张清芳（甘肃省永登县中医院，甘肃　永登　730300）



门诊患者投诉的原因分析及对策

张清芳
（甘肃省永登县中医院，甘肃永登730300）

摘要：探讨门诊患者投诉原因及处理方法，减少医患纠纷，提高服务质量。对2013年1月至2014年12月本院门诊投诉进行回顾性分析，找出原因及处理方法。服务态度问题、工作责任心问题、沟通技巧问题、就诊流程问题是门诊投诉的主要原因。正确对待、分析、处理病人投诉，既可提升医院的整体形象，又能帮助医院提高医疗质量，改善就医流程，开展优质服务活动。

关键词：投诉；原因；处理

门诊是医院的服务窗口，也是医院接触患者的第一道关口。门诊护士的工作能力直接影响着医院的形象和信誉，随着就医患者法律意识的提高，门诊投诉也与日俱增，因此投诉处理显得越发重要，处理不当可能引发医疗纠纷，甚至造成社会不良事件，必须引起管理者的重视。现将甘肃省永登县中医院门诊2013年1月至2014年12月107例患者投诉原因进行分析，并总结对投诉的处理策略。

1　材料与方法

1.1资料来源

2013年1月至2014年12月，通过电话、信件、现场及来人记录的107例抱怨投诉。其中现场76例（占71%）、电话26例（占24.3%）、信件2例（1.9%）、来人3例（占2.8%）。

1.2方法

采用回顾性资料分析，将所有投诉记录集中后，由第三方统计人员分析引起投诉的原因，按服务态度、工作责任心、沟通技巧、就诊流程、大处方、业务技术及其他分类。

2　结果

共收集合格投诉记录107例，引起纠纷的原因有：服务态度问题47例（约44%），工作责任心问题20例（约18%），沟通技巧问题15例（约14%），就诊流程问题15例（14%），大处方问题5例（5%），业务技术问题3例（3%），其他2例（2%）。

3　讨论

从以上调查统计结果看，因服务态度问题导致的投诉所占比例最高；其次是工作责任心、沟通技巧和就诊流程问题，由于业务技术、大处方等问题导致的投诉并不多。

3.1服务态度方面

门诊医护人员每天接待大量患者，他们来自社会各个阶层，受教育程度、个人素质、经济状况、家庭背景、社会地位等因素影响，对医疗政策法规、医院管理及疾病知识等均有不同的理解和认识，致使他们在就诊中出现这样那样的问题，而面对繁重的护理任务和患者不同层次需求，医护人员可能因繁忙、劳累等出现语言冲撞、甚至急不择言，从而慢待、冷落或伤害了患者的情感。另外近年来新进护士比较集中，相应的培训不到位，沟通技术欠佳，在他们急于求成，快速应对的潜意识下，忽视了患者治病心切的要素，让患者倍感无助甚至无以应对，误会加剧，投诉就不可避免的发生了。

3.2工作责任心方面

主要是一些工作人员责任心不强，疏忽大意，把接待患者当成差事应付，表现在错开、漏开检验单，错收费用、重复计费，患者姓名错误，报告错发、收取报告时间和地点不清，一次能交代的事情多次跑腿等。

3.3沟通技巧方面

医生所医治的不仅是“病”，而且是“病人”，每个病人的需求千差万别，一些患者只要求治好病就行了，而有些病人在要求治好病的同时，更加注重的是“就医感受”。个别医护人员在接待患者时，缺乏沟通技巧，特别是面对一些文化程度不高、社会地位低、经济状况差、表达能力弱的患者，心存厌烦或心不在焉，面部表情或肢体语言表现明显的不满，使患者感到不被重视，不被尊重，导致投诉。

3.4门诊服务流程方面

门诊病人多，流量大，空间布局设置不合理。门诊部的布局和功能科室的设置是为方便医院管理和医务人员，而不是为了方便病人等。病人就医环节过多，常排队和排长队司空见惯，重复排队，楼上楼下地跑。另外检查科室人多拥挤，等候时间长，特殊检查要等一个星期以上甚至10d，病人来回跑医院，加重病人经济负担和精神负担。以上情况增加了患者投诉的几率。

