沈鹏熠，张　雅

（1.华东交通大学经济管理学院，江西南昌330013；2.武汉大学国际软件学院，湖北武汉430072）



非营利组织服务导向对组织公民行为与组织绩效的影响

沈鹏熠1，张雅2

（1.华东交通大学经济管理学院，江西南昌330013；2.武汉大学国际软件学院，湖北武汉430072）

摘要：文章基于非营利组织主管和员工的问卷调查，实证分析了非营利组织服务导向对组织公民行为与组织绩效的影响机制。结果表明，非营利组织服务导向由员工个性管理、顾客关系管理、服务接触管理、人力资源管理和服务系统管理五维度构成；员工个性管理、顾客关系管理、服务接触管理、人力资源管理对员工工作满意度有积极影响，员工个性管理、顾客关系管理、人力资源管理、服务系统管理对组织承诺有积极影响；员工工作满意度对组织承诺和组织公民行为有积极影响，组织承诺对组织公民行为和组织绩效有积极影响，组织公民行为对组织绩效有积极影响。可见，非营利组织服务导向是通过员工工作满意度和组织承诺对组织公民行为和组织绩效产生间接影响的。另外，多群组结构方程模型分析发现，非营利组织特征变量在不同假设路径中的影响存在显著差异。

关键词：非营利组织；服务导向；工作满意度；组织公民行为；组织绩效

［DOI］10.3969/j.issn.1007-5097.2016.01.022

一、引言

随着非营利组织领域的市场需求不断增加，非营利性组织开始大量出现，加之一些商业企业也进入了社会服务领域，不断加剧了该领域的竞争程度。……