□詹 宇

对基层网点转型改革的思考

□詹 宇

在全球金融日益融合、金融脱媒化和利率市场化不断加深的趋势下，银行业的竞争日益加剧，同时也面临着前所未有的监管政策、市场规则与客户需求的剧变，全球银行业都在经历着一场以外部服务差异化、内部运营集约化为核心的产业变革，这场历史性变革的方向与目标，就是要通过彻底的银行网点转型和业务流程再造，建立起真正以客户为中心、以市场为导向的新型网点营销服务体系。

伴随着利率市场化加快、互联网金融崛起、同业竞争加剧以及金融监管的日渐趋严，商业银行基层网点面临一系列的困难和挑战，基层网点的转型与变革迫在眉睫。

一、农行基层网点存在的问题

（一）网点的投入与产出不成正比。

目前80%的柜面业务是低价值业务，诸如小额现金存取、密码挂失、卡片挂失、存折补登、贷记卡还款等业务。据笔者不完全统计，柜员柜面办理业务需要的系统繁多，包括A系统、B系统、身份联网核查系统、BOS处理系统、银企通系统、COMAP系统等，这些系统相互独立、互不联通，因此业务虽然简单，但这些后台处理系统与安全防范要求需要员工耗费大量的时间去办理，这也造成了客户排队等待、网点经营秩序混乱的现象，一季度的客户投诉中，客户集中反映的问题就是柜员办事效率低下，客户等待时间过长，这不仅耗费了网点资源，也占据了创造价值的营销时间，同时对农行的声誉造成了极大的负面影响。……