刘　恋

(湖南邮电职业技术学院 科研与信息化处，湖南 长沙　410015)



信访接待中的语言技巧和非语言技巧

刘恋

(湖南邮电职业技术学院 科研与信息化处，湖南 长沙410015)

摘要：信访接待既要娴熟运用语言艺术，又要善于运用非语言技巧，技巧运用得巧妙，往往能对化解矛盾纠纷、有效解决问题起到重要的作用。

关键词：信访；语言技巧；非语言技巧

“衙斋卧听萧萧竹，疑是民间疾苦声”。信访工作者直接面向基层各个层面的群众，了解民意，体察民情，为民排忧解难，不但要有崇高的职业道德素质、丰富的法律知识和政策水平，还必须具备较强的语言技巧和非语言技巧。技巧运用得当，往往能对化解矛盾纠纷、有效解决问题起到重要的作用。

一、信访接待中的语言技巧

(一)运用语言要有人情味。面对来访群众，接访人员要带着深厚的感情，想民之所想、忧民之所忧，让群众感受到亲切和温暖，才能取得群众的好感，增加群众的信任度。俗话说：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。对待来访群众首先要热情，坦诚相待，不能态度生硬、冷漠，说刺激人的话；其次，要认真倾听来访人的诉求，对他们陈述的事情的前因后果要细致梳理，对他们的遭遇要善于换位思考，给予理解和关心，在适当的时候进行心理疏导，抚慰他们的情绪；同时，对来访人话语中有错误和与政策相悖的地方，绝不能简单地喝斥指责，要耐心地解释，在把握好分寸的前提下提出委婉批评。做到了这些，来访群众和接待人员之间就有了共同语言，形成了融洽的感情，为最终和谐解决信访问题打下了铺垫。

(二)运用语言要符合政策。接访中对来访者的遭遇给予同情，是为了消除与他们交流的障碍，但处理信访问题，则要严格遵循“法无授权不可为”的原则，以党的方针、政策和有关文件精神为依据。有少数来访人投机取巧，他们的问题在初访处理时已经按政策得到了妥善解决，但仍执意上访，不客观反映问题，刻意隐瞒自己明显超出政策底线的过高诉求，肆意渲染自己遭受的所谓不公正待遇。这时如果接待人员感情用事，轻易许愿，就容易被来访人抓住把柄，陷于被动局面。因此信访工作者必须认真研究领会党的方针、政策的精神实质，对上访人提出的一些常见问题和要求，都能保持清醒头脑，准确严谨地作出符合法规政策的解答。

(三)运用语言要依法依规。法律法规是衡量信访活动中是非曲直的准绳，维护群众权益必须恪守这条底线，因此信访工作者的语言表述同样要符合法律要求。来访的群众中，不乏少数钻空子、无理取闹者，这类人为达到私人目的越级上访，态度蛮横，甚至采取各种非正常手段相要挟。遇到这种情况，单凭行政手段或简单地做思想工作是无法妥善处理的，信访工作者必须要根据相关法规政策，用严肃的态度明确驳回他们的无理要求，按照《信访条例》主动宣讲政策，切实树立起缠访闹访属于违法行为、不仅不利于问题解决、还会受到依法处理的正确导向。

(四)运用语言要严守逻辑。信访工作者在宣讲、释疑时，语言中所蕴含的逻辑力量尤为重要。所谓语言的逻辑性，就是依靠缜密的思维，说话条分缕析，不留语言漏洞，同时又能因势利导，确保接待工作的顺利开展。接访工作中经常会遇到一些性格偏执的来访人，纠缠接待人员的某些语误断章取义，胡搅蛮缠，以达到发泄私怨的目的。所以信访工作者的语言必须严谨，确立牢不可破的语义结构，经得起推敲。此外，上访群众是个差异性很大的群体，既有白发老人，又有文化水平较高的知识分子，还有普通劳动者，成分复杂，反映的问题五花八门。因此，在接待过程中，对他们宣讲政策就不能千篇一律，要基于对方的认知能力的差异，灵活变换不同的语言风格，用深入浅出、富有逻辑性的语言答复解释政策，才会让他们心悦诚服，达到预期的效果。

二、信访接待中的非语言技巧

对于接访人来说，富有技巧的语言表达，是打开来访人心扉和谈话僵局的金钥匙。实际上，信访接待中的非语言沟通同样不可忽视，若能巧妙运用，往往能对矛盾纠纷的有效化解起到重要作用。

(一)倾听技巧。在信访接待工作中，倾听技巧的应用是使来访人解惑明理的基础，懂得倾听并善于鼓励他人倾诉的接访人更容易散发出亲和力，获得来访人的好感和信任。

1.养成足够的耐心。来访人的性格、素养、文化层次各不相同，有的善于表达，三言两语就能将事件的核心点明，有的不仅抓不住事件的要点，还重复赘述，甚至表现出情绪冲动，此时接访人的职业素养和心理承受能力就显得特别重要。应保持冷静与容忍，不打断对方的说话，适当让其不满、愤慨等情绪得到宣泄，待情绪舒缓后，再做疏导工作，而不能同样焦躁地去阻止，这样只会火上浇油，激发对方的过激情绪。

