林衍娇

（三明市公安局，福建三明365000）

【治安研究】

运用互联网思维助力公安出入境管理改革创新的思考

林衍娇

（三明市公安局，福建三明365000）

随着全球信息时代的到来，基于互联网技术的急速发展而形成的互联网思维正在给各行各业带来深刻改变。公安出入境管理部门要结合自身实际，主动作为，充分运用互联网思维的“用户思维、简约思维、开放思维、平台思维”为切入点，整合信息化手段，构建满意的服务体验、简约的服务流程、多样的服务渠道、共享的服务平台，切实提升出入境服务水平，满足社会公众的发展需求。

互联网思维；出入境改革创新

随着全球信息时代的到来，基于互联网技术的急速发展而形成的互联网思维正在给各行各业带来深刻改变。所谓互联网思维，是指基于互联网的规律特征和衍生特性，对政府、公众、社会、产业乃至对整个社会生态进行融合和重构的思维模式。在这种形势下，作为公安重要职能部门的公安出入境管理部门如何应对挑战、如何用互联网思维把握和决策公安出入境管理工作改革创新，进一步提升出入境服务水平，对出入境管理工作乃至整个公安工作在未来能否健康发展将起到至关重要的作用。本文以互联网思维中的用户思维、简约思维、开放思维、平台思维为切入点，对未来公安出入境管理改革创新工作谈点个人浅见。

一、运用用户思维实现用户满意

互联网思维第一个也是最重要的思维就是用户思维。用户思维即用户至上，是指在价值链各个环节中都要“以用户为中心”去考虑问题，发掘用户的真正想法和需求。用户思维系统涵盖了最经典的品牌营销的Who-What-How模型，Who，目标消费者——用户；What，消费者需求——优质服务；How，怎样实现——用户体验。对公安出入境管理部门而言，服务是出入境管理工作的永恒主题，主要用户是人民群众、党委政府、公安民警三大群体，按需定制不同的服务内容，努力做好“三种服务”，让用户体验到改革带来的红利。

（一）服务人民群众，让群众满意

出入境管理部门作为窗口单位和服务部门，群众满意不满意是出入境工作的出发点和落脚点。要进一步优化窗口规范化建设，认真贯彻落实公安部《关于加强公安机关窗口规范化建设的指导意见》，不断优化接待窗口设施建设、机制建设、形象建设、信息化建设，着力实现窗口设置合理化、内部管理制度化、办事流程规范化、管理服务精细化，不断提升公安出入境管理窗口的服务水平。目前，大多出入境窗口建设理念还停留在硬件建设上，现在在补齐短板的过程中窗口的概念也在发生变化。过去的窗口是服务平台、服务阵地，现在的窗口体现在民警个人素质、微机界面、以及我们可以利用一切设备为群众服务这一平台上。我们不能简单地把窗口建设简单理解为修窗口、建平台，简单理解为改善窗口环境及硬件设施即可，更要进一步完善便民利民措施，充分利用微博、微信等互联网媒介，建立出入境管理部门“微警务”综合服务平台，为群众咨询、办事提供更多更好的“网上服务”、“掌上服务”。对群众的服务不仅是信息化，现在还要智能化，越简单越好。群众的要求就是希望“一键”完成，因此要在这方面做文章。要继续改进网上公安机关出入境业务办理功能，进一步优化流程，完善网上受理、在线审核、网上支付、物流寄递等功能，让办事群众足不出户就能享受到优质高效的服务。进一步优化服务群众的理念，打破过去传统，特别是特权思想，进行换位思考，想群众之所想、急群众之所急、便群众之所便，不能仅仅是想和急，还要方便群众。比如说，有些受理流程的设置站在我们管理的角度很方便，但是站在群众的角度是否方便？群众的需求才是我们最大的追求。

（二）服务经济社会发展，让政府满意

出入境管理工作与经济社会发展密不可分，公安出入境部门要全面分析形势，准确把握要求，主动服务大局，积极建言献策，为经济社会发展提供良好的服务环境。一要认真贯彻落实好中办、国办《关于加强外国人永久居留服务管理的意见》，为外国人来我国求学、创业提供便利，积极为企业“走出去”营造最佳出入境服务环境；二要充分发挥出入境管理部门职能作用，切实提升出入境管理服务实战化水平。强化情报导警作用，采取有效手段，积极开展境内外情报信息搜集和研判，切实增强情报信息工作预警性、针对性和有效性。强化重点人员管控，围绕反恐维稳大局，加强出国（境）证件工作受理、审批的把关，严防重点人员骗领出国（境）证照，有力查堵和打击重点人员潜出潜入、渗透破坏等违法犯罪活动。强化涉外案件查处，做到清理查处“三非”外国人专项行动与常态化管理双向并重，切实加强涉外案（事）件查办和涉外维稳工作，广辟线索来源，坚定不移地做好涉外维稳工作。三要对照当地经济社会发展的更多需求，对照党委政府和人民群众的更高期盼，以更加积极主动的态度，积极适应全方位对外开放新形势，最大限度为人员流动和经贸往来创造便利条件。

