李星杭

摘 要：情绪劳动是指工作中，员工利用情绪调节策略，做出与展示规则一致的情绪表达。近些年情绪劳动备受研究者关注，取得了重要的研究成果。将情绪劳动研究成果应用于实践工作，为一线工作者提供高效率、合理的用人管理建议，可在一定程度上改善行业组织及个人绩效。同时，由于各个行业要求不同，个体的情绪劳动也存在差异，例如服务行业、教师及护理人员情绪劳动就存在较大差异，针对这些典型的情绪劳动高频行业，可基于行业特点，提出与之匹配的特色方案及建议。

关键词：情绪劳动；深层扮演；组织绩效

中图分类号：F24

文献标识码：A

doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2016.09.030

情绪劳动是个体在工作状态下的情绪管理。相较于一般的情绪调节，它产生于一定的情绪要求之下，并试图换取工作报酬，具有交换价值。情绪劳动不单单是员工与顾客之间的互动，还包括上下级之间、同事之间，甚至是婚姻家庭之中，可以说情绪劳动涉及的范围极广，涉及的领域也众多。

“情绪劳动”这一概念最早由Hochschild在其著作《管理的核心》（The Managed Heart）中提出，她将其定义为“公众场合中，员工利用面部表情和肢体动作等方式对情绪的管理”。此后的三十多年中，这一研究领域逐渐受到研究者的重视，涌现出大量研究成果。这些研究成果对于实践工作具有很多指导与启发意义。因此，有必要根据已有的理论依据，结合各类职业中实际存在的问题和困惑，提出有效的操作方法，以求改善情绪劳动质量，增加顾客满意度和忠诚度，提高组织和个人绩效。文章试图基于情绪劳动的相关理论，针对工作中的具体情况提出可操作的建议，并对服务行业、教师、护理三类情绪劳动高频行业给予一定的可行方案，旨在将情绪劳动的成果应用到实际工作当中，为一线工作者提供帮助。

1 情绪劳动的界定

情绪劳动的定义尚未统一，但大多研究者承认情绪劳动是基于情绪要求与自身情绪的差异，经历一定的心理加工过程，展现出组织所需要的情绪表达，即包括：情绪要求、情绪调节、情绪绩效三个部分。组织根据工作性质和工作内容制定一系列展示规则，而情绪要求即员工对展示规则的感知和理解。情绪调节是情绪劳动最重要的部分，指员工通过自身对情绪的管理和调节，试图使自己的情绪表达与情绪要求一致。表层扮演和深层扮演是两个主要情绪调节策略。采用表层扮演的员工，通常不改变内在的态度和认知，仅利用外在的情绪假象满足组织情绪要求。与之相反，深层扮演是员工努力使用规避情景、转移注意、重新评价等方式努力改变情景或认知，以达到符合情绪要求的外在表现。最后，情绪绩效指员工最终做出与情绪要求一致的情绪表达，若员工的表现有悖情绪要求，则称为情绪失调。

2 基于情绪劳动理论的建议

2.1 加深职业角色认同，鼓励深层扮演

不同类型情绪劳动对组织及员工影响不同。对员工而言，以往研究发现，表层扮演无形中增加员工的工作压力，使员工工作投入减少，自我真实感降低，员工成就感降低，且表层扮演与工作满意度显著负相关，与职业倦怠呈显著正相关。组织方面，它与组织工作绩效微弱负相关。但深层扮演却被大多数研究者看作益于员工绩效和组织绩效的情绪劳动调节策略，它与员工工作满意度呈正相关，与工作绩效微弱正相关。当然，高频率的深层扮演仍然会影响员工职业倦怠。由此可见，一定程度增加深层扮演频率，同时减少表层扮演频率可以有效提高员工的心理健康水平及组织工作绩效。当今社会就业竞争异常激烈，应聘人员压力剧增。应聘者往往过分关注职业的薪资水平、舒适程度、社会地位等因素，而忽略自己的兴趣点和对职业角色的认同程度。若员工对自身职业角色高度认同，面对顾客挑战时，更乐意采用深层扮演策略，积极改变内在认知或改变环境，努力营造符合职业要求的服务氛围，提高绩效。因而，组织可采用课程培训、新老员工交流、树立榜样等方式培养员工的角色认同，提高他们的责任感。

