易使员工产生负面情绪，进而影响员工工作满意度。因此，非营利组织服务人员如果能够改善顾客关系管理能力，从而减少服务人员与顾客间的人际冲突和人际关系压力，为服务人员的工作塑造一个良好的环境，可提高员工工作效率和满意度。综上所述，本文提出假设2-3。

H2：员工个性管理对员工工作满意度有显著的积极影响；

H3：顾客关系管理对员工工作满意度有显著的积极影响。

在人力资源管理和服务管理实践中，有许多因素影响工作满意度，如工作压力、薪酬分配、主管支持、晋升状况、领导风格、组织公平感等。研究发现，压力源和工作满意度存在相关关系（刘璞等，2005）［15］。根据主管支持理论，高主管支持感能缓冲高压力工作对工作满意度的负面影响，主管支持感和工作满意度有正相关关系（张宁俊等，2011）［16］。报酬也是决定员工工作满意度的重要因素，薪酬管理制度和管理方式的公平会影响工作满意度。组织公平感能激发员工对组织的情感反应，影响员工对组织的认可及工作满意度。当员工认为晋升机会是公平、合理时，会提高工作积极性和满意度。Haar等（2009）［17］研究表明，高水平的分配公平与较高的工作满意度相联系。领导风格也是影响员工工作满意度的因素之一。领导对员工的关心与尊重，使双方建立起融洽关系，能缓解员工的压力和降低其工作的不安全感（Sweeney&Quirin，2009）［18］，从而提高员工工作满意度。因此，本文提出假设4-6。

H4：服务接触管理对员工工作满意度有显著的积极影响；

H5：人力资源管理对员工工作满意度有显著的积极影响；

H6：服务系统管理对员工工作满意度有显著的积极影响。

（三）非营利组织服务导向与组织承诺的关系

人格特质在一定程度上决定了员工对组织承诺程度。服务人员友好随和、严谨认真、具有责任感，有利于给顾客留下良好印象，赢得顾客好的评价，进而影响到服务人员的工作积极性，提高员工的归属感和组织承诺水平。服务人员与顾客关系的改善有利于增加员工对组织的情感承诺以及持续承诺。依据社会交换理论，员工和顾客建立联系常常会给该员工带来回报和成本，例如工作效率、组织认可等。强关系联系给员工的回报常常大于成本，员工与顾客的强关系联系越多，意味员工对组织持续承诺也会越高。综上所述，本文提出假设7-8。

H7：员工个性管理对员工的组织承诺有显著的积极影响；

H8：顾客关系管理对员工的组织承诺有显著的积极影响。

在员工与组织接触的互动过程中，组织传递了最强烈的许诺性信息，它们在形成组织承诺中发挥重要作用（Westwood等，2001）［19］。根据社会交换理论，员工与组织之间的雇佣关系可看成是两者之间的社会交换关系。员工对交换关系的感知越好，意味着感受到高水平的组织支持，就越有为对方利益而努力的内在动力，并试图保持这种关系。相反，缺乏组织的支持会使得他们缺乏内在驱动力去归属和认同组织。Rhoades和Eisenberger（2002）［20］基于元分析发现，组织支持与感情承诺、绩效显著正相关。同时，组织公平也是影响组织承诺的重要因素。另外，人力资源实践对组织承诺有显著影响和预测作用，人力资源管理能使得员工对组织产生强烈的情感依附和认同感。组织对员工的投入对员工高水平的情感承诺有积极影响（Tsui等，1997）［21］。综上所述，本文提出假设9-11。

H9：服务接触管理对员工的组织承诺有显著的积极影响；

H10：人力资源管理对员工的组织承诺有显著的积极影响；

H11：服务系统管理对员工的组织承诺有显著的积极影响。

（四）员工工作满意度、组织承诺、组织公民行为与组织绩效关系

对工作感到满意能使员工对组织产生归属感和认同感，进而做出对组织有利的工作职责外的行为。胡利利等（2009）［22］研究指出，工作满意度与组织公民行为显著正相关。当员工工作满意度较高时，具有较高的认知评价和情感反映，有助于创造出良好任务绩效。满意度较高的员工更易于管理，更倾向于利他行为，表现出更高的关联绩效。另外，组织认同强烈的员工更关注对整个组织有利的任务。Riketta（2002）［23］研究发现，组织承诺与角色外绩效的相关性显著高于组织承诺与角色内绩效的相关性。Meyer等（2002）［24］分析发现，组织承诺与组织公民行为正相关，特别是情感承诺与组织公民行为相关性更强。吕福新和顾姗姗（2007）［25］研究发现，情感承诺和规范承诺是员工心理所有权与组织公民行为的中介变量。并且，对组织有较高依附和认同感的员工会更努力工作，从而增加组织绩效。组织公民行为也会通过影响关系绩效的改善促进组织绩效水平提升。如Podsakoff等（2000）［26］通过元分析发现，组织公民行为对组织绩效有积极作用。综上所述，本文提出假设12-17。