2.获取准确的信息。倾听是为了获取准确的信息，理解来访者的上访意图，把握问题的关键点，确保处理问题有的放矢。实践中，来访者抱着一吐为快的心理，言谈中往往传递了相当大的信息量，既含有重要内容，也充斥无关赘言；既叙述了事情的大致情况，又存在着逻辑凌乱的问题。对接访人来说，倾听不是对信息被动地全盘吸收，而是主观能动性的积极发挥，以自己的经验和对相关政策的熟知度，对信息去粗取精、去伪存真，在脑海中筛选提炼，梳理清楚事件的前因后果，为接下来进行针对性的有效询问铺垫基础。

3.保持客观的视点。接访人在倾听时要防止先入为主，有些接访人对重访人容易产生无理缠访的固化印象，不等对方说几句，就直接宣称已明白对方要表达的内容，敷衍处理信访问题，因不妥当的答复而授人以柄，接访人必须要保持清醒头脑，客观冷静地看待和处理问题，切忌感情用事，轻易许愿，使自己的工作陷于被动。

(二)肢体语言技巧。肢体语言技巧是指在与来访人交流中恰到好处地运用“点头”、“注视”、面部表情变化及身体姿势动作表达对来访者的真诚态度的方法。美国传播学家艾伯特·梅拉比安曾提出一个公式，信息的全部表达=7%语调+38%言辞+55%肢体语言。这充分说明了肢体语言的重要性。接访人要向来访人表现出热情，让其感受到尊重，切勿展现出一些消极的肢体语言，例如双手在胸前交叉、翘起二郎腿、横躺在沙发上、晃动座椅发出声响、随意把弄手里的笔。如果接访人坐姿不正、目光游移，或心不在焉、或冷淡漠然、或盛气凌人，这种对来访人的极度轻视，就会破坏接访的良好气氛，甚至直接影响到对话的效果。接访人要善于并充分运用积极的肢体语言，使来访人在你一个亲切的微笑中感受到热忱与温暖，在你泡上的一杯热茶中，品味到关切和善意，在你一个友好的“请坐”手势中，体会到肯定与尊重。

(三)印象管理技巧。心理学上的“印象管理”是指通过一些行为有意识地控制别人对自己印象形成的过程。在信访接待中，成功的印象控制可以调节润滑人际关系，使接访人和来访人之间的互动能顺利进行。

1.环境优化。清洁干净的桌面地面、摆放整齐的办公用品、色调淡雅的几束鲜花，可以让来访人感受到以人为本的服务理念，从一定程度上减缓来访人的烦躁情绪。在接待室内贴上接访文明用语，诸如“您好”、“请坐”、“您有什么事，请慢慢讲”、“您反映的问题我们会很快调查了解，给您满意答复”、“这是应该的”、“再见”、“请慢走”等等，都能有效消除接访人与来访人之间的心理隔阂。

2.空间距离。心理学实验表明：两个人进行轻松对话的最佳距离是不超过1.7米。这种距离范围内的交谈，既可让来访人感受到平等对待，又不会引起压迫感和焦虑情绪，还能使接访人准确察觉对方面部表情的变化，相应改变谈话策略，有效控制现场气氛。因此在交谈时，接访人不仅要与来访人保持较近距离，而且要为双方准备相同高度的座椅，以便消除某些来访人的抵触情绪，增强接访人的亲和力。

3.仪表着装。一个人的仪表与着装往往影响到别人对他印象的好坏。接访人给来访人第一印象的好坏则直接关系着他与来访人进一步沟通的成败。特别是在初访接待这样的特殊场合，来访人中大部分都心态较平和，接访人员要有意识地修饰自己的仪表，以整齐得体的着装，给人稳重踏实的感觉，以端庄大方的仪态，给人放松愉悦的体验，以诚恳友善的态度，给人和蔼可亲的印象。

总而言之，信访接待是一门学问，也是一门语言技巧和非语言技巧综合运用的艺术。因此，在接访谈话中，讲究语言技巧和非语言技巧是信访工作者的基本功之一，认识并掌握接待中的这些技巧，对于化解矛盾纠纷、促进社会和谐将起到事半功倍的成效。

参考文献：

[1]中科院语言研究所词典编辑室.现代汉语词典[M].北京：商务印书馆，2012.

[2]黄伯荣，廖序东.现代汉语[M].北京：高等教育出版社，2007.

[3]陈会新，关晶.浅谈上访接待中的语言艺术[J].大庆社会科学，2000(1).

On Verbal and Nonverbal Skills in Reception of Letters and Visits

LIU Lian

(Department of Scientific Research and Informatization,Hunan Post and Telecommunication College,Changsha Hunan 410015,China)

Abstract：The reception of letters and visits is not only to be adept in using language and art,but also to be good at using nonverbal skills.The skillfully used skills play an important role in resolving conflicts and disputes and can often effectively solve the problem.

Key words：reception of letters and visits；verbal skills;nonverbal skills

中图分类号：H08

文献标识码：A

文章编号：1673-0313(2016)02-0087-03

收稿日期：2015-12-30

基金项目：湖南省语委湖南省教育厅2015年度湖南省语言文字应用研究专项课题“高职校企结合人才培养模式下多元逐级推进的‘中华经典诵写讲’活动的推广研究”。

作者简介：刘恋(1981—)，女，湖南汨罗人，讲师，从事汉语言文学、语言应用、语文教育研究。