2.2 制定展示规则须规范合理

对于资质欠缺的员工，应给予一定的时间和空间等待员工成熟Diefendorff等用控制理论解释情绪劳动，认为情绪劳动过程中，员工利用情绪调节策略缩小甚至抵消情绪要求与内心感受的差距，最终使展示规则与情绪绩效完全一致。此时，员工动力受到自身对情绪劳动效价判断的影响。情绪劳动的效价是指员工按照组织规定的展示规则表达情绪时，对自身能够达到的整体绩效的程度的评价。也就是说，当员工感到展示规则是有效且合理时，能够主动监控、比较情绪要求与其情绪感受的差异，同时也会积极调用合适的情绪调节策略。当员工感到展示规则难以实现组织工作绩效，且不利于个人身心发展时，会出现抵抗、懈怠甚至情绪失调，同时也会增加员工的职业倦怠。因此，组织须学习先进的管理技术，努力完善企业制度，尽可能制定合理有效的规则。对于新员工及表现不够突出的员工，为了提高他们的工作技能，缓解其心理压力，尽量不要过度冷落或惩罚，可给予其一定的空间和时间，并增加技能培训和心理辅导。这样一方面可改善企业的工作绩效，另一方面也体现出对员工身心发展的关注，实现企业与个人的双赢局面。

2.3 规范员工的服务表现，训练仪态、言语专业化

研究发现，顾客会无意识模仿员工的情绪表现，同时这种“情绪感染”会影响顾客的认知判断。在这个自动化过程中，如果顾客感受到员工友好善意，也会表达出友好善意的信号回馈员工，并且认为这次购物过程是愉快的。反之，则回馈消极信号，并认为这是一次失败的购物体验。类似的现象也会出现在组织内部同事、上下级之间。Groth等人认为，表层扮演仅在员工被“揭穿”时，才会带来负性影响。而Chi等人也验证了这一观点，发现表层扮演的影响取决于员工的社会技能。因此，情绪劳动能否带来工作绩效，也与表层扮演的扮演的表现能力和顾客的识别能力有关。从面部表情、行为动作到语音语调等方面规范员工的的工作礼仪，专业化其服务表现，均有利于提高表层扮演的表演技术。因而不难发现，航空企业对空乘人员严格、系统的服务训练确有一定效果，值得其他服务行业借鉴。

2.4 给予一定的补偿和激励，提供组织支持和心理援助

依据自我损耗理论解释情绪劳动，个体的资源空间是一定的，表层扮演和压抑情绪消耗较多的自我调节空间，影响后续的工作绩效，即后续的决策、注意力、高强度体力显著下降，影响工作绩效和个人绩效。因此，给予员工一定的工作补偿，可以让员工感到心理平衡，减少员工工作中的负面情绪，降低职业倦怠。且激励政策也尤为重要，例如物品金钱奖励、模范表彰等。激励政策可以激发员工的工作动机，营造良好的组织氛围。而Muraven和Slessareva发现，高动机可以减缓和遏制资源损耗。同时，社会支持也不可缺少，当员工体验到较大的职业倦怠时，组织应及时发现，给予心理援助，并通过组织内部领导、同事的力量给予一定支持，帮助员工尽快恢复较好的工作状态。

2.5 员工个人特质与工作性质、组织要求应尽量匹配，招聘时须考察多方面能力

情绪劳动中存在真实的情绪展示，即员工的情绪体验与展示规则一致，较少使用情绪调节策略，也就是他们较少使用深层扮演和表层扮演。这些员工体验到的压力较小，与职业匹配度高，极有可能获得更大的情绪劳动绩效。同时研究发现，面对组织提出的正性展示规则，外倾性员工较少体验到痛苦。具有较高宜人性特征和其他积极情感特质的员工，待人较真诚，多采用深层扮演。除此之外，员工各类与情绪相关的能力也尤为重要，情绪智力、情绪自我效能感等都影响情绪劳动绩效。因此，建议企业招聘时，不仅考量应聘者的业务水平，其人格特质与工作要求的一致性程度及其调节情绪的各种能力也不可忽视。同时建议将应聘者的心理健康、情绪智力测量结果纳入考核范围，良好的情绪控制能力是情绪劳动工作者不可或缺的特质。

3 服务行业、教师、护理行业分析与建议

3.1 服务行业

自上世纪八、九十年代以来，服务行业发展势头正劲，对经济增长的贡献率不断攀升。作为常常与客户打交道的职业，服务行业可谓是情绪劳动的高频行业，行业业务绩效、员工的身心健康都与情绪劳动密切相关，所以情绪劳动问题也逐步成为服务行业企业管理者关注的话题之一。服务行业往往要求员工“微笑”服务，上一部分提到的几点建议可以很好的运用在这一行业，在此不再赘述。同时服务行业较重视组织内上下级间的相处方式，领导与员工沟通的态度、方式对员工情绪劳动影响较大，因此将就这一方面进行分析，并给予合理的建议。