H12：员工的工作满意度对组织承诺有现在的积极影响；

H13：员工的工作满意度对组织公民行为有显著的积极影响；

H14：员工的工作满意度对组织绩效有显著的积极影响；

H15：员工的组织承诺对组织公民行为有显著的积极影响；

H16：员工的组织承诺对组织绩效有显著的积极影响；

H17：组织公民行为对组织绩效有显著的积极影响。

基于上述的理论依据和研究假设，本文提出如图1所示的研究模型。

图1　非营利组织服务导向对组织公民行为与组织绩效的影响模型

三、研究设计

（一）量表开发和问卷设计

先借鉴相关文献获取测量题项，然后在此基础上邀请非营利组织的主管、员工和顾客以及相关领域的教授和博士进行了访谈，根据他们的意见对题项进行了补充和完善，共形成了包括员工个性管理、顾客关系管理、服务接触管理、人力资源管理、服务系统管理、工作满意度、组织承诺、组织公民行为、组织绩效9个变量61个题项的预调查量表。调查量表采用Likert7级量表的形式，1代表“非常不同意”，7代表“非常同意”。在正式调查前，先对南昌和武汉部分非营利组织进行小样本预调查，共收集主管和员工配对问卷150份，删除22份无效问卷，保留128份有效问卷，有效率为85.3%。对量表进行了探索性因子分析和CITC检验，剔除了16个无效指标，最终保留了45个题项构成正式调查量表。

（二）数据收集

通过实地面访、邮寄问卷、E-mail等方式进行调查，调研对象涉及武汉、南昌、上海、广州、北京、重庆、西安、沈阳、深圳、济南等城市的非营利组织，让其主管和员工（按主管和员工1∶1的比例抽选样本）填写问卷，员工填写员工工作满意度、组织承诺和组织公民行为测量问项，其他问项均由主管填写。共计发放主管和员工配对问卷500份，剔除掉无效问卷后，最终获得了438份有效配对问卷，问卷有效率为87.6%。样本概括见表1所列。

表1　样本概况

四、数据分析

（一）信度与效度检验

运用SPSS18.0计算内部一致性系数。由表2可知，各研究变量的Cronbach’s α值均大于0.7（≥0.776），变量测量有较好信度。使用AMOS18.0对总体测量模型进行验证性因子分析，每个观察变量在对应潜变量上的标准化载荷值均大于0.5，且高度显著。这表明测量量表有较好收敛效度。关于判别效度的检验见表3，潜变量间的AVE的平方根均大于该潜变量与其他潜变量的相关系数，变量测量有较好判别效度。

表2　信度分析

表3　相关系数矩阵与平均提炼方差（AVE）的平方根

（二）非营利组织服务导向结构维度的实证检验

关于非营利组织服务导向结构的假设检验，首先使用探索性因子分析（EFA）产生一个维度结构，再使用验证性因子分析（CFA）进行实证验证。笔者将438个总样本随机分为两个子样本（N1=219，N2= 219），分别进行探索性和验证性因子分析（表4）。

表4　非营利组织服务导向结构维度的因子分析

1.探索性因子分析

笔者使用了SPSS18.0针对样本N1进行探索性因子分析，分析结果见表4。KMO值为0.897，Bartlett球状检验的显著性水平小于0.001，说明调查数据适合进行因子分析。从特征值看，前五个因子的值均超过1，表明数据结构存在5个因子，这五个因子累计解释度为70.433%，表明非营利组织服务导向取5个因子来描述有合理性。方差最大正交旋转显示，23个测项能归属于5个因子，并且每一个测项在相应因子上的负载系数介于0.677～0.805之间，这表明5因子结构的效果很理想。根据五因子所含题项的内涵，按特征值的大小可依次命名为员工个性管理、顾客关系管理、服务接触管理、人力资源管理和服务系统管理。

2.验证性因子分析

采用AMOS18.0针对样本N2进行验证性因子分析。表4显示模型的拟合优度较好，并且每个测项在相应因子上的标准化因子载荷介于0.647～0.835之间，并高度显著。因此，非营利组织服务导向的5个因子与23个测项的关系是存在的。综合探索性和验证性因子分析，可以证明非营利组织服务导向具有多维性，可由为员工个性管理、顾客关系管理、服务接触管理、人力资源管理和服务系统管理五个维度来解释。因此，H1得到的证实。