（三）服务广大民警，让民警认同

当前公安工作面临严峻挑战和日益复杂的社会环境，造就一支高素质公安出入境队伍，提升公安出入境民警的职业荣誉感和认同感，对于促进公安出入境管理工作有着深刻的现实意义。一要提升职业成就感。从促进出入境管理工作开展的现实需要出发，依托全国出入境远程培训系统以及出入境业务交流等平台，抓住参加各类比武竞赛、教育培训、外出参观等机会，按照“缺什么补什么”原则，针对性地开展各类出入境技能培训，努力做到专业知识全面扎实、职业养成规范严谨、职业态度认真负责，进一步提升出入境民警的职业能力和成就感。二要激发职业参与感。雷军曾经说过：“从某种程度上讲，小米贩卖的不是手机，而是参与感。”实际上，参与感是提升职业忠诚度的重要手段。对民警而言，参与出入境改革创新的过程可以更加深入了解出入境管理职业内涵，继而提升职业忠诚度。微软公司闭门造车，几万名程序员花了5年时间完成的Vista系统是微软史上最失败的操作系统，而百度搜索和腾讯QQ、微信则依靠用户，从小到大，成为行业霸主。公安出入境管理工作是一项庞大的系统工程，需要动员全体出入境民警共同参与，吸收集体智慧的力量，这也给民警一个公正、公平、公开的创业平台，使民警将公安出入境工作“职业”观念转变为“事业”观念，全面激发民警的内在潜力。三要提高职业认同感。根据形势任务的发展，进一步完善公安出入境职业操守示例、评价激励机制、服务监督评价体系、执勤执法管理制度、培训考核制度等具有公安出入境特色的职业管理长效机制，并定期根据民警能力、表现和实绩，对岗位匹配度进行评估，探索建立民警“多向选择”、“弹性工作”的岗位优化评估机制，实现制度化管理、精细化服务，使公安出入境工作更加统一规范，使“从严治警、以优取胜”成为民警共识和自觉行动，使出入境职业得到社会普遍尊重。四要提高职业幸福感。孟建柱同志曾在全国公安厅局长会议上明确提出，要让民警“快乐工作、幸福生活”。因此，应积极协调和争取党委政府组织人事部门解决民警的政治待遇和职业发展，适当提高工资收入，缩小行业收入差距，从经济上给予基层民警生活保障；进一步完善考核激励机制，营造公平择优的用人机制；畅通沟通渠道，深入了解出入境民警基本信息、思想状况、身体健康状况、家庭生活状况及等需求情况；切实保障民警正当权利，努力为每名民警创造心情舒畅、施展才能的工作环境，进一步提高出入境队伍的凝聚力和幸福感。

二、运用简约思维再造服务流程

简约思维：对品牌和产品规划的理解，定位力求简单，设计上简洁简约，避免复杂的功能影响用户体验。在简约思维中，快捷、便利是一定的，所以，需要为用户呈现最简单的操作和最直接的功能，让用户在最短时间内了解和使用产品。国务院办公厅印发《关于简化优化公共服务流程方便基层群众办事创业的通知》（国办发〔2015〕86号）提出“简环节、优流程、转作风、提效能、强服务方面取得突破性进展，不断提升公共服务水平和群众满意度”的要求。公安出入境管理部门在设计服务流程时需力求专注和简单，准确把握目标用户及其消费需求,不断改进完善，使服务流程看起来简洁，用起来简化，说起来简单。

（一）全面放开全国异地办证服务，减少办证的路费支出

随着我国经济发展，跨省跨地区工作、学习的人员越来越多，对申领出国（境）证件的需求也越来越频繁，但受户籍地等一系列条件限制，申请人不得不跑回户籍所在地办理，来来回回折腾费时又耗钱。我们拥有很多资源，却没有整合在一起，没有联动的一块，所以无法全面放开异地办理出国（境）证件。今后，我们可依托即将启用的全国出入境管理系统，进一步整合各类资源，开展多部门联动，实现“一地上网，全国可查”，网上查询申请人信息，出入境管理民警一目了然，就近办理出国（境）证件将为在非户籍地长期居住的公民办理出国（境）证件提供便利，大幅缩短申请人的办证时限，大大节省申请人的经济成本。

