沈梦婷

作为全球最大的化妆品集团，欧莱雅集团已成为众多化妆品厂商的标榜。欧莱雅集团在中国市场上也立下赫赫战功，旗下品牌美宝莲纽约以及巴黎欧莱雅更是稳居中国市场第一彩妆品牌及第一护肤品牌的宝座。

在光环的趋动之下，越来越多的90后新生代加入这两大品牌的销售队伍，为品牌注入了新鲜血液。

但也有管理者因此产生诸多管理问题。曾有企业高层感叹：“遇到80、90后，我十几年的管理经验要清零了！”90后也被管理者贴上了一些标签，例如娇生惯养、难伺候、好高骛远、稳定性差等。不过，也有人说90后BA学习能力卓越、创造力强。

面对这样一个迥然不同的群体，管理者更应该了解她们的现状、体会她们的想法，以达成共同的绩效目标。

那么，在欧莱雅专柜中90后BA现状究竟是怎样的？欧莱雅集团中的两大品牌——巴黎欧莱雅和美宝莲纽约又是如何管理和激励90后BA，来创造价值的？

接下来，本文从Z市的欧莱雅专柜中探究90后BA的现状与管理。

Z市90后BA概况

l、人数占比

从某月Z市的欧莱雅专柜薪资表上来看，90后BA人数占比为29%，她们贡献的生意占比为l5%。作为更倾向于招聘优雅、端庄气质美容顾问的欧莱雅品牌，29%的占比并不高。

但从数据上可以直观地看出，90后BA带来的生意额小于平均值。BA所工作门店的生意额基数是影响BA单产的重要影响因素之一。我们不难推测出，90后BA大部分工作于中小门店，而在生意量大、薪资更高的权重门店中工作的，更多是80后、70后美容顾问。在Z市，欧莱雅专柜的实际情况也正是如此，权重门店多由资深BA所打理。

2、薪资状况

在很多人眼里看来，化妆品专柜美容顾问职业相对体面，薪资应该也较高。曾经听说多位入职十多年的老员工诉说多年以前的辉煌生意和耀眼高薪。

最经典的故事是一位入职12年的老员工，2005年平均月薪3000至4000元，当年Z市的房价是每平方2800元；2015年，她的平均月薪3300元，而十年后同一区域的房价正好是每平方28000元。

对于欧莱雅的90后BA来说，顾客包围柜台争相抢购只会在两种情况下出现：一种是老BA们所说的风光过往，另一种是被中国游客包围的泰国欧莱雅专柜。

欧莱雅专柜新入职BA的底薪是令人难以置信的，二线城市底薪2015年为800元，其余部分由销售奖金、加班费、柜长津贴、明星产品销售奖励等构成。月薪总额受门店生意额影响较大，90后BA多在中小门店工作，月薪中位数在2450元左右。在低产门店中，BA缴纳完五险一金后收入只能维持在1600元至1800元。对于欧莱雅很多90后BA来说，每月两三干元的薪资，在承担了房租、餐饮、交通费用后所剩无几。

在招聘新员工时，不具备竞争力的薪资很大程度上影响了优秀人才引入。但与此同时，欧莱雅世界五百强的光环、规范的培训体系、完备的五险一金及BA季度福利产品，也吸引了一批对薪资敏感度相对较低的新员工。

3、身份背景

Z市属于二线沿海城市，该市欧莱雅专柜中的90后BA中，95%以上为农村户口。但她们与70后、80后BA不同，她们更加向往自由，未婚居多。平均学历为初中，其中的很多BA读到高一、高二时就与同乡来到沿海城市。第一份工作以从事导购、工厂工人为主，在入职欧莱雅之前大多没有缴纳过五险一金。

总体来看，Z市所有欧莱雅BA中有51%为外地户口。同在Z市欧莱雅专柜，90后BA外地户口人数比例高达87.5%。这不仅意味着这些90后BA可能要承担着房租等额外开销，也在一定程度上影响着这些BA的工作稳定性。

90后BA管理思路

1、像对待顾客一样对待她们

专柜管理就是通过BA或和BA一起完成销售目标。在欧莱雅专柜管理中，一方面BA的薪资并不具备竞争优势；另一方面，欧莱雅要求BA专业、微笑对待每一位顾客。

90后很多都是家中的独生子女，从小受到了家庭所有成员的呵护，也极少受到责骂。同时，由于少有兄弟姐妹，因而导致她们对合作、包容的意识较淡漠，遇事时“以自我为中心”的情况较为普遍。在实际工作中，我们可以经常见到90后BA工作态度并不尽如人意。