3.5大处方问题

门诊存在大处方，多用药、大包围，用药不合理现象。造成病人负担加重，要求退药而导致投诉。3.6其他

医疗信息不对称、病人对疗效预期高，但目前仍有许多疾病无法根治，并且疗效受患者个体差异的影响，一旦出现与预期不符的结果，医患立即形成尖锐矛盾。

4　对策

4.1优质服务

针对门诊患者抱怨投诉，我们应该树立"以顾客为关注焦点"的理念，把优质服务贯穿于接待患者的全过程，微笑接待每一位患者，耐心解答每一个咨询问题，仔细观察每一次诊疗过程，认真填写每一份报告单，真诚致歉每一次疏忽差错。对长期门诊患者通过事先预约、分批分期及增加工作人员、发挥志愿者作用等来尽量缩短等候时间，让他们尽可能地享受诊疗过程；调整各岗位值班时间，坚持全年任何时候照常接待平诊患者；尊重患者意愿，在他们方便时而不是医疗机构排班需要时就诊，在沟通理解的基础上，由患者决定就诊时间、所检查项目等；为他们提供免费复印服务，力争使他们在最短的时间内办理所有的手续；改善就诊环境，保持现场卫生、整洁，营造和谐、舒适、称心的诊疗氛围。

4.2投诉建议

明白顾客投诉是最好的礼物[1]的道理，认真倾听患者的抱怨投诉，任何时候都要站在患者立场看问题，让他们感到他们提出的问题很重要。

然后针对患者投诉的问题进行调查分析，责任清楚的问题要在最短的时间内处理，并将处理结果告知患者，获得他们的认同；对患者提出的要求如果无法做到的，要认真做好解释工作，也可告知患者客观原因，以期获得患者的谅解，切忌不可为了安抚患者而做一些根本无法实现的承诺。对患者抱怨的正确处理，可有效的挽回患者对医院的不良印象，有助于恢复患者对医院的信任、建立良好、持久的伙伴关系。

4.3提高医护接待人员的素质，提升投诉的办结率

医院投诉接待人员的素质决定着工作质量与成效，接待人员在工作中要贯彻"以患者为中心"的服务理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。一要对全院情况全面熟悉了解；二要有高度的政治觉悟、政治敏锐性、高度的工作责任心和爱院如家的主人翁精神，对投诉工作的爱岗敬业精神；三要有丰富的医学基础知识、卫生管理常识、必要的心理学知识，丰富的人文知识，较强的沟通能力、沟通技巧，不怕吃苦，善于协调和化解矛盾的能力；四要熟悉掌握卫生行业的法律法规和医院规章制度，为人正直公道；五要有超强的亲和力，优雅的言谈举止，端庄稳重的外在形象，标准的普通话以及对医院服务辐射地区方言的必要了解等；六要进一步增强群众观念，能够随着时代的发展变迁，不断提升自己各方面的修养，提高政策水平，创新工作方式方法，探索行之有效的防范和处理办法。

4.4发扬同情心，换位思考

漠视患者的痛苦是处理患者投诉的大忌[2]。同情心是在自己没有感受到这样的痛苦的情况下，对受苦者表示同情。非常忌讳医护人员不能站在患者的立场去思考问题。医务人员应该站在患者的立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，让患者感觉到你明白他的处境。因此，面对所有的患者投诉，无论已经被证实还是没有被证实的，最重要的不是先分清责任，而是要让顾客觉得受到肯定，得到关怀。

4.5采取行动，为投诉者解决问题

告诉患者在诊疗过程中出现一些问题如采血样一次不能成功、输液时可能出现反应、两次检验结果的差异性、血压高低的波动等都是正常的现象，让他们充分理解并配合诊治。解决好这些关键环节，把复杂的问题简单化，使整个诊疗环境更加秩序规范，进一步促进和谐的医患关系。

参考文献：

「1」朱立恩，梁卫权.投诉处理的理论与实务［M］.中国标准出版社，2005，6：237.

「2」郭天健，王治.对医疗服务投诉案件的分析与思考[J].中华医院管理杂志，2009（7）：41-45.

中图分类号：TV246.1+2