（二）改进签名采集设备，缩短办证的签字时间

电子护照在全国正式启用以来，申请人的手写签名指纹信息等均记入芯片，申请人的手写签名还将扫描打印至电子护照的资料页中。在护照受理的过程中，民警会要求申请人以规范汉字签名，横向书写，不能压线或倾斜，各字之间距离不超过半个字，字体也不能过大或过小。这一要求，导致近半数申请群众因为签名不合格而反复书写，从而影响了受理速度。为有效提高申请群众手写签名的合格率，缩短群众办证时间，提升群众满意度，可引入“签名数位板”，以电子签名取代传统扫描签名，提高电子普通护照前台受理效率和质量。

（三）运用大数据和云计算技术，简化办证的面见环节

随着出入境服务理念不断提高，各种便民举措应运而生，但是现行出入境行政审批采用的面见申请人和当场核验材料等传统模式，成为制约当前出入境行政审批提质增效的瓶颈性因素。为有效解决这一问题，就需要充分挖掘、发挥“大数据”、“云计算”等现代化技术手段的作用，即将公安机关各警种在业务工作中积累的以及从社会单位广泛采集的实时、准确、系统的文字、图像、生物信息等海量数据，作为出入境证件申请的审核审批依据，出入境管理部门据此完全可以掌握申请人的基本信息，从而实现“不面见可受理”的新出入境行政审批方式，进而为“还证于民”不断创新便利服务措施。近年来出现的专门为公安大数据量身打造的基于云计算的高效人脸识别技术，已广泛运用于刑侦破案、出入境查控、户籍查重、交通违章查处、边检通关查证等公安业务中。在今后的出入境工作中，我们可以运用人脸识别技术研发的网上面见业务平台，在确保证件签发安全的前提下，最大限度地给申请人提供便利。

（四）推广签注自助打印设备，节约群众的快递支出

即申请人自行在互联网“出入境政务服务网”上填写申请信息并上传，出入境管理部门经审核同意后，生成一组二维码发送给申请人，申请人到出入境管理部门的自助签注机上扫描下载的二维码并放入证件，自助签注机即自行读取信息、打印签注。此自助签注机可借鉴“自动取款机”的放置模式，24小时对群众开放。此自助签注系统可全国联网，若申请人身在外地，无法回户籍地办理，即可在户籍地出入境部门审核、发送二维码后在全国任何城市的任一自助签注机上完成加签注工作。这样相比现在的“双向速递”，可以为申请人节省几十元的邮递费用。自助设施的使用可大大节约警力，同时也提升服务群众的能力。

三、运用开放思维拓宽服务渠道

开放是互联网思维的本质特性，开放才能挖掘出最大价值。在大数据时代，运用开放思维来推动公安出入境改革创新是一种必然选择，公安出入境管理部门必须通过资源的整合运用，拓宽服务手段，提升出入境服务水平。

（一）提供人性化的照片采集服务

开通网上照片服务，通过互联网推出在线免费检测电子数字照片的检测平台，并将《出入境证件相片照相指引》的详细说明包括拍照要求、相片要求、拍照示例等都上传到平台，供群众参考，让有数码相机和有拍照功能手机的群众可以在家里轻松自拍证件照，真正实现足不出户“自己的证照自己照”，可以一年以内存储、下载相片和相片回执，所照相片也可以用于办理学生证、工作证等非出入境证件。下一步，我省出入境部门还将在出入境接待大厅投放证件照自助拍摄设备，申请人可多次拍摄从中选出满意的作为证件照片，体现更人性化的服务。同样，在公安机关的户政、出入境、驾管等部门都存在制证照片采集流程，如果能够通过大胆改革，实现简化警种差异的证件照片采集标准，将各类照片资源在后台统一整合，实现资源共享，那么多警种重复工作、申请人需要重复采集照片的现象将得以改善，既解放了警力，又简化了流程，节约了成本。

