罗洁

【摘要】 在客户响应中心，情绪和心理困扰是影响员工提高工作绩效的重要因素，员工心理健康直接关系着客户服务热线的服务水平与质量。如何引导员工全面认识社会、乐观面对生活、理性对待变革、正确面对得失，是客户响应中心每一位管理者需要做好的重要任务。为此，中国移动山西公司客户响应中心运用员工心理资本增值（PCA）理念和方法，营造和谐氛围，增强员工幸福感，从而推动工作业绩的持续提升。

【关键词】 心理资本 心理资本增值 工作绩效

一、什么是心理资本与心理资本增值

1、心理资本（Psychological Capital，PC）：是指个体在成长和发展过程中表现出来的一种积极的心理状态，具体体现在自我效能（自信）、乐观、希望、韧性四个维度。心理资本不仅会影响任务绩效，也可能会影响人际促进和工作奉献。而且心理资本对工作卷入会产生直接影响，并通过工作卷入对工作绩效产生影响。

近年来，美国著名学者路桑斯等把自信、希望、乐观、坚韧四种积极心理状态合并成更高层次的核心概念，称之为心理资本。路桑斯在《心理资本》（2008）一书中，提出心理资本（Psychological Capital）概念并延伸到人力资源管理领域，是超越人力资本和社会资本的一种核心心理要素，是促进个人成长和绩效提升的心理资源。路桑斯教授定义了心理资本在四个不同的维度的表现，主要是指个体在成长和发展过程中表现出来的一种积极的心理状态，具体表现为：一是具有挑战性的工作面，有信心（自我效能）和付出必要的努力而获得成功；二是对当前和未来的发展都能够有积极的归因方式（乐观）；三是对目标锲而不舍，会根据成功的必要的方式来实现目标的调整（希望）；四是当困难和问题来临时，能持之以恒，迅速恢复并超越（韧性）以取得成功。这对现实中在人力资源管理实践的心理资本研究方面具有一定的参考价值。这是对一个商业术语的借用来反映一个人的心理状态。如利润和人类物质资本问题损失的存在，人的心理资本损益的存在，积极情绪是收入，负面情绪是支出，如果积极情感多于消极情感是赚取利润，否则就是损失。人的幸福，其实是心理资本可以产生足以支持他的幸福的主观感受。

2、心理资本增值（Psychological Capital Appreciation，PCA）：是以积极心理学、积极组织学、积极组织行为学理论和心理资本实证研究为基础，以提升员工幸福感与组织绩效为导向，增强员工心理资本水平的系统解决方案。

心理资本增值（PCA）是当前比较新兴的研究课题，传统的EAP（员工援助计划）是从员工的心理层面而由其所在的组织提供的一套系统的、长期的援助与福利项目，这种方法也被证明是解决工作场所影响员工绩效及相关问题的最佳方案。但它是为了解决负面情绪，消除心理困扰，缓解工作压力。

PCA和EAP相比，PCA侧重的是对每一个人的正面引导，EAP关注的是如何面对现实问题和解决负面情绪。中国和西方文化之间的差异，表现在中国人具有更加相对内向的性格，很难向其他人打开内心去诉说自己的不如意以及存在的问题，他们更加喜欢能够在一个积极的氛围影响下，在积极的激励和引导下来努力实现自己的目标。

中国移动的核心价值观“正德厚生 臻于至善”，承诺要成为“员工实现人生价值的最佳舞台”，在这样的要求下，客户响应中心通过员工心理资本的现状调研结果，采取针对性的举措，为员工传递“正能量”，让员工的心理资本更加丰富，使每位员工更加健康、幸福和高效，助其成为个人和企业绩效实现可持续增长的“心”动力，真正使员工幸福感转化为生产力。

二、客户响应中心员工心理资本状况调研

在心理资本增值项目实施前，我们对客户响应中心员工目前的心理资本现状进行了测评，人员涵盖员工共1484人，回收有效问卷1385份，调研结果显示，在自我效能维度：0.6%的人员处在低分组，40.3%的员工处于高分组，59.1%的员工处在中分组；在希望维度：0.9%的人员处在低分组，61.9%的员工处于中分组，37.7%的员工处在高分组；在韧性维度：0.5%的人员处在低分组，73.9%的员工处于中分组，25.6%的员工处在高分组；在乐观维度：0.8%的人员处在低分组，77.6%的员工处于中分组，21.6%的员工处在高分组。综上所述，参与测评人员的心理资本总体水平良好，其中自我效能这一维度在高分组的得分比例最高，而在乐观这一维度高分组的得分比例最低。