领导者情绪表达的范围较广，需要展示的情绪不仅是“微笑服务”，“严肃”可表现威信，“愤怒”可代表“失望”。对于领导来说，相较于提高工作效率，变得更有“人情味”才是最大的挑战，这也体现出领导情绪劳动的重要性。常运用深层扮演比表层扮演和不使用情绪调节策略的领导者更能获得员工的信任和支持，员工较能感受到上司的真诚，员工忠诚度也较高。因此，服务行业领导的情绪劳动影响着员工及组织绩效，一方面需要领导学会把握用特定的情绪表达给员工传递特定的含义，例如：“严肃”、“愤怒”、“自豪”等。另一方面，领导需要进一步强化自身对“领导”这一角色的认同感，对员工及组织富有的责任感和使命感，加深对组织的认知，培养自己采用“深层扮演”的意识。

3.2 教师

与服务行业遵从“顾客至上”的理念不同，教师的任务是教育学生，不需要一味的讨好、微笑，适当的严厉可在学生中树立威信，面对犯错误的学生，甚至更需要用消极情绪表达向学生传递不满的信号，以帮助学生认识自己的错误。当然，教师也需要压抑负性情绪并表达正性情绪，例如遇到学生扰乱课堂时，尽管可能存在烦躁和不满，为了课堂能够有效进行下去，教师很可能稍示警告之后，正常进行后续的教学工作。

研究表明，教师情绪劳动受多方面影响。表层扮演使用频率存在显著性别差异，相较于女教师，男教师更倾向于使用表层扮演。这可能与男性习惯克制情绪有关，同时也支持了女性比男性更善于情绪劳动的观点。班主任比任课教师消耗的情绪劳动多，可能源于班主任与学生和家长间人际互动较多。而所教科目也存在差异，相较于体育教师，英语教师报告较多的心理紧张。教龄方面，随着教龄（年龄）增加，教师情绪劳动减少，职业倦怠降低，相较于教龄20年以上的教师，处于10到20年间的教师更多采用表层扮演，其不真实感程度高。高校教师中，教授比助教、讲师、副教授较少使用深层扮演，教授教学和科研能力较高，受到师生肯定，展示规则与自身情绪一致的可能性高，较少需要使用情绪调节策略。

因而，针对教师这一特殊群体，学校等相关部门除了在招聘、培训、心理援助方面的工作外，还应结合该职业的特殊性，男性教师、班主任以及重点科目的教师应给予更多的关注，除此之外，教龄少的教师缺乏经验，对工作内容较理想化，情绪劳动较大，应多疏导负面情绪，亦可以请老教师分享丰富的经验。

3.3 护理人员

研究表明，情绪劳动策略影响护士的职业倦怠感。相较于一般服务行业，护理人员需与患者及家属、同事、医生、领导等沟通，面临的焦虑、恐惧大，烦躁、愤怒等负性情绪多。神情痛苦的病患、治疗效果不佳需要较长时间护理的病患以及濒临死亡的病患，都会给护理人员带来强烈的心理压力。研究发现护士性格差异影响调节策略的运用，具有外向性、严谨性的护士较多使用深层扮演，亲和力强的护士运用较多自然展示，但神经质或性格不稳定的护士较多使用表层扮演。护理人员中，中青年和急诊工作的护理人员面临的挑战较大，情绪劳动较多。其中相较于深层扮演，急诊护理人员较多使用表层扮演。这也支持了Hochschild“情绪劳动要求表现越快，越倾向于使用表层扮演”的观点。

鉴于护理人员工作压力较大，情绪劳动使用较为频繁，医院等相关部门更应积极关注护理人员心理健康状态。招聘时，可尽量选择心理弹性和社会适应良好的护理人员，他们还应具备热情、耐心、关爱他人、亲和力强、严谨等品质；同时，急诊工作护理人员的心理素质须着重考核，甚至可以选用有经验、护龄长的护理人员担任。急诊工作体现在“急”上，需要其有良好的心理素质和稳定果断的行事风格；同样，护理人员产生的高压、职业倦怠、挫败感等急需援助。定期的心理援助必不可少，一方面可采用个别心理咨询，另一方面也可组成互助小组，相互倾诉、相互支持，这种方式参与人数多，见效快，适合护理人员这个大群体借鉴。有研究者发现，情绪劳动之后，增加社会性分享，可降低其愤怒感。此外，良好的工作氛围有利于降低职业倦怠，研究表明，处于真诚和谐的医院氛围中，可降低护理人员由表层扮演引发的职业倦怠。因此，组织须有意识建设团队氛围，倡导真诚友善的病患关系，鼓励医院内部互助互爱、和谐共处。总之，护理人员良好的情绪管理可以提高医护效率，减少医患纠纷，提升个人幸福感。

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