□王劲秋

浅谈银行柜面服务争端的解决之道

□王劲秋

随着社会经济的发展和银行转型步伐的加快，客户金融消费需求的提升和维权意识的增强，银行柜面时常发生客户与银行间的服务争端，给客户和银行员工都造成不少的困扰。本文结合近年来出现的一些争端案例，浅谈银行柜面服务争端的解决之道。

一、银行柜面服务争端产生的根源

一方面，银行柜面服务争端产生的直接诱因是客户认为银行服务未达其预期。虽然客户都希望存款收益越高越好、银行收费越低越好、业务办理越快越好，但根据日常的生活经验或接受到的其他信息判断，客户在进入银行之前都大致有能够接受的心理预期，若一旦低于其预期便会产生不快。但并非不快就会导致争端，发生争端主要取决于客户的涵养程度和银行对客户诉求的响应处理方式。我国正处于社会经济高速发展时期，公民自由程度不断提高，社会公众对接受包括金融服务等在内的社会服务要求在提高、自身的维权意识在增强，但公民成熟的契约意识和法治意识还需强化。同时银行作为商业经营单位，承担服务大众、遵守法规和盈利要求，近年来经营品种越来越多，合规经营要求越来越高，客户群体不断扩大，业务量不断攀升，柜面服务与社会公众期盼之间存在一定的距离。

另一方面，银行不正确的处理方式也会加剧争端的出现。一种是对客户诉求采取听之任之的态度，没有及时了解跟进或反应不及时，导致客户自认为受到伤害，从而采取过激方式试图引起银行重视，按有利于自己的方式解决问题。……