结合调研结果，中国移动山西公司客户响应中心通过针对性采取以下措施，切实推进员工心理资本增值。

三、心理资本增值的主要举措

3.1营造良好的文化氛围

打造以“归属感、进取心、创新力”为关键词的“三个一”企业文化落地体系，通过营造“一个温馨的家庭”、“一所成长的学校”、“一支有价值的团队”的良好氛围，提升员工的心理资本。组织开展“最美移动人”评选，从业务、服务、社会责任等各个方面，树立“最美移动人”标杆，通过标杆引导，激发员工热情，增强韧性。搭建员工阳光沟通体系，建立通畅的沟通渠道，通过合理化建议平台、员工意见箱、经理邮箱、部门员工沟通会、中心员工沟通会等形式，倾听广大员工的意见建议，充分发挥管理者的个人魅力和感召力，提升员工满意度，提高员工工作效率，加强管理人员的管理水平。

3.2搭建基于能力的技能认证体系

搭建基于能力的技能认证体系，明确各岗位应知应会的标准，通过理论考试、技能考试、能力素质等测评手段进行岗位胜任度评价，全面提升一线员工的岗位胜任能力。在在公司专家人才、业务能手选拔的机制指导下，结合客户响应中心实际发展需求，尊重、信任及肯定员工价值，探索建立内部的优秀人才选拔机制及优秀人才库，从管理、支撑、生产等序列为员工提供“大H”型的职业发展通道，提升员工归属感和凝聚力。

3.3探索形式多样的员工激励

实施员工阳光金币激励。鼓励员工在争先创优过程中，通过积极参与各项活动取得成绩而获得的金币，包括荣誉金币、知识金币、关键事件金币、专项活动金币、创新金币五类，通过金币累计，员工可以获得相应实物或非实物的奖项回馈，激发员工工作积极性和团队合作精神，持续开展岗位工作创新。以竞赛促学习，以学习促成长。

开展各类主题竞赛，“玩转手机，我是达人”终端操作技能大赛经历宣传及员工自主学习、小组PK、个人挑战四个阶段，160个班组2000余名员工参与，采用限时接力赛、争分夺秒赛等多种形式，提升了员工的终端操作水平和团队协作能力。

3.4实施员工情绪五级管理

制定员工情绪五级管理办法，对于受心理问题困扰的员工，通过由直线上级、EAP专员、工会工作组、亲友团、外部专家构成的情绪五级管理工作者队伍，实施员工情绪观察、咨询辅导、心理培训（包括咨询热线、个人面对面咨询等），充分解决员工心理困扰问题。改变个体自身的弱点，即改变不合理的信念、行为模式和生活方式等。同时开展瑜伽、舞蹈、健身操、羽毛球、篮球等兴趣小组活动，缓解员工心理压力。

3.5成立新梦想俱乐部

成立“新梦想”俱乐部，通过开展内容丰富、形式多样、寓教于乐的文体活动，进一步丰富员工的精神文化生活，培养良好的精神情操，提高全体员工的文明意识，形成积极向上、健康活泼的团队氛围，促进各项工作任务的圆满完成。各才艺俱乐部坚持自我管理的原则自行开展组织实施工作。如书画摄影角，展示员工的书法、绘画、摄影作品 ；文学影视角，开展图书飘流、影视鉴赏活动；手工制作角，每半年搜集、更新员工手工才艺作品，最佳作品创作者开展《手工制作讲堂》；组建“吃货小分队”，寻找太原有特色的小店，为大家推荐美食；美容化妆专题讲座；配备围棋、象棋、跳棋、扑克牌，每周五晚上17：00-19：00组织棋牌活动。

通过一系列心理资本增值举措的落实，一方面使客户响应中心的每一位管理者更多地关注到了客服人员心理资本增值的价值，另一方面正向引导了客服人员全面认识社会、乐观面对生活、理性对待变革、正确面对得失，从而营造了健康、积极、阳光的心态，提升了呼叫中心员工对工作和生活的幸福感，从而推进了客户响应中心服务水平的持续提升。根据中国移动集团公司的通报结果显示，中国移动山西公司客户响应中心的员工关键绩效指标持续提升，员工流失率始终保持较低水平，项目实施后员工对压力源的感知也呈逐步改善趋势。