有时管理者急于追求工作效果，不免会批评、训斥90后BA，然而以这种方式管理的结果并不理想。对于从小生长环境较优越、不需要供养家庭的90后BA，若是仍以命令式、等级式来进行管理，多半无法达成有效沟通，甚至可能产生消极怠工、离职等后果。

作为欧莱雅BA，她们不仅需要每天站立12小时，她们的服务对象更是林林总总。需要BA像对待上帝一样对待形形色色的顾客，管理者就必须转变思维，像对待顾客一样对待销售一线的BA。

很多管理人员习惯到店的第一件事是和她们聊聊生活、谈谈家常，拉近与她们的距离之后再着手工作事务。90后BA更希望她们与主管是亦师亦友的关系。一些主管还推行“谓称平等”，规定名字为三个字则叫后两个字，名字为两个字则直呼其名，着重营造彼此尊重、平等的工作氛围。

2、给予方向

都说“谁的青春不迷茫”，对于欧莱雅90后BA也一样，她们大多对自己三年以上的职业规划较为模糊。缺乏目标感和规划性，容易让BA在工作产生困难或外部诱惑较大时产生动摇，不仅增加了BA流失率，也不利于BA自身职业发展。

人岗匹配是需要既符合岗位要求，又符合员工职业发展规划的。欧莱雅的管理者也认识到这一点。在BA招聘阶段，尽可能全方位了解新员工的诉求，并且将岗位性质、挑战、晋升通道尽可能详细地阐述。

对新BA设定阶段性目标：首先，新BA需要参加两次入职培训，每次培训都安排有严格的产品知识、销售技巧考评；其次，欧莱雅专柜每2个月会有一次神秘顾客访问，会对BA的销售流程进行全方位的打分；另外，培训师和主管也会和新BA一起设定6个月的阶段目标，以目标达成的结果来评价和指导新BA。

晋升通道上，欧莱雅会给每一位BA以明确的方向。每年的6月、12月，区域销售管理人员会和BA一对一进行半年回顾与总结。每位BA都可以淋漓尽致地与上级一起回顾机会点、展现闪光点。半年考核的成绩将作为BA晋升的最重要依据。

除此之外，欧莱雅的晋升通道也是利于90后BA实现职业发展的，以Z市为例，有57%的销售主管、培训师是由BA晋升的。

3、树立榜样

作为刚刚进入工作岗位的90后BA，榜样的树立是十分重要的。如果柜长、主管不能为90后BA树立正确的榜样，那么BA容易缺乏目标感，产生倦怠、消极的情绪，看不到具体的方向与希望，这样便无法吸引和培养优秀的人才。

曾有人说，企业持续成长的根本在于管理，管理的根本在于安人，安人的根本在于修己。员工平时有些小问题可能并不容易被同事看出来，但领导倘若有问题是极易被察觉的。只有管理者自己具备了足够的才华和美德，才能吸引优秀的年轻人一起完成共同的目标。

在专柜管理工作中，优秀的榜样也往往出现在BA团队之中。比如，有BA对公司新推出的某种新产品敏感度高，是新品销售的佼佼者。那么，不妨借助培训、例会等机会给某一方面的明星BA以展现的机会。这既分享了优秀经验，又树立了榜样，还增强了明星BA的荣誉感，一举多得。

4、合理看待员工离职

员工离职在化妆品销售圈子是普遍的常态，除了被动离职外，更多遇到的是员工主动离职。对于BA而言，离职主要有两种原因：一个是钱给少了，另一个是心委屈了。

对于品牌来说，保持合理的员工流失率，能为专柜生意注入新鲜血液，带动团队气氛。欧莱雅品牌全年BA流失率（全年流失率=全年离职人数/员工人数×1OO%）控制范围参考值是在35%以内。

对于专柜管理人员，更多的是需要以平常心去看待BA离职现象，用有限的人力资源成本创造更大的营业收益，这也是欧莱雅专柜管理者一直探索的问题。

总之，在化妆品专柜实际管理过程中，可以注意尽量发挥90后BA的优势，给她们多些关怀、理解、包容，为她们提供一个更广阔的职业发展平台，提高员工的满意度和敬业度，进而更好地提升品牌的综合实力。