（二）提供多元化的缴费模式

推出刷卡缴费、银行缴费、网上缴费三种收费模式，为群众提供多元化缴费模式，解决群众办理出入境证件需花费大量时间在银行排队缴费的“缴费难”问题。安装出入境证件POS机缴费系统等设备，解决群众缴费时需往返出入境受理窗口和银行之间的不便，为群众提供更加便捷的服务。随着电子商务的开展，网上支付受到了越来越多网民的欢迎，它的快捷性和便利性同样也符合了网上办事快速缴费的需求，借鉴网上购物、电子支付的模式，与第三方及银行进行合作，公布出入境证件收费账号或者生成收费二维码，让申请人可以通过支付宝、微信等方式实现部分出入境业务的网上支付功能。针对老年群体、农民群体大多没有银联卡的情况，还可在窗口增设带有现金缴费、刷卡缴费、自助开票功能的自助缴费机，减少群众缴费时间，使申请人真正感觉到便捷、高效。

（三）提供信息化的咨询答复方式

大多数申请人在办证前都有提前咨询的习惯，采用的方式以电话咨询居多，但对于申请事项较为复杂的赴台探亲、港澳商务、港澳就学等类型，申请人仅通过电话往往不能有效掌握全部信息，到出入境办证大厅提交申请时仍不能一次性提交完整材料，不得不再跑第二趟。而对于负责接待咨询的民警，一天下来要机械的重复无数遍同样的答复，对耐心和细心都是很大考验。这个问题也能够通过信息化手段加以解决。我们可以设置一部兼具自动和人工功能的专门咨询电话，通过编辑手机短信的方式回复申请人。例如，申请人准备“赴香港就学”，可编制固定格式的回复短信，内容包括：填写申请表——拍摄证件照——本人携带二代身份证及香港入境事务处的进入许可——10个工作日内办结——公安出入境的联系电话，另外还可备注上填表、照相的渠道。通过简短易懂的手机短信，不仅可以缓解咨询电话长时间占线的情况，解放警力，又为申请人提供了快速、直观的服务渠道。

四、运用平台思维实现资源共享

互联网思维中最具颠覆性的是平台思维，其理念基础是指一种在平等的基础上，由多主体共建的、资源共享、能够实现共赢的、开放的商业生态系统。公安出入境管理部门要积极落实“科技强警”工作的全面要求，加快推进信息共享平台建设，构建一个共赢、开放的资源共享服务平台，真正实现“让数据多跑腿，让群众少跑路”的工作目标。

（一）以便民视角积极构建“互联网+”出入境服务平台

在“互联网+”思维下，“互联网+出入境”公众服务平台的核心是，以有效提升出入境服务水平为根本出发点，创新出入境行政管理方式，优化再造行政流程和管理体系，提升网上服务办事的广度、深度和质量。一是开通出入境公众服务平台。提供24小时自助服务，并设置网上预约、受理、审批、办证、查询功能，申请人可以通过平台进行业务预约，也可以在平台上传申请材料及本人照片，受理民警经过网上审批后可以直接办理证件。申请人通过查询系统可以随时查询受理环节。二是搭建新媒介社交服务平台。利用新兴媒介及社交平台如微博、微信、QQ、人人网等的发展趋势，主动介入群众参与度高的社交平台，注重新媒介社交平台的开发与应用，积极开辟新媒介社交服务平台，搭建出入境相关法律法规宣传、办证须知查询、网上办证预约、文明旅游宣传等功能模块，随时推送各类出入境便民利民措施公告、旅游常用英语、各国风俗禁忌等实用信息，让群众随时随地便可了解各类相关资讯，进行网上预约办证及证件申请进度查询。同时，实现微博、微信信息实时交互，让群众通过微博、微信对办证遇到的问题、困难，或对出入境管理工作的意见和建议，均可通过新媒介社交服务平台进行互动交流。三是构建移动互联网服务平台。积极探索出入境服务平台移动化，开发服务平台手机及平板电脑应用软件，主要业务在移动互联网中运行，适应群众随时随地办理或咨询业务的需要。依托现代移动通信技术，使用（android系统、ios系统）智能手机免费下载安装软件后，即可手机办理各类出入境业务。手机版出入境政务服务网能实现预约办证时间、各类通知通告提醒、预受理、往来港澳通行证再次签注申请、进度查询、证件有效期提醒、办证进度信息实时推送，电子通行证上线后还可实现签注使用次数提醒等，群众通过手机定位即可实现最近办证点的地理查询及导航。目前，福建省在用出入境公众业务平台已经实现了部分证件业务网上申请和预受理、办证进度查询、网上预约等功能。出入境管理部门应积极深化拓展，可借鉴2015年公安部在福建省福州市试点的互联网交通安全综合服务平台建设模式，该平台采用网页、语音、短信、移动终端APP四种方式，为广大交通参与者提供交管动态、安全宣传、警示教育，以及交通管理信息查询、告知和业务预约、受理、办理、道路通行等便民利民服务。该平台的投入使用大幅提高公安交管业务办理便捷度，使群众不再受制于地点、办公时间、出行路况、天气、个人安排等诸多因素影响，足不出户即可办理业务，并降低公安机关窗口业务压力，可分流大量的机动车和驾驶证业务，解放警力，提高服务质量。