（三）模型评价与假设检验

运用AMOS18.0对潜变量关系进行结构方程模型检验，模型拟合指数χ2/df=2.207、RMSEA =0.056、GFI=0.856、AGFI=0.833、CFI=0.922、IFI=0.925、NFI= 0.877、NNFI=0.911。考虑到本模型关系的复杂性以及潜变量数量较多，因此，拟合指结果也是可以接受的。表5显示了假设关系检验结果。其中大部分假设得到支持，只有H6、H9、H14不成立。可见，非营利组织服务导向对组织绩效的影响经过了员工工作满意度、组织承诺和组织公民行为的传递作用，这也揭示了非营利组织服务导向影响组织绩效的复杂员工心理机制。

表5　变量之间关系及其显著性检验

续表5　

（四）分群组结构方程模型分析

采用多群组结构方程模型分析非营利组织特征变量对模型路径的影响差异。这些变量包括组织性质（非事业性质VS事业性质）、规模（大型VS中小型）、收入（高收入VS中低收入）、成立年限（长年限VS中短年限）和区域（东部VS中西部）。结果见表6和表7所列。

由表6和表7可知，在员工个性管理影响工作满意度的分路径H2中，大型非营利组织、高收入非营利组织的影响更显著；在顾客关系管理影响员工工作满意度的分路径H3中，事业性质非营利组织、大型非营利组织、高收入非营利组织的影响更显著；在服务接触管理和人力资源管理影响员工工作满意度的分路径H4和H5中，事业性质非营利组织、大型非营利组织、高收入非营利组织、成立年限长的非营利组织、东部地区的非营利组织影响更显著。在员工个性管理影响组织承诺的分路径H7中，事业性质的、高收入的非营利组织影响更显著；在顾客关系管理影响组织承诺的分路径H8中，事业性质的、大型的、高收入的非营利组织的影响更显著；在人力资源管理影响组织承诺的分路径H10中，事业性质的、大型的、高收入的、成立年限长的、东部地区的非营利组织的影响更显著。在服务接触管理影响组织承诺的分路径H11中，事业性质的、大型的、高收入的、成立年限长的非营利组织的影响更显著。在员工工作满意正向影响组织承诺和组织公民行为的分路径H12和H13中，事业性质的、大型的、高收入、成立年限长的、东部地区的非营利组织的影响更显著；在组织承诺正向影响组织公民行为的分路径H15中，事业性质的、大型的、高收入的、成立年限长的、东部地区的非营利组织的影响更显著；在组织承诺影响组织绩效的分路径H16中，事业性质、东部地区的非营利组织的影响更显著；在组织公民行为影响组织绩效的分路径H17中，事业性质的、大型的、高收入的、成立年限长的、东部地区的非营利组织的影响更显著。

表6　基于组织性质和组织规模的多群组分析结果

表7　基于组织收入、成立年限和区域的多群组分析结果

五、结论与讨论

本文基于文献回顾和理论分析，实证分析了非营利组织服务导向对组织公民行为与组织绩效的影响机制。研究结论及讨论如下：

（1）非营利组织服务导向由员工个性管理、顾客关系管理、服务接触管理、人力资源管理和服务系统管理五个维度构成。这一维度体系相比传统的服务导向量表是一种改进，它融合了员工个体特质和组织战略两个层面的标准，本质上反映了非营利组织服务导向实践管理标准体系建设要求。按照这一实践标准体系，可对不同非营利组织服务导向现状及存在问题进行测评。因此，非营利组织服务导向实践管理标准体系的建设，需要考虑员工个性管理、顾客关系管理、服务接触管理、人力资源管理、服务系统管理实践标准体系的建设，从员工个体层面和组织群体层面全面分析非营利组织服务导向实践管理体系的内涵和措施。

（2）员工个性管理、顾客关系管理、服务接触管理、人力资源管理对员工工作满意度有积极影响，但服务系统管理的影响没得到支持。从路径参数看，人力资源管理和服务接触管理对员工工作满意度的影响程度最大，其次是员工个性管理和顾客关系管理。可见，对员工满意度起到重要影响的因素是服务软环境和条件的改善，如加强员工人格的培养，对员工培训和授权，提高员工服务能力以改善员工与顾客的关系才是提高员工工作满意度关键。