（二）以共治视角构建数据共享交换平台

当前，随着信息时代的发展，情报大数据正在悄无声息的改变着我们的服务理念和工作模式。一是公安内部数据共享。公安大数据是以实有人口为基础数据，囊括了治安、刑侦、交管、禁毒、反恐、国保、经侦等专业数据。在建的公安警务云大数据又实现了公安大数据、政府各部门管理数据、互联网数据的整合。如果我们把公安大数据、云计算的职能终端充分利用到出入境业务，那么在逃人员、违法犯罪人员、重点人员、国家工作人员等各种资源都在数据库里，申请人在使用互联网或自助设备申请出入境证件时，系统通过申请人录入的基本信息与大数据库进行比对，遇到特殊人员办理时，自动拒绝并提示“请到人工窗口办理”；遇到正常居民办理时，自动提取其人口信息、复用办理身份证时留存的指纹信息等即可。如此，不但实现了靠数据来严把出入境证件审核关，达到了“不该出去的人一个也不能出去”的工作目标，满足了群众“足不出户办理出入境证件”的未来需求，真正实现出入境业务“弯道超车”，最大化的便民利警。二是实现政府间数据共享。依托政府数据统一共享交换平台，加快推进跨部门数据资源共享共用。现阶段出入境管理信息系统已经不是一个独立的系统，而是随着信息化建设应用工作不断深入，出入境管理信息系统加速实现与公安各警种系统以及工商、税务、财政等业务关联部门系统的横向衔接、互通共享。可见，只有以共治视角构建数据共享交换平台，建立一套相互融合、相互支撑的出入境系统保障机制，才能确保各项出入境基础业务工作正常稳定开展。

（三）以人才培养视角构建民警学习交流平台

“养兵千日，用兵一日”，公安机关在关键时期要拉得出，打得赢，在实践中培养人才，造就自己的“千里马”是关键。各级公安机关都要把出入境人才培养和队伍思想作风建设放在首位，下大力做好业务培训、人员组配、咨询扶助等工作，努力提升出入境民警的综合素质。一是完善远程教育培训平台。加强教育培训是提高队伍战斗力、提升服务能力的重要抓手。远程培训平台可以采取部、省、市分级负责的运行模式，充分发挥各自优势，全面实施资源共享。内容上博采众长，涵盖思想政治教育、法律法规研究、高校相关课程、业务专业培训，实战案例分析等等，形式上可用文字、图片、视频的方式呈现，这样就可以适应培训对象地点碎片化、时间碎片化的特点，保障民警自由安排学习，随时随地加油充电。二是建立互动交流平台。时下流行一种“万能的朋友圈”说法，“朋友圈”特指微信通讯工具的一项功能，这句话足以说明网络互动交流平台的应用度和影响度。在“互联网+”时代，建立出入境网上交流平台，利用网络来加强队伍管理已是大势所趋。通过在线互动交流，可以及时掌握民警的思想动态，可以发现民警工作生活中的困难，可以交流工作、生活经验，可以组织健康有益的活动，释放工作中的压力，增进合作意识，培养团队精神，增强队伍的凝聚力和战斗力。三是开辟网络心理咨询平台。出入境窗口民警工作量大，服务对象素质参差不齐，情绪受环境干扰较多，心理健康疏导不容忽视。因此，开辟网络心理咨询渠道是值得探索实践的一种方法。民警可根据自身情况，在虚拟空间里了解心理健康常识，咨询心理健康问题，倾诉内心的困惑与焦虑，获得专业的疏导和帮助，从而过滤掉不良情绪，以饱满向上的精神状态投入到工作中。

“互联网+”时代已经到来，这不仅是一次影响到每个人的产业革新，更是一场改变思维方式的革命。应将互联网思维与全面深化公安出入境改革紧密联系起来，用互联网思维破解出入境管理改革发展难题，推进出入境管理模式转型，提升出入境服务水平，为推动经济持续健康发展和社会大局稳定作出新的贡献。

［编辑：李永新］

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1672-6405（2016）04-0031-05

林衍娇（1981-），女，福建长乐人，福建省三明市公安局出入境管理支队科员。

2016-10-21