（3）员工个性管理、顾客关系管理、人力资源管理、服务系统管理对组织承诺有积极影响，但服务接触管理的影响没得到支持。从路径系数看，人力资源管理和服务系统管理对组织承诺的影响程度最大，其次是员工个性管理和顾客关系管理。因此，要使得员工对非营利组织的承诺水平提高，就需加强对非营利组织人力资源建设和管理，提高员工的整体素质和改善服务技术水平，从而实现员工创造性从事与工作相关且超出组织要求的行为。

（4）工作满意度、组织承诺和组织公民行为是连接非营利组织服务导向与组织绩效的重要中间因素。因此，要提高非营利组织绩效，仅仅停留在提高员工工作满意度的层面还不够，需要深入员工与组织的心理契约关系层面，注重不断增强员工的组织承诺以及组织公民行为。非营利组织要做到使员工在情感上依附于组织，认同组织的目标和内在价值观，对在组织中工作有自豪感，并产生一种继续留在组织中的社会责任和义务感。另外，非营利组织要激发员工的工作潜能，使员工能自发地帮助其他同事，培养员工良好的敬业精神，使员工遵守组织的规章制度和程序，服从组织安排，自愿并创造性从事与工作相关且符合组织要求的行为，积极主动学习和参加培训，不断开发员工自身的潜能。

（5）运用多群组结构方程模型分析发现，不同特征非营利组织的服务导向对员工工作满意度和组织承诺有差异化影响。其中，事业性质的、大型的、高收入的、成立年限长的、东部地区的非营利组织服务导向对员工工作满意度和组织承诺的正向影响更大。因此，需要改变非营利组织服务导向水平在不同类型非营利组织间的差距，不断提高非事业性质、中小型、活动经费少、成立年限短以及中西部地区的非营利组织服务能力。国家有关方面应该在政策资源上给予倾斜，扶持这些服务导向能力较弱的非营利组织。同时，这些组织也应积极树立现代营销和服务理念，苦练内功，不断提高人力资源管理和服务系统管理水平，增加服务接触技能，改善顾客关系质量，从而不断提升组织服务创新能力和绩效水平。

本研究仍存在一些局限，首先，本文只选择了部分非营利组织作为研究对象，未来研究还应该调查研究更多其他类型的非营利组织。其次，本文只从员工态度和行为反应的视角探讨了非营利组织服务导向对组织绩效的影响，而没有考虑顾客的态度和行为反应的作用机制。因此，未来研究还应考虑顾客价值、关系质量、服务质量、顾客忠诚等因素的中介作用以及个人特征、组织特征和市场特征等变量的调节作用。

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［责任编辑：张兵］

●理论·实务

The Impact of Non-profit Organization Service Orientation on Organizational Citizenship Behavior and Organizational Performance

SHEN Peng-yi1，ZHANG Ya2
（1. School of Economics and Management，East China Jiaotong University，Nanchang 330013，China；2. International School of Software，Wuhan University，Wuhan 430072，China）

Abstract:The paper，based on the questionnaire survey of non-profit organization supervisors and employees，makes an empirical analysis on the influencing mechanism of non-profit organization service orientation on organizational citizenship behavior and organizational performance. The results indicate that non-profit organization service orientation consists of five dimensions：employee personality management，customer relationship management，service encounter management，human resources management and service system management. Employee personality management，customer relationship management，service encounter management and human resources management have positive impacts on employee job satisfaction，while employee personality management，customer relationship management，human resources management and service system management have positive impacts on organizational commitment. Meanwhile，employee job satisfaction has a positive impact on organizational commitment and organizational citizenship behavior，organizational commitment has a positive impact on organizational citizenship behavior and organizational performance，and organizational citizenship behavior has a positive impact on organizational performance. Therefore，non-profit organization service orientation has an indirect impact on organi⁃zational citizenship behavior and organizational performance through employee job satisfaction and organizational commit⁃ment. In addition，the analysis of multi group structural equation model shows that the impacts of non-profit organization characteristic variables varies significantly in different hypothetical paths.

Keywords:non-profit organization；service orientation；job satisfaction；organizational citizenship behavior；organization performance

作者简介：沈鹏熠（1980-），男，湖南临湘人，副教授，管理学博士，研究方向：服务营销；张雅（1979-），女，湖北武汉人，博士研究生，研究方向：服务管理。

基金项目：国家自然科学基金项目（71362002）；教育部人文社会科学研究青年基金项目（13YJC630130）；江西省教育厅科技项目（GJJ13315）

收稿日期：2014-09-04

中图分类号：F062.6；F063.1

文献标志码：A

文章编号：1007-5097（2016）